以导航产品为例，谈谈产品体验改进的话题

“请在前方500米，第二个红绿灯路口右转”。

开车的朋友对这句话应该不陌生，这是经常听到的导航语音提示。

今天，我们以导航产品为例，谈谈产品体验改进的话题。

我是个重度的导航产品使用者，开车时都会打开导航。

这里说的“导航产品”，并不是车辆自带的导航。

为啥呢？因为车辆自带的导航一般都很差——单是看到那个丑陋的地图界面我就吐了，更不用说那些糟糕难用的、反人类的交互了。

我说的“导航”，就是大家常用的“百度地图、高德地图”之类的手机App。平时我们常说“开导航、手机导航”，所以本文就将这些地图App统称为“导航”。

要在车辆上使用手机导航软件，除了CarPlay/CarLife之类的手机-车辆互联方案之外，最简单、最通用的方法就是在车上安装个手机支架，把手机固定到上面使用。

话说，这几年网上销售的手机支架可谓是琳琅满目、安装在各种档次/品牌车辆上的手机支架形状多样、材质各异。这些东西的存在，可以说是那些造价高昂、傲娇的车辆原装导航/娱乐系统的极大耻辱。放着现成的导航不用，却偏要架一个手机。这一点，值得相关产品的设计和研发人员反思。

我之所以经常使用导航软件，有两个原因。

一方面，是因为有点“路盲”。尽管开车多年，但总的行驶里程不多，对于北京大街小巷的路线并不是很熟。

另一方面，是因为“一朝被蛇咬、十年怕井绳”。曾经有几次，开车出门走的是熟悉的路线，就没有提前看路况，结果被死死堵住了，给泌尿系统进行了极限压力测试，更是白白浪费很多时间和精力。

于是，有了这些教训，我心里就定下了一个原则——在任何情况下，无论是自己开车还是打车出行，无论是熟悉还是陌生的路线，我都会提前打开手机地图软件看下路况。

事先花上十来秒钟，就能省下几十分钟。

导航软件使用多了，就能切身感受到这些产品的发展和变化，哪怕是其中很细节、很微小的体验改进。

路线拥堵信息越来越准。 现在导航软件的路况越来越准，基本上是“说哪里堵哪里就堵”。而且，拥堵路段显示的精度可以达到几十米，这一点确实很不错。

导航语音提示越来越人性化。比如，对于转弯和出入口的提示，越来越体贴入微。

前几年，如果要转弯，导航软件都会给出类似“前方500米右转”这样的提示语。

但当你开车的时候，你会发现这种看似完善的提示并不奏效。这是因为，在驾车行驶的过程中，你很难准确预估出500米的距离。于是，你很可能在300米的一个路口，错误地提前右转了。

后来，我发现导航都会说“在前方500米第二个路口右转”。而且，当你路过第一个不应该右转的路口时，导航会提示“正在通过第一个路口”。这样，你基本上就不会走错了。

昨天开车的时候，我又发现高德导航的几点改进。

比如，软件会提示“通过前方天桥后驶出主路”。这样，就给了驾驶员一个非常明显的参照物，你就不容易走错了。

在我开车从南往北由G6高速即将转到北五环时，软件会给出类似“注意前方两个出口距离较近，应该从第二个路口驶出”这样的提示。让你提前做准备，不至于到跟前手忙脚乱。

相邻路线的甄别。当你身处两条相近路线中的某一条时（比如在相邻的主路或者辅路上），由于GPS定位精度有限，导航并不一定能正确地感知你在主路还是辅路上。所以，就会出现导航错误的情况。这时，我们会发现导航软件出现一个“在主路/在辅路”的选项供我们来选择，来告诉导航软件真实的情况。这样，就不会出错了。

不过，还有一种情况，不知道现在的导航软件解决了没有，那就是地面与高架的区别。

我记得有一回驾车去八达岭长城，当时在一个高架下面的道路使用导航。当时，导航死活都是按照头上的高架道路给出路线，很讨厌。参照“在主路/在辅路”的设计，这时就可以出一个“在地面/在高架”的选项了。

自动刷新路线的“雷达”功能。有这样一种常见的使用场景，那就是走熟悉的路，只想随时关注路况、切换路线避免拥堵，但并不想启用导航。之前在高德App里面，当我查出路线后，就得不停地点“刷新”按钮来刷新路线，这个很麻烦。

这几天，我发现百度地图有个“雷达”功能，设计得很好。当你查询出路线后，车辆移动速度超过一定数值后，就会启动雷达功能——自动根据路况刷新路线和显示。这样，就不用不停地刷新了。

……

我们看到，经过这些年的发展，导航软件的确进化了很多，但还存在不少问题。

毫不夸张地说，基本上你每用几回，都会碰到一两次或大或小的不良体验。

这些问题，综合起来，大概有如下几类：

POI信息错误：要么是地点位置偏差较大，要么是去了发现目的地已经“不复存在、夷为平地”了。

给出路线不对：按照导航开过去，才发现路不通，比如出现修路、入口封闭、临时交通管制等等。

导航提示还不够“傻瓜”：尽管导航语音提示改进不少，但还是会出现不知所措、走错路线的情况，这个方面还可以做大的革新。

对于这些问题，可以从“交管信息接入、物理路标设置、大数据进化、人肉笨办法”等几个方面来着手解决。

交管信息接入

各地经常会出现因为“政府活动、交通事故、异常天气”等原因进行临时交通管制的情况，交管部门除了在其官网、官微以及广播、电视等媒体渠道进行发布，更应该将这些信息实时发布到百度、高德等地图软件当中。这样，对于大家来说，是最简单便捷的方式。

