“当陪你的人要下车时，即使不舍，也该心存感激，然后挥手道别。”——《千与千寻》，宫崎骏
本篇，重中之重，来讲一讲用户留存。我们可以想象，如果一个流量池虽然有源源不断的用户流入，但是没有做好留存工作的话，那么用户进入不久，就会离开。这样，用户增长工作几乎等于没有做！
「营销管理」中有一个很重要的知识点是这么说的：“吸引一位新顾客的成本可能是挽留一位老顾客的5倍。开发十个新顾客，不如维护一个老客户。进攻性营销比防守性营销成本更高。”
[title]留存和流失[/title]
我想你一定听说过这样的小学算术题：有一个泳池，灌满需要X小时，排干需要Y小时，若一边灌水一边排水，问多久能存满一池子水。这道题在网上饱受诟病，因为它实在太不“经济环保”了，生活中根本不可能有这样的情况发生。
在许多互联网创业团队里，类似的情况其实正在每天上演——一头使出浑身解数发展新用户，另一头却源源不断流失现有用户而浑然不知。
用户留存率，这同样是互联网创业者必须关注的核心指标。
互联网中留存和流失是一个相对的概念。真正的用户增长是留存用户减去流失用户的差值！在商业社会中5%的客户留存率增长意味着公司利润30%的增长，把产品卖给老客户的概率是卖给新客户的3倍。所以在“增长黑客”圈有一句名言：留住已有的用户胜过拓展新的客户。也就是俗称“一鸟在手，胜过双鸟在林。”
导致用户留存率低的原因大致有这么几点：
1、存在性能漏洞
这一点在互联网初创团队中真的是太常见了。埼玉之前做过的一款app，产品理念和用户基数都是相当不错的。但是每次搞活动的时候，就会出现服务器宕机，部分用户听不到声音等情况，致使用户体验极其糟糕。这样的情况一旦发生，会对用户造成不可逆的伤害，即使每次活动后会给体验不太好的用户做补偿，但是长期下去就会造成用户「间断性流失」。
2、用户被频繁骚扰
典型的“骚扰”包括app频繁推送，高频次营销短信，垃圾邮件等。尤其是最常见的app推送，正常的推送频次应该保持在2~3次，超过3次/天的推送会引发用户的反感，长期下来，用户不得不关闭推送甚至卸载app。
3、话题产品的热度减退
这一点可以理解为产品中的内容热度减退，热度减退自然关注内容的用户就会越来越少，因为不再有新鲜度。这和前几篇提到的「内容为王」原则是符合的。即使是一个公众号，没有新鲜的内容作为支撑，那么用户的活跃和留存都会受到很大的影响。这就是为什么每一个公号都愿意去追热点的原因，这样可以保持产品热度不减退。
4、有更好的替代品
所谓替代品，大抵就是指竞品喽。这个就很好解释了，例如你开了一家火锅店，本来生意是不错的，但是不久后旁边又开了一家火锅店，味道比你家的好。久而久之，自己的生意当然会受到影响啊。所以为了让自己的产品保持热度，让用户留下来，自己的产品必须要拥有特点，保证品质，并不断更新迭代。
5、其他因素
根据产品的性质不同，其他用户流失的原因大致有这么几项。如游戏通关、设备遗失、需求不再存在，产品生命周期结束等。
[title]优化产品性能[/title]
文章前面提到，产品性能差是用户流失的重要诱因之一。所以，不断地提高产品性能对留存这件事是非常有帮助的。范冰在《增长黑客》一书中列举了Facebook的例子。
在发展中国家，由于基础设施铺设和经济社会因素的影响，相比发达国家可谓是“重灾区”，需要重点盯防。为此，13年Facebook的团队奔赴非洲，亲身体验了一把当地产品的使用情况，以此深入寻找优化方案。
非洲的大部分用户在使用产品过程中主要存在以下问题：
- 1、网络差，连接经常中断；
- 2、人们使用的安卓设备内存小，导致加载缓慢并极易崩溃；
- 3、每月的手机上网流量也是捉襟见肘的。
Facebook针对以上的情况采取了以下优化策略：
- 1、优化设备初始化进程，减少启动时间；
- 2、在网络顺畅时加载未来可能用到的数据；
- 3、图片采用WebP格式，大量节省用户加载流量；
- 4、降低图片加载失败率；
- 5、减少安装包所占内存。
这几大产品优化方案留住了非洲的大部分用户。提高了Facebook在非洲的市场占比。
[title]有损服务[/title]
范冰在《增长黑客》中讲到了「有损服务」这一概念。砍掉或者隐藏大部分看似无用的产品功能，使重点功能服务放大，用这样的方式提高用户留存。
大部分功能对人们而言是弃之不用的鸡肋，同时这也暗示着一大机会：只要能做出一款产品，在这核心的5%功能上更加优雅好用，那么就有可能在文档处理的市场上与Office一争高下，切分出属于自己的一小块市场。
这一点埼玉是这样理解的，这就是产品的垂直性。也就是说，做产品功能不要贪多求全，集中最好用的功能做，做最受欢迎的内容，做深入，并不断迭代这些功能，把一些鸡肋的东西直接砍掉，这样更有利于产品占据市场，吸引用户。
[title]多做活动并多与用户互动[/title]
范冰列举的例子都是比较大型的产品，在用户运营策略上自然有许多可取之处。针对中小体量的产品，其实「笨办法」是最管用的。运营工作=学习加实践再实践。
所谓笨办法无非就是在平台上多开展一些符合调性的活动，多送出一些福利，与用户保持高频度的互动。你可以去观察，几乎活动是所有好产品运营者惯用的技巧，每一次活动都是与用户的交互。活动可以起到唤醒老用户，拉新并维持新用户热度的作用。
本篇通过4个点，讲解了用户留存的思路，各大平台使用的办法无碍于此。
用户留下=稳定且好的产品+持续优质内容输出+给予用户想得到的+保持与用户的持续互动
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文：罗埼玉（luoqiyu1920）
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