“广东的一家猪肉专卖店钱大妈也在今年用上了Udesk的全场景智能客服系统。作为经销商的钱大妈，不仅管理着线下几千家门店和线上小程序商城，还需兼顾加盟商。
因此，钱大妈不仅需要不同的管理模式，同时还要面对不同的销售人群。接单、派单、电话销售等这些内容复杂的服务，商家如果用传统人工的方式处理确实耗时耗力。
于是这门复杂的“小”生意和前沿的智能客服技术碰撞出了火花。在Udesk的全场景智能客服系统的接入下，钱大妈提高了管理效率并降低了人力成本。
而这家成立于2013年的全场景智能客服系统提供商，Udesk，早已完成了业内最高3亿元C轮融资。它将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合。客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，并能贯穿在前中后各业务层面。
牵头做全渠道客服
公司能走到C轮，于浩然认为，是因为赶上了创业浪潮。“自2013年开始，越来越多的新兴企业冒了出来，各类企业服务会随着企业的发展应运而生，尤其是互联网公司。”当时，团队就瞄准了B端市场。
调查当时国外的智能客服市场，团队发现不少企业发展得不错，后来也纷纷上市了。结合国内市场，团队分析认为，过去解决客服问题的方式有两种，一种是做传统呼叫中心，另一种是做在线客服，但是几乎没有企业将这两类渠道整合到一起。
2013年7月Udesk成立。“企业的目标不外乎是为了提高业绩，如果有多套客服系统，就要从不同渠道与客户沟通，处理起来费时费力。”
客服是个传统行业，同时也是个沟通渠道，而沟通往往需要载体介质。从寄信、电子邮件、电话，再到如今能时时交流的APP和小程序，客户服务历经几十年，但一直发展缓慢。随着企业日益增多，这几年经济发生转型，服务经济、体验经济已成为一大趋势，服务成为一家公司的重要竞争力，而客服能力便是服务意识的体现。
客服部门作为创新部门，在一家公司的位置还比较边缘化，但这一状况正逐渐发生改变。于浩然认为，客服部门的发展也是企业数字化、互联化的体现，他期望Udesk能够帮助一些传统企业适应互联网的发展。
“服务水平的提高有一个过程，不可能突然所有企业都发生很大转变。同样，对于客服部门的重视，也需要一定时间。如今，一家企业往往会因为服务不够完善被推上风口浪尖，原因在于其对服务的重视程度不够。”于浩然表示。
智能化贯穿前中后业务
公司成立两年后，产品有了一次全面迭代升级。随着对客户需求的深入，引入了人工智能与大数据技术，技术逐渐成熟，产品不断完善。
去年，Udesk推出了全场景智能客服平台。该平台适用于获客、电销、现场、智能自助服务、售前售后服务、客户关怀回访、企业内部服务等方面，提供整体解决方案。
全场景是相对于单一场景而言。简单的客户服务平台企业或许适合小企业，但是对于服务场景多样的大平台来说不能满足他们的需求，如线下现场沟通，线上获客、电话销售、售后服务、企业内部服务等，服务场景路径长。
“就如华为全场景AI芯片，AI能力既体现在手机端，也在很多大型设备端，还在云端。我们不想做浅尝辄止的创新，不仅仅是接入全渠道的客户，而且会切入业务，包括解决整个业务层面的问题。”
智能化客服是贯穿在前中后各业务层面的深入应用。比如，在前端客服平台中，用户直接通过语音说出需求，机器人直接导航到所需服务。而以往，用户需要打通电话后根据语音提示，在手机键盘点击相应服务导航，需要耗费用户更多的时间。
在客户反应需求后，平台把需求分配至个人或部门时，能够通过AI等算法技术进行自动分配。到后期数据质检时，以往人工抽样分析监听录音耗时耗力，然而机器能够进行全量质检，且速度快，精准发现问题。
“我不认为AI是某个点，而是整个面。我们常常会有AI替代人类的论调，但是现实不是这样的，所有东西都是AI+原先方式做得提升，我觉得这是一个组合的方案。”
目前，Udesk产品应用包含全渠道客服系统、机器人、大型呼叫中心平台、ServiceGo、智能电销系统和Insight数据分析。