物理路标设置

大城市的路况非常复杂，当大家面临各种异形的十字、米字路口，身处距离相邻的出入口、分岔口，看到眼花缭乱的指示灯时，即使有导航提示，也会不知所错，经常走错路。这就需要，在路面上增加一些更加明确的物理指示牌。

我们看到，在高速路、环路的出口，一般都会有编号，比如“43A、43B”出口。大家有时候就会说，“从43A号出口驶出”。不过，这个编号并不是很大、不是很显眼。

更重要的是，在城市道路中，缺乏类似简单的标号，于是大家就很容易走错路。

那么应该这样改进，即在某一个路口，应该对任何一个岔路（主路/辅路/右转道/桥上/桥下/公交道等），树立一个清晰、醒目的标志，比如写上A/B/C或者1/2/3的标志。这样，导航提示驶入“3号岔路口”，大家就不容易走错了。听到导航提示，一眼看到醒目的标志牌，就很容易判断。

其实，要增加这个标志并不需要做过多的重复建设。在大部分情况下，只需要在现有的道路标牌上增加一个醒目的字母/数字标牌即可。

大数据智能判断

先说说几种经常遇到的问题，然后我们再来看如何通过大数据的方法，让产品智能地做出判断和提示，从而进行解决。

误入窄巷子、窄路。相信经常开车的人，恐怕都有被导航带到人头攒动的小巷子的经历——导航上看着是绿色的畅通路线，但开进去就傻眼了。车辆只能在接踵摩肩的人群和自行车、电动车、三轮车混杂的巷子慢慢蠕动，进退不是。

还有一种情况，就是被导航带到没有太多行人和非机动车，但路面极其狭窄的双向行驶的道路上。每当会车时，车辆几乎要刹停才能通过。一路上，需要胆战心惊地跟很多对面驶来的车辆擦肩而过。同样，一路下去发现没有岔路口可以逃离，只能忍着龟速行驶。嘴上不断地骂导航不够智能，发誓再也不来这条糟糕的路。

误入已经封锁/关闭的路段/路口。有时候按照导航开车到一个地方，发现因为修路等原因，路已经封锁很多天了。或者到一个景点、公园、场馆的某一个大门入口，发现已经封闭，而需要绕到另外一个开放的入口和停车场。

以上这些问题的解决，如果要靠人工去维护道路状况、路段/路口封锁，牵扯的工作量非常大，很不现实。

我们来想想，应该有别的更加聪明的方法。

现在，大家都在谈大数据、人工智能，其实可以通过这种技术的方式来自动判断——通过大量车辆定位、流量轨迹的数据，来判断出道路、路口的实际情况，并给出提示。

比如，如果某一条道路常年处于极低速行驶（时速10KM或者更低），即可做出判断、给出提示。如果一段时间内某些道路、入口/停车场的车辆流量突然降到0，则应该给出“此路不通”的提示，并导航到开放的路段、入口和停车场。对于那些极窄的双向道路，也可以通过数据、技术方式来判别。

这样，通过大数据、人工智能之类的技术，就可以让导航不断地进化，让导航的体验越来越好。

人肉笨办法

除了上述“信息对接、路边设置以及大数据智能”等方式，要提升导航体验，还可以有简单而有效的笨办法——“产品经理经常用、运营人员整天跑”。

产品经理经常用。要做好一个产品尤其是面向C端用户的产品来说，必须坚持的一个原则，就是产品负责人乃至管理层都要经常使用自己的产品。对于导航产品也是一样，如果产品经理每天都在用，那做出来的产品体验就不会太差。

然而，我曾听闻某地图的产品经理并不会开车，甚是震惊——如果不开车，那么上文提到的很多导航的场景和体验，不会开车的他在办公室里是不可能设想到的。那么，他怎么可能设计出好的产品呢？

运营人员整天跑。除了产品负责人经常使用自己的产品，运营维护人员也需要实地跑、去做验证。

比如，可以专门设置一个小团队，每天的工作就是开车上路、使用导航产品去实地验证，尤其是那些重点的景点、餐厅、场馆等地点，以及用户在网络上抱怨过的错误体验（比如在微博上骂“被导航带错了路”）。

其实，这样做的成本并不高，算下来很可能比“一批拿高薪的、只坐在办公室高谈阔论改善产品的聪明人”，成本更低、效果更好。

有时候，笨办法反而有效的好方法。

结语

地图系统、导航软件已经成为当代社会的重要基础设施，这些产品可以直接改善交通、提升社会效率，也能为低碳环保作出贡献。

因此，要感谢这些产品为我们生活带来的便利，也要感谢背后的工作人员付出的努力。

导航是个典型的互利互惠的产品——我为人人、人人为我。越多人使用导航，反馈到系统当中的数据越多，大家的体验就会越好。

今天我们是以导航产品为例谈谈产品体验，但道理都是相通的，做其他产品也可以遵循类似的方法。既要用心、也要用脑。

最后，期望导航产品越变越美。

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