产品运营实战：基于用户反馈发现产品问题

1.用户反馈收集

用户反馈的收集渠道分为两类：内部渠道和外部渠道。内部渠道即产品内部的用户评论系统，以及用户通过客服等方式提交的用户反馈。外部渠道主要为各大应用商店、微博、贴吧等第三方平台的用户反馈。

针对内部渠道的用户反馈，可以通过后台内容收集以及内部系统数据导出的形式获取；针对于外部渠道，如各大应用商店的数据，在各应用数据分析平台可以对评论数据进行导出，对于微博、贴吧这类平台，可以针对产品话题通过爬虫等方式进行批量爬取。

2.用户反馈整理

通过内部渠道以及外部渠道获取用户反馈数据后，要对数据进行整理，形成有分析价值的形式，这其中包括：数据了解、数据清洗、数据标注三个关键步骤。

数据了解，即你获取的用户反馈数据都包含什么内容，那些对于分析用户反馈有价值，哪些没有价值。

数据清洗，数据获取的方式不同，会产生个别数据获取内容不全，无法产生参考价值，如数据缺失、数据乱码等等，针对这类数据

数据标注，对每一条用户反馈的问题进行标注，主要标注的维度有两个：不是问题、待分析问题。其中不是问题一般为恶意批评或单纯称赞产品的评论，这类评论对分析产品问题没有任何参考价值，通过标注并过滤，减少用户反馈分析的工作量。对于待分析的问题，通过用户反馈内容，进一步标注反馈问题的原因，如产品bug、功能设计、交互设计等问题。

3.用户反馈分析

在上一步用户反馈整理中，已经对所有获取的用户反馈进行标注，剔除不是问题的反馈，仅针对待分析问题进行分析，根据问题原因分门别类后，对每一类问题进行优先级排序，确定需要解决问题的优先级。

在优先级排序当中，如产品设计Bug类导致产品出现严重使用问题需要作为最高优先级进行优先解决，针对新增功能或功能优化类问题，可以根据产品迭代计划按时间进度排序。

4.形成解决方案

根据用户反馈分析中的问题，形成可行性解决方案，针对复杂需求的设计，形成PRD与研发团队沟通后进入后续开发当中。

5.实战案例

通过上述用户反馈分析方法，对抖音1.8.0版本上线更新后的用户差评反馈进行分析，发现产品问题，并提出后续解决方案。

5.1用户反馈收集

数据取自七麦数据IOS端，2018年5月6日至2018年5月11日85条一星用户评论，七麦数据平台支持excel格式的导出，方便数据获取。

5.2用户反馈整理

上图为用户评论的部分截图，针对用户评论内容进行问题标注以及问题原因的标注。

5.3用户反馈分析

通过excel的数据透视表对标注的问题进行整理后，形成如上图的分析结果，其中产品bug，更新后经常闪退问题反馈最多，也是最影响用户使用的问题，应作为优先级最高进行处理。其余如功能设计问题，交互设计问题等可根据产品当前规划进行优先级排序。

5.4形成解决方案

根据上述问题分析原因，找到不同的问题解决方案，如针对用户反馈上传作品无故被封的问题，查看目前视频上传审核机制，根据具体case分析审核机制是否合理，是否需要进行优化或改进，形成具体的方案后编写PRD，由研发团队进行机制调整。

文：记小忆@PM龙门阵

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