24年历史的餐饮企业：云南小吃名店[客哪呢]的经营模式

评价一个餐厅的运营水平，要看哪些方面？是看规模总额，还是看营业效率？

餐饮行业向来不缺规模总额的评价体系，餐饮百强已评选多年，但针对更广大的中小餐饮企业来说，缺乏一个经营效率评价体系，用来判断餐饮企业营运状态的好坏。人效、坪效、椅效俗称餐饮行业的“三围”，那么该怎么提高效率呢？我们先从标准化这件事说起。

客哪呢是一个有着 24 年历史的云南小吃名店，起源于滇南美食之乡—红河个旧。在昆明当地颇有名气，孙维卿是客哪呢的运营总监。在线下店长课上客哪呢十多个人的团队表现不俗，在结业考试的时候，整个团队荣获了第一名，这成功地引起了班主任的注意，强烈推荐作为优秀案例进行采访。在与孙维卿的沟通中，条理清晰、逻辑性强是她给人的第一感觉。在来客哪呢之前，孙维卿在麦当劳做过多年的餐厅营运经理。从西式快餐到地方特色小吃，从国际连锁餐饮品牌到云南当地小吃名店，不同的经营模式在客哪呢碰撞出了不一样的火花。

作为一家经营了 24 年的老店，必然有其过人之处跟借鉴意义，本文从标准化这一关键点入手，研究一下客哪呢的经验与教训。

| 管人？还得倚仗这条细则 |

客哪呢地道的云南口味不仅在当地颇有知名度，还在专业评审中获得了中国金牌旅游小吃的称号。目前在昆明开设了九家直营店，每个店有 18-22 个人不等。之前店里组织结构是这样的，设有一个店长，店长底下设一个助理，其他员工按照 1-12 分级，每升一个级别，工资会有一定的提升。

这样组织架构设置的初衷是想对每个员工有一个激励作用，让员工脚踏实地按照级别一步一步往上走。但在实际的应用过程中，出现了一些标准化的问题。

级别怎么评定？谁来评定？按照什么标准？这可难倒了店长们，因为没有明确的指标，店长们只能根据员工平时的表现跟工龄做一个主观的评价，以此来进行级别的晋升。这样的模式多少有点“一言堂”，店长无章可循，也是很苦恼，怕员工会有微词。

为了更加规范化，客哪呢重新设定了一套考核机制。进行了全面的组织架构的革新，明确了员工的岗位职责与考核标准。

改变了原来复杂的 12 个级别，直接变为员工“看得见够得着”的人员分级，初级-中级-副组长-组长，而且给每个级别定了明确的指标。在 4-6 个月内，一个初级员工只要完成了四个基础技巧及区域 1/2 岗位训练考核就可以升为中级员工，工资也随之进行调整。这样的模式也让员工直呼，有奔头！

在绩效考核方面，将员工的工作表现与学习进度分了五个等级，杰出-优异-良好-仍需改进-不满意，由管理层根据这十几项（如下图）进行评分，按照分数来评定绩效。这一项项的指标，为员工们提供了一套行为准则。

把考核标准细化，从管理层的角度来说，管理员工更加方便，也有章可循；对于员工来说，也更能确定自己的努力方向，直接与工资挂钩，更能激发工作动力。

关于绩效考核有句名言：“考核什么，员工就关注什么。”餐厅想要有更好的产品质量与服务，为员工制定标准系统的考核机制应该是餐厅首先要做到的。

除了把考核制度标准化，在员工激励方面，客哪呢也设定了明确的标准。

客哪呢每个门店每个月都会进行员工之星的评选，得到荣誉称号的员工不仅会有奖励金，还会在门店展板上进行公示，作为学习标杆。总公司会以红头文件的形式向各店进行公示，也会在员工大会的时候会进行表彰。当每个人都能在工作中找到价值所在的时候，留住人才就不会是一个问题。给予员工荣誉感，多一些仪式感，这让客哪呢深深地尝到了甜头。

| 对待员工没有最好，只有更好 |

客哪呢的员工离职率一直都保持在 15% 以内，这在人员流动率非常高的餐饮行业算是不错的比例了，孙维卿说，这都是因为企业的价值观就是员工第一。

在福利待遇上，一般员工工资都会高于市场值，另外在员工宿舍跟员工饮食方面，客哪呢也足够用心。提供干净整洁的员工宿舍，空调、wifi、洗衣机这些生活必需品都配置齐全，每日有宿舍检查跟值班，保证宿舍卫生。在吃的方面，给予员工最大的选择权，让员工自己选择菜品，直接去供应中心订购，每周都保证不同的菜单，让员工吃好喝好。企业给员工提供温馨的家，员工才会把企业当家。

另外，还设置了助学金体系，每一位有孩子的员工，每个月都会拿到50-100的助学金。钱虽然不多，但也体现了一份心意。对于老员工，满一年即可每个月有50元的工龄奖。

除了这些基本的员工保障之外，课后，客哪呢又增设了三项常规活动：员工大会、员工座谈会、沟通日，将员工关怀进行到底！

员工大会每个季度举行 1 次，可以是外出活动，也可以是店内的活动，也可以店与店之间沟通活动计划，每次的员工大会也都会有细致的准备。会上会有游戏环节跟表彰环节，不过员工们最喜欢的就是奖金的环节了。

员工座谈会是每月 1 次，每次座谈 2-3 组，每组 3-5 人，由店长跟员工沟通。同时店长要在笔记本上做纸质记录，最后编辑成电子版，打印出来悬挂在店面上，店长也必须跟踪事项完成情况。这是给店长设置的与员工沟通的任务，餐饮行业本就繁忙，店长跟员工很少有机会能坐下来深入聊聊天谈谈心，这个座谈会让员工脱岗来沟通，创造了一个上下级沟通的机会，能及时发现员工的问题，帮助他们解决问题。一个店长追着跟员工聊天的企业，谁会不喜欢？

服务行业的人员流动性非常大，一个非常重要的原因就是同事关系不和谐，上下级沟通不畅。将沟通日与座谈会常规化，更便于把员工团结在一起，提高员工士气，建立一个良好的员工氛围。一个和谐的团队，才能创造更多的价值，提高人效。

| 先把培训系统做好，还愁没有好员工？ |

在培训系统的搭建中，客哪呢也形成了自己一套完整的培训标准。

训练时精确到人，权责分明。员工的技能提升是培训的主要目的，客哪呢归纳出了员工训练四步骤，准备-呈现-试做-追踪，对培训人进行了一系列流程式的规范，保证培训的质量。

培训体系是餐饮企业管理中非常重要的一环，餐饮企业呈现给顾客的是产品和服务。不同的品牌会有自己独特的服务流程，像海底捞的扯面表演，水溪源的抬轿子送菜，这背后都体现了企业对员工的培训。

为了保证最终呈现给消费者服务的标准化，将培训过程标准化就是最先要做的事情了。轮岗制度也给培训带来了一定的挑战。

餐厅每一位员工都是品牌与顾客交互的窗口，顾客对品牌的印象也是对餐厅里每一位员工的印象，塑造品牌形象，先从培训做起。

一个餐饮企业如何提高效率？答案就在于标准化。

文：付安然@勺子课堂（shaozisxy）

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