山姆逐渐走向下坡路的10个观察

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这篇文章带有强烈的个人偏见与认知偏差，我在山姆广州有过1年多线上与线下的购物体验，给大家分享下我对山姆的一点小观察。本文不扯宏观角度，只是微观角度的一些思考。

1、售后体验；

在线上购买山姆，需要注意几个问题，“不能给配送员差评”，否则他会打电话“骂娘”，因为如果配送过来的商品有问题，比如破损，你最好找从app找售后，并且不能说是配送问题，因为如果是配送问题，山姆会扣配送员几百钱（来自网友言传身教真实故事），事实是，配送员给我送到后，态度还是OK的，“有问题给我打电话”，当真有问题时，他让我找客服并且不要说是配送问题（态度也大转变）。

山姆在线售后客服非常难沟通，上次我买了个披萨，包装破损，联系客服，说只要没有坏就不退货。对比朴朴与盒马的“秒退服务”，真的差很多。没错，对于山姆来说，朴朴也是它的竞争对手，有些商品如水果、海鲜等质量，确实还不如朴朴划算。线下购买山姆的则更奇葩，149元给父母买个老花镜，过了几个月，降价为99，亏了好几十，想电话联系客服，一直打不通，在小红书搜了下小技巧，才知道要找山姆的英文客服，果然，打了英文客服后「秒接通」，电话那头传来英语问有什么可以帮助，我直接回中文，他也没有山姆反应，看来已经是公开的秘密了。山姆的配送员不给带垃圾，朴朴和盒马管可以。

2、价格套路；

降价不通知我买的老花镜降价也不通知，没有“保价”，这点就不如淘宝、京东等平台，

降价后我不知道，为什么会不知道，因为线下门店的价格牌上并没有明确写出来是「折扣价」，不知道的人以为原本就是99元，但其实原价是149元，“买了的吃亏，没买的占便宜卖乖”，这种信息在网上很多，纷纷都觉自己“亏了”。我觉得山姆应该明确写出原价与折扣价，就像宜家的做法：原价与折扣价同时写出，让消费者知道现在买是折扣价，很划算，反而可以促进购买，不然过几天再看，还以为商品涨价了，就更是以为山姆在玩什么“套路”了。

3、会员；

去山姆多了，见的也就多了，我是个“半社恐”，也不好意思麻烦别人，所以一直没有去试过按摩椅，总觉得不买去试不太好，可那天没忍住，就去试了下，试坐的按摩椅对面有一个电子产品的买单处，有一对看似夫妻的人在那里准备结账，忽然向我们走来，并且问是否可以用下我们的会员。我当时第一反应就是“这是山姆套路？”我不明白，（但我知道这两个人肯定是专门被人“带进来的”）所以赶紧下意识说，我的会员到期了，说完我又有点心虚，怕被识破，可结果却是：他们非常理解，最后也不知道他们怎么结账。但我不明白的是我们是有人不想花260元办会员，既然想买就办一个呗，原本我觉得可能是不经常买的人就不想办，想买的时候就找人“拼会员”，觉得这样更划算。

熟悉的人更知道，山姆有“代购”，有一次我买筋膜枪，觉得有点贵，售货员看我有些犹豫，立马和我说：“代购也不会便宜多少”。我已经懵了。据我观察，山姆并不是总会让代购进来，似乎每周只有几次进来“扫货”的机会，如果你在山姆看到一些人推着装的很满的购物车，并且一直低头对着手机仔细查看，那就是“代购”无疑了。

开放直播，有一天在抖音突然看到山姆的直播，标题就是“不用办会员，也可以购买山姆商品”，我的反应是“这是个好办法啊，山姆又多了条增长的路子，并且还给了不想办会员的人购买的机会，win-win局面”，可当我仔细查看他们售卖的商品时，才意识到“山姆直播卖的不是山姆超市里的商品”，可能有一些是，但大部分都不是，似乎是“重新召集了一些新的合作商，利用山姆品牌渠道去销售，”这个方法让我陷入了思考。。。这样做似乎是不会损坏现有会员的利益，毕竟可能有部分会员会觉得，别人不办会员与我办了会员买的商品是同价同质，心里不平衡。但山姆巧妙的避免了这个问题，反而还给非会员与会员新的商品去购买，正是增长方法中的“针对现有人群销售更多sku，甚至是原有商品之外的产品”。

这几个点让我觉得山姆会员越来越看不懂了，不知道国外山姆有没有这样“乱搞”，但国内的会员玩法是“真乱”。又是“代购”，又是“带进”，又是“明明是会员超市，非会员也可以购买”，真是让人一头雾水。

