运营分为许多种，活动运营、产品运营、新媒体运营等，细分可分为渠道运营、社群运营等等。但是总有一个概念混淆着很多运营者，那就是今天我要讲的内容——用户运营。

活动运营、社群运营、内容运营等等，通过字面意思非常能直观的理解，因为它们拥有运营场景—“活动”“社群”“内容”，通过活动，基于社群，编辑内容促使产品引流、拉新、促活、留存。但是用户运营究竟在运营什么？

一、用户行为数据

产品访客数、页面访问量、用户消费/参与量

首先得明确要分析哪些数据：

用户规模与转化指标：产品下载量，用户独立访问量（UV），每日活跃用户数（DAU）、新增注册用户数，消费转化用户数、用户平均收入（ARPU）、各个环节转化率、留存率、活跃率等等。

转化率（针对用户使用某产品或参与某页面活动进行分析）主要指标：产品/活动页启动次数，活动参与用户数，页面停留时长（TP），A/Btest各自转化率等。

用户渠道分析（针对不同渠道人数、金额、趋势等变化）主要指标：渠道数量、渠道流量、各渠道转化率、各渠道投资回报率（ROI）等

功能分析（针对用户在APP使用过程中转化情况）主要指标：各页面按钮点击量（UV）、页面访问量（PV）、页面流失率等

用户画像分析（针对用户行为及其基本属性建立用户画像）主要指标：用户性别、用户年龄、用户所在地分布、学历、信用级别、消费行为习惯等

那要数据有什么用呢？我可以不看这些数据吗？

回答是：非常有用，如果你需要做用户运营就必须依靠数据。

在我之前的文章里将运营思维模式简单分为两种——用户化运营与数据化运营。

用户化运营：偏向站在用户角度考虑，更多时候会以用户角色代入消费场景，不论是换位思考或问卷调查，例如小故事中B做了很多的活动，提供抽奖与各种福利以吸引用户，促进用户发起指定动作，提高用户活跃度与件单价等等。

用户化运营的好处是能更加贴近用户的想法，以用户感知为主导，一来口碑较高，二来用户忠诚度较好。不过在产品前期比较有效，中后期此运营思维模式将遇到很多问题。

数据化运营：不论是传统行业，更或者是互联网运营都离不开数据分析。在产品的前期，流量较少，用户较少的情况下，用户花运营可能比较简单有效，做个活动，流量暴增，好评如潮。但是当产品逐渐成熟，用户逐渐稳点，那么数据化运营则体现出它的重要性。

将数据分解，将问题分解。大数据能告诉我们很多，原来这才是用户的画像？原来这才是用户的喜好？数据的分析往往能给运营人员新的视界与新的运营方向。

“用户运营”需要“数据化运营”

通过数据分析，我们可以更精准的划分用户，不仅仅是用户的年龄、地域分布、活跃度，更深入可以区分用户的渠道场景、行为习惯、消费喜好等等。

我们无法强迫普通用户转换付费用户，但是我们可以通过更加吸引、对症下药的手段，刺激用户加大、加快转化。

其实我们可以以电商为例，通过分析用户归类人群与等级，创造一个用户的标签组成为：20—35之间、男性、低收入人群、爱宠人士、天蝎座……，最近购买了一袋X品牌的狗粮，那么则另外一个标签与他相符的人，也可能在某个时间段产生这个需求。

如果以现金贷为例，通过分析用户人群画像风险模型等，给剩余额度较低与较高的人群分别发送30%与60%减息券促其复提，之所以给额度不同的用户发送不同优惠券，就是因为使其在吸引用户的基础上，控制成本，提高ROI。

数据化运营就是一个千人千面的过程，就像一百个人看蒙娜丽莎，就有一百种微笑。当用户运营到位，一百个人使用你们的产品，就有一百种“满意”。

二、用户生命周期价值

用户生命周期想必大家一定不陌生，大致将用户周期分为引入期、成长期、成熟期、衰退期、流失期，如果我们可以延长用户生命周期，那就意味着我们有更多的机会去转化用户，但是别忘了我们的初衷，留住用户很重要，更重要的是要让用户创造价值——用户生命周期价值。

用户生命周期最长的用户是那部分用户？他们有什么特点？

在目前产品中，生命周期价值是28定律还是长尾效应？如何正确制定合理的运营方向与策略？

每个生命周期阶段的用户都将产生价值，但某些阶段势必会价值最大化。

三、用户激励与奖励

用户激励与奖励如上所述，依据用户的行为喜好、付费转化率等等进行制定。然而还有一种分类，维度更高，使用范围更广，那就是依据用户生命周期制定。

根据简单数据分析，即可尝试以下的运营动作：

1、用户引入期，大量流量进入，重点使其对产品留存并产生一定的粘性。

可使用首次消费优惠券（电商则为现金抵扣券，餐饮即可为满减优惠券）。其实用过美团、饿了么、每日优鲜、滴滴这些家喻户晓的APP，我们都不难发现，在用户引入期通过高价值、低门槛、使用期限短的优惠券，是留住用户非常有利的手段。

2、用户成长期，用户开始了解产品，其并不一定是付费用户，但是对产品拥有一定兴趣。

这个时候我个人不推荐使用优惠券进行营销刺激，长期的优惠券激励容易致使用户疲乏无感。用户成长期建议结合活动运营去营销，不论是抽奖领iPhone X还是满额就送爱奇艺会员？这些活动可以使用户在产品使用中有一定的趣味性并产生用户粘度。

3、用户成熟期，大部分已转化为付费用户为产品带来了收益，此时重点使其二次付费，并养成用户忠诚度。

付费老用户优点不仅是已付费，更是对产品比较了解，有一定的自我认知与归属感。我们可以利用其对产品的信任与认知发展其“老带新”。支付宝的扫码链接红包，还是美团饿了么的分享红包，都是老带新的表现形式。

4、用户流失期，用户逐渐开始睡眠，活跃度直线下滑，促其活跃是此时的重点。

在用户流失期，我喜欢称此阶段为用户运营的风控期。增加外部流量固然重要，但是若能降低老客的流失率那便可事半功倍了。但是往往流失用户唤醒的二次睡眠率高达80%，这就突出了这个阶段精准营销的重要性。

通过引入期、成长期、成熟期和流失期的数据分析，我们可以发现不同时期用户转化率的变化与问题所在，通过用户痛点的分析与自身成本的考虑，选出利益最大化的用户激励方案。

利益最大化，这其实是一个非常长远与熬人的事情，根据泰斯勒定律：每一个过程都有固有的复杂性，一定会存有临界点，超过零界点就无法再优化了。所以加油吧各位运营伙伴，尝试更多的方法，不断的优化与总结，必将迎来惊喜的一天。

文：薛亮@互联网首席运营

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