​用户增长之：用户体验从现象学中得到的三个启示

假期终于来临，这是个重新拿起海德格尔，胡塞尔或梅洛-庞蒂的绝佳机会，他们已经在书架上积了太长时间的灰。

令人惊喜的是，这些现象学家的思想可以在今天极大地帮助我们对用户体验进行研究。

1. 现象学研究依靠的是对日常现象的细微描述，用户体验研究也是如此。

或者换种更加清晰的说法，这两个学科都是在研究我们自身的存在是如何依赖于同他人的关系、存在于我们周围的事物和我们所使用的工具。对于用户体验的详细解释是——通过对交互行为和用户用例的收集研究从而避免先入为主的判断。我们会要求用户大声地说出他们与产品是如何发生交互的，从第三方的观察角度去描述用户的行为，从而去得出一些经常被遗漏，或被视为理所当然、无关紧要的内容。

现象学并不是第一个意识到平凡的、重复的行为所蕴含的重要意义的学科（美国的实用主义者和其他人也这么做）。然而，现象学擅长于将这些内容置入学科研究的主要内容。他们会鼓励我们利用写作的力量，去细致地描述和揭露一些常规活动，以及这些活动所处的语境。尽管实践起来很难，但描述自己的观察所见仍然是社会科学家最有力的工具。

2. 与用户体验研究一样，现象学是关于理解使用行为的学科——如何与某个东西互动（例如，一款产品），而不是去理解物体自身的属性。

我之所以喜欢现象学，是因为它不像其他的哲学传统那样，将“联系”视为其他更高形式存在所导致的结果，例如反射或者意识，它将“联系”视为一种初始的存在——与之形成鲜明对比的还有笛卡尔的“我思故我在”。同时，这种观点也构筑了用户体验研究的一个核心前提。当我们成功地使用技术时，技术成为了我们“于世界上的存在”的一种延伸。正如同一本引人入胜的书，在网上冲浪这种描述成功地融合了行为主体是如何操纵事物的。

有了这些现象学式的观察，我们了解到无缝自然的交互可以改变现有品牌和服务的概念。我们非常喜爱和享受某一种事物，是因为它能够很好地运行，同时也因为我们能够认识它，掌握它的用法。

行为是展现偏好的有力途径，或者正如梅洛-庞蒂所说：“我们知道一件事物，并不是通过运用我们的智力，而是运用我们的经验。”

3. 如同用户体验研究，现象学得出最佳观点的途径不是通过衡量成功，而是描述失败。

海德格尔用了一个著名的案例来解释“Being in Time”，这个案例讲了一个人用锤子将钉子钉入橱柜。只要这个锤子运用地如同期望一般流畅，这个正在使用锤子的人便不会注意到锤子本身，而是将注意力全部放在钉子上。然而，当问题出现时，比如说钉子被锤弯了，此时，锤子就会突然出现在注意力中，成为一个（有问题的）物体。海德格尔的《存在与时间》一书详细地研究了我们的（用户）体验是如何随着我们对周围环境和技术的处理而变化的。

这样的例子在日常生活中比比皆是。在我输入这篇文章时，只要我的体验十分流畅，我就不会注意到键盘或者正在使用的这台电脑。如果突然间，键盘出现了故障，它便不会再“隐身”；我将会头一次把它定义为一件“有用的”单独的物件，正如海德格尔所说那样。我会将它视为一个具体的单位，而不再是简单的作为我追求成功中的一部分。在用户体验研究中，我们将利用点击数、错误或测量时间作为任务成功的指标，从而追踪这些时刻。

现象学理论启示我们，用户体验研究这条道路仍然很长，需要去理解、量化和成功掌控对于“事情出了问题”的各个维度。这个错误会不会在一定程度上中断用户的操作，甚至导致严重后果？这个键盘上出现的小问题是否会让用户怀疑整个机器的价值？

作为用户体验研究人员，我们应该进一步了解可用性对于用户偏好的影响。喜欢并注意到一个品牌（正向的品牌感知），毫无疑问会影响用户的决策。然而，可用性会在不经意间显示自己的作用。除非我们想要失败，否则我们不可能不注意到一个流畅直观的用户体验拥有多么大的力量，可以引导我们的偏好行为和在线决策。

向这些古老的现象学家学习让我们更好地理解所有“对象”的意义，这些意义与它的使用语境、与其他对象的联系和使用它的人交织在一起。鉴于用户体验研究务实而面向对象的基础底层框架，这里仍然有很大空间去吸纳数代现象学思想家留下的智力遗产，并将其纳入到我们的知识框架中。