这是一篇去年8月份学习混沌大学后的练习，适合设计师看，也适合有装修需求的客户朋友看。
想先分享网上买书的体验：
最开始用的淘宝网，后来当当网，最后亚马逊，三个网站都买过书。在购物的时候，三个网站基本没有太多区别。因为我挑选好自己需要的书，就直接付款了。我本来也以为书是不需要售后的。
但是我第一次用亚马逊的时候，买的《批判性思考指南》，收到书的时候，书破了。找售后，发现亚马逊并没有一对一的售后聊天服务。只有几个冰冷的选项让你选择，我选择了换货，提交了。
我记得两天后，才收到亚马逊售后的手机短信，售后滞后。客服跟我聊天的方式，也让我很不舒服，让我证明书破损，发照片，（要求合理，但是因为不是在网上一对一的方式，很不方便）。这个时候，我已经生气，没有耐心了。
因为退换货这件事，整个过程浪费我很多时间。 最后书没退，售后要给我的补偿，我也没要。对亚马逊印象减分很多。
订阅得到专栏，李笑来老师《通往财富自由之路》，专栏结束后，内容印刷成书。我也买了一本，为了以后复读。收到的时候，书也破了，封面完全剥落了。我想，得到刚成立不久，没有售后我也理解。
但没想到《得到》有一对一的售后，咨询非常方便，我直接发了图片过去，得到的售后回复，会帮我重新寄一本新的。我跟她要地址，把这本寄回去，对方回复我说“不用寄回，质量有问题的书，不需要寄回”节省我很多时间，我还有一种多获得一本书的感觉，处理得非常好，让我很意外。
整个过程，只用了两分钟。很小的细节，不得不佩服罗振宇，好的用户体验非常重要。五个月，我已经推荐身边的十位朋友订阅了得到的产品。
再简单说一个咖啡馆的事。我本身不是个爱喝咖啡的人，但时常还是会跟朋友谈事情需要去咖啡馆。以前从来没有固定的喜欢过哪一家。但年初的时候去过一家，豪丽斯（Hollys coffee),发现这家痁每张桌子上都有鲜花，而且老板自己制作了非常多的干花，整个痁里充满的全是花的自然香气。
只这一点，我对这家痁就印象深刻，后来再跟朋友约，我都会主动要求去这家。好玩的是，有个朋友说过这家的咖啡不好喝，蛋糕不好吃，但是下次，他还是会去这家。可能因为他第一次去的时候，跟朋友买了西瓜在咖啡馆外面休息，老板很热情的帮他们切西瓜，还帮他们驱蚊子。我想客户体验就是体现在这些细枝末节上面。
我是室内设计师。施工与设计一体的装饰公司。在上这节课的前一天，我们的混沌群，常青洛老师组织的一个全是从事装饰行业的混沌同学群。讨论了很久用户体验这件事。装修，从全国来看，整体的满意度很低。客户体验感不好。我们公司目前是只做基础装修，（俗称半包）客户自己负责采购主材。
做为一名室内设计师，我一直在思考如何提高客户的满意度。 前期与客户沟通的时候，前几次的练习中，我说过，我不是只跟客户聊材料环保，工艺标准，平面布局。这些是做为设计师的根本。
还会与客户交流：为什么一定要读书，如何打造适合孩子阅读的空间，学会真正的爱自己的孩子。如何更好的认知自己，读懂伴侣，更好的相处，做一个终生学习和成长者。我不只是摆摆家具，做做软装，更是你的生活规划师。（现在更多的会倾听客户的需求，客户的生活方式，我只是会提供更多可能性。）
但是装修，开始施工后。这时候，服务才真正开始。于是会有项目经理的加入（负责工地施工），家装的流程由设计与施工共同组成。一个设计师哪怕再优秀，如果没有一个好的项目经理，一切都归零。以后，我如何更好的提升客户体验，思考后：
1.我的客户分派好项目经理后，我会先跟项目经理沟通一次。把客户的情况，性格，我与客户的沟通方式，客户比较关注的细节点，全部与项目经理沟通好。并且跟项目经理，表明自己的工作原则，希望项目经理做到哪些非常具体的工作，给到要求。
当然，沟通方式很重要，只要是想要成长，想要提高的项目经理，我想不会排斥。设计师与项目经理劲往一处使，这是最重要的。我需要提高沟通能力和管理能力。（以前这块缺失，造成很多的麻烦，项目经理与客户磨合很久，消耗好感。更严重的是，有的项目经理与设计师心不齐，这是最糟糕的。）
2.在前期与客户沟通时，开工之前。我会把整个装修过程中可能会遇到的诸多问题，提前告知客户，让客户有心理准备。因为装修涉及到主材方面的配合，很多的细节，无法预知的事情太多。
绝不能在最开始就给客户描述一个不可能存在的完美体验，一旦施工过程中有小问题，落差太大。（客户自己选的主材会有很多不可控的问题出现，事先提醒，比事后发现更好。真诚的提醒，一起面对，一起解决，这是比较成熟的态度。）
3.施工过程中的配合，项目经理在开工后，列出详细的施工进度表，在主材进场一周前，提醒客户确定主材。（这点一直有过规定，但执行力不够。很多项目经理并没有去做）
4.每家工地，我们都有个业主群。在每个工程开始施工之前，先把我们其他工地的验收图发到群里，方便客户做对照。虽然在公司看到过施工样板间，但看过之后客户就忘记了。再发一次到群里，方便客户后期自己去现场，监工做对比。
等到自家工地结束的时候，也方便客户自己验收。施工过程中，项目经理去现场，及时发工地现场图片到群里。方便客户了解进度。（想客户之想，并且想在客户前面，体验感 会不同）
5.每家客户，我都会做主材的预算汇总单。方便客户在开工前了解自己家的总预算，后期买主材参考，不会超支。客户购买每项主材之前，我会给客户参考标准，搜集图片做为参考示意图。
给到规格大小。给出价格区间。客户确定主材后，随客户去痁内实际挑选。配合主材商共同完成方案，现场衔接，后期安装注意事项。
6.一个客户进入一家装饰公司，遇到一个非常懂生活，热爱生活，专业，并且持续成长的设计师，非常认可，把家交给她。开工后发现，项目经理同样专业，细心，站在客户角度考虑。
设计师与项目经理之间可以很好的配合，遇到问题，一起商量。挑选主材时，设计师会交给你挑选的标准，由你自由选择。装饰公司很好的配合主材商。这样的一个装修过程，其实，只是达到了一个装饰公司该做的基本而已。但，非常多的公司无法做到。
7.装饰公司的发展势必会成为整体家居，设计，施工，主材一体化的服务。上海，北京，深圳一些大城市，已经有一些公司做到了。但我们的城市目前还很难。在整体家居到来之前。尽我所能，给到我所有的客户更好的体验，是我做为设计师需要不断思考，不断改进的。
ps：这一年多，一直是按这个思路在工作的。嗯，践行了一年多直到今天，我的感受是，踏实的做好自己该做的工作。但行好事，莫问前程，会有意外的惊喜。共勉。
作者：吴新玮
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