智能化转型比想象中更难，九牧智能马桶深陷口碑危机

智能化浪潮正深刻改变着消费者日常生活的方方面面，也推动着传统卫浴品牌面向智能化转型的步伐。

而在一众耳熟能详的中国卫浴品牌中，九牧可以称得上是面向数字化、智能化、高端化转型的先锋。

就在近日，九牧刚刚举行了一场盛大的第1000万套智能马桶上线暨“绿色黑灯工厂”授牌仪式，向外界再一次表明其加大数字智造和绿色智造建设投入，以及坚持“科技卫浴”发展路线的决心。

不过，在九牧轰轰烈烈地从传统卫浴进阶到智能卫浴时代的进程中，产品和服务有没有跟上消费者的要求却是另外一个问题。

以智能卫浴产品中最常见的智能马桶为例，在黑猫投诉等互联网投诉平台上，我们可以看到不少消费者对于九牧智能马桶的投诉信息，涉及产品质量、售后服务等。

各类投诉问题正让九牧这个老牌卫浴品牌陷入口碑危机，也凸显了品牌转型并非一蹴而就，更需要在产品与服务底盘上夯实自身。

一、九牧智能马桶售后难？

面对卫浴品牌智能化的大势所趋，市场普遍拥有的一个共识是，很多智能卫浴品牌在主打智能化、人性化等新卖点的同时，却不乏会出现产品技术不过关、安装培训不到位等情况。

近期，在界面新闻的一篇报道中，九牧就因为“售后难”的问题成为被点名批评的对象之一。

界面新闻援引黑猫投诉上的一则投诉显示，消费者赵先生称自己去年在京东花了六千多元购买两个九牧智能马桶，并由官方进行安装。但半年后，发现两台智能马桶均存在净水管和污水管接反的情况。

“由于净水马桶净水通路被污水污染，不能再使用了，家人还在医院检查出真菌感染，危害健康”。赵先生表示，而在消费者与商家进行沟通反映之后，九牧方面只同意赔偿五百元进行解决，并且“一直等了一个多月也没有解决”。

赵先生的诉求是，“要求退款以及赔偿我们身体受损的损失”。

无独有偶，在黑猫投诉平台上，我们还能看见更多关于九牧智能马桶的投诉信息。

在商家引导后下单出现问题，却要消费者自行承担退换货损失；安装不到位，导致全屋被淹；购买智能马桶产品收到的却是普通马桶…可以看出，九牧智能马桶在售后服务上出现的问题并非个例。消费者往往在发现问题之后，无法在商家处获得及时有效的处理，甚至面临推诿和拒绝担责。

需要指出，如果九牧智能马桶“售后难”是一个通病，那么无论九牧在智能马桶产品层面做得有多好，都很难受到消费者的认可。

二、噱头大于沉淀，未来之路注定坎坷

事实上，不论是九牧还是其他像箭牌、恒洁、欧派这样的同类知名卫浴品牌，他们都存在着一定程度上的售后服务问题，这几乎已经是老牌卫浴巨头在智能化时代“意识先于行动”的通病。

意识上，或许九牧等卫浴品牌已经意识到智能化转型的重要性，也采取了大量举措来满足消费者需求，更想要为消费者提供好的产品和服务。但在行动上，仍不免会“慢一拍”。

体现在服务端，就是九牧等卫浴品牌还未能跳出传统的卫浴企业服务思路，他们不像早就经历过互联网浪潮洗礼的那些新消费品牌那样拥有极致的客户服务思维，自然会在处理消费者投诉和售后问题等方面捉襟见肘。要么服务态度淡薄，要么不具备该有的售后服务专业度与能力。

此外，还体现在产品端。

众所周知，尽管九牧这样的老牌卫浴品牌在近些年推出了大量智能马桶产品，但从产品力层面来说，并没有头部品牌那么能打，产品溢价颇高。

也就是说，相比于品牌、营销层面的噱头满满，相关品牌在设计研发、产品制造层面的实力存在缺失，市场对于产品的技术含量并没有很强烈的认可。

以九牧为例，尽管近些年他采取了大量动作推动智能马桶研发制造落地，但智能马桶品类的基础在科技含量和技术实力，厂商必须要有长久的研发设计、人才沉淀才行。作为一家在基因上是传统家具、建材生意的企业，短期内想要弥补技术差距很难。

噱头大于沉淀的背景下，九牧智能马桶出现大量售后难、消费者投诉案例也就顺理成章了。由于品牌旗下的智能马桶品类只是其看到市场潜力之后的品类延展成果，并非核心壁垒，所以注定了他只是智能马桶领域的“新手”，未来之路存在较大的不确定性。

经过多年发展，智能家居行业已经形成了从产品到交付、安装、维修等各流程严格的服务标准，消费者对产品和服务的期望值也非常高。此时，当九牧仍然延续其在家装行业多年以来的传统服务标准的话，那么消费者很容易不买账。

对于九牧这样的品牌，切入智能马桶等智能家居领域不具备“表层”产品层面的难度，但在深层更具技术含量的产品，以及服务、维修、个性化等角度，他要做的功课还有很多。