全渠道客服系统企业用户接入Udesk后，可以随时随地通过微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web即时通讯（IM）等多种渠道进行咨询、反馈、建议和投诉，客服人员无需反复切换，只需在一个平台便能与从所有渠道接进的用户进行交谈，同时处理不同来源信息，快速记录和解决问题。
当前，Udesk提供自助客服机器人和智能语音机器人两类机器人两种解决方案。它们可以解决在线咨询及外呼营销过程中客户的自动应答、意图识别问题，并提供知识库的管理入口，有效地训练机器人提高意识及应答准确率，为企业用户进行客服工作的分流筛选，减少坐席成本。
大型呼叫中心平台能帮助用户提供队列管理、智能路由、来电弹屏、坐席监控、外呼任务、智能质检、语音导航和满意度调查，拥有成本低廉、快速部署、稳定可靠、易于管理、方便统计等特点。
ServiceGo具有自定义底层数据结构和自定义数据协作功能，可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型，将CRM（服务、现场服务）与企业资源管理（产品、合同、备件等）结合起来，可以实现工单分配管理、调度派工、远程沟通等需求的支持和更高的工作效率。
智能电销系统实现外呼与CRM管理对接，提高外呼和销售管理效率。
Insight数据分析将改变原有业务系统单一的、简单的统计报表查看方式，通过智能数据分析平台，将多个数据关系实现关联，从业务角度出发客户，涵盖维度与员工维度，分析出售前获客、售后服务等多方面数据，进而让数据推动业务。
客户需求大于技术
说起Udesk的成长，于浩然归结为两点：
以CEO为首的核心团队，是不是能够坚持初心。随着云计算、人工智能、大数据等技术发展，这个赛道奔跑着越来越多的人，业内有些企业往往由于业绩和发展的压力，开始赚快钱，并不那么重视产品的快速迭代。
“一些公司将自己定位为人工智能公司，选择本地化项目，帮助别人做定制化开发，就回到了IT项目的方向，这个时候，在资源有限的情况下，产品迭代变得很慢，自然服务跟不上。”Udesk表示，技术要在场景落地，所以Udesk很少去包装自己，也不追求概念。
公司对市场的理解。Udesk做全渠道，起步时就从最传统的电话渠道做起，因为这是市场最需要的东西。
“近两年进来的创业者，尽管有着很强的技术水平，但是他们存在一些较为冒进的认知。如在互联网时代，就只应该要做APP。迈入人工智能时代，客服机器人就应该能解决所有问题。”对于企业来讲，这些新的东西都是辅料，算不上正餐。
过去，企业的大多数服务场景还是以人工的方式在提供，客服系统供应商无法用新的东西将他们全部替换。
2015年，Udesk帮助海底捞的100家门店安装智能客服系统。随着客户的需求打磨，产品一直在升级迭代。现在，海底捞已经增长到400家门店了，Udesk的产品也跟着部署进这400家门店中。“把服务做好，客户扩张了，我们的收入也就不知不觉涨起来了。”
于浩然表示，成立至今，团队在不断深入思考与转变。他们发现，一开始就以全渠道的方式接入，虽然这是个创新之举，但后来发现，这对于大企业而言远远不够。“这个创新价值是有限的，你必须要解决它业务层面的问题。在大企业中，服务和业务是绑在一起的，在这个时候，你就必须去做更复杂、更强大、自定义功能更高的产品。”
目前，公司已有6000多家客户，积累了大量标杆客户，如光大银行、VIPKID、海底捞、宝洁等，覆盖金融保险、快消耐消、零售电商、企业服务、餐饮连锁、旅游文化、教育培训等20多个行业。
“不同行业对智能客服的接受能力不同，互联网客户更容易接受，而一些传统的业务更难，但是Udesk也部署进了宝岛眼镜、钱大妈这样的传统线下实业。”于浩然表示。
2018年9月27日，公司完成业内最高3亿元C轮融资，由老虎环球基金领投，DCM、君联资本跟投，多维海拓担任本轮融资独家财务顾问。现在，Udesk已有近400名员工。接下来，公司将会继续完善产品功能，进一步拓展商业场景。
文：铅笔道首席文字官@铅笔道(pencilnews)
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