4、试吃成本；

我一周基本会去2两次，一次是工作日，一次是周末，周末是人山人海，试吃排很长队，工作日就还好，但也需要排一小会，人流量是没有问题的，试吃也没问题，就是试吃用的“盛具”有点小问题，饮料是小纸杯，食品是小纸盒，这些看着也不像是“环保材料”，虽然是可降解，但经不住“量大”啊，每天试吃那么人，这些“盛具”也会浪费很多，不提供又不行，提供吧又太浪费，用一下就得扔掉。这个成本应该蛮大的，使用后的“盛具”会丢进垃圾桶，这点山姆明显“细节控”，垃圾桶有个翻转盖，人们都不想用手去触碰，感觉脏，但不碰又不好扔进去，必须要用力才能仍进去，所以山姆现在改进为“直投式垃圾桶，”值得点赞，但“盛具”的成本不得不考虑更好的方法。

5、拿品牌方老产品当新货卖，不是新款；

家里有毛孩子，所以就想在网上买个除螨仪，既可以吸毛，又可以杀菌，试用了好几款，看了下产品功能，基本都是在比拼：吸力、紫外线、热风、拍打频率、除毛方法、有线/无线等，最后想到了去山姆看看，果然，还真有个不错的款，吸口大，吸力与其他功能也都过得去，似乎还是个老品牌，唯一的问题是——是个老款，就“90年代那种设计感，各种线条与铁锈红的配色”，在当时确实好看，现在的确欣赏不来，专门去问了官方客服，确定是老款，产品早已下架。山姆定制产品我可以理解，但上品牌老款，我觉得有点看不懂了。有点帮品牌方“清库存”的嫌疑。

6、与品牌方合作定制商品；

虽然摊子很大，可以覆盖一些成本，但据我观察，销量并不是很大，比如之前买的筋膜枪，后来几乎就没有了，不知道卖出去多少，但至少可以证明，销量没有达标，那是个小+新品牌，产品sku很少，山姆很有眼光，性价比很高，比官网便宜，功能还多，只是后来没有再卖，我个人怀疑可能是销量不太行，就不再继续合作了。这很好，既可以保持山姆的更新频率，品牌还可以来赚一波销量与知名度，只是这个模式能维持多久，是否会形成一个周期，是否可以研究一下？

7、选品；

并不是所有品都很优质，部分不优质的商品影响购买动机，我在线下商场听到，爸爸带着女儿说“上次买的奶油西瓜不好吃，这次我们换一个”。有人吹捧山姆的选品很好，比盒马都好，这点我不否认，但也不吹，因为并不是每个都好，当然，我也觉得没有哪家公司可以做到，网易严选、小米都有很多sku，很多还都是代工，质量自然很难把控。只是山姆的选品策略与机制可能更加完善，甚至可能在不断迭代，但这归根到底是人决定的，只是单纯的模仿选品机制没有用，了解并掌握其选品逻辑才是重要的，就像很多人都学海底捞的服务，即便学会了，销量依然上不来，核心根本还是在「人」，事在人为，方法论，机制都可以学，但如何使用是每个人的差异所在。

8、选购；

由于售卖模式是消费者可以随意挑选，也好也不好，好处是没有销售人员在旁边喋喋不休，没有“压力”，坏处是去的晚就挑不到好货了，剩下的尾货也确实很差，没人愿意购买，有点浪费，问题是这样的货究竟有多少？

9、部分品类销量迷惑；

通过观察与销售人员的沟通，在黄金首饰品类方面每周销量并不是很多，我不能放出来原话，我怕被“打”，在电子产品与黄金首饰、按摩椅等柜台，人流量一直不是很多，即使有大多数也都是试用，购买人数较少，尽管这些产品客单价高，但成本毕竟也高，库存我就不猜了，根据现场销售反馈“可以从仓库再拿几条给你挑选”，这也许只是话术，即使说仓库没货，也是话术。

10、代理品牌产品销售模式，

想给家里宠物买个自动喂粮机，问是否保售后，山姆的回答是：“有质量问题会反馈给厂家，具体维修还是退货由厂家决定”，这个回答让我心里很没底，除了我还有其他购买过的网友，有人买了后一直坏，返厂维修也没用，山姆也不给退。这种很容易“扯皮”的销售模式，还能持续多久？消费者的耐心还能坚持多久？

我相信这些问题山姆自己都知道，每个部分损失的成本也都很清楚，但在广州开业以来，似乎并没有做一些实质性的调整，这不由的让我开始担心，其运营模式是否可以长期持续增长，稳定维平应该是没有问题，增长一点也没有问题，但想要大的突破性增长，可能会有点困难。

这并不一篇黑山姆的文章，只是就自己的观察写的一点思考，欢迎大家讨论。

作者：朱翊

独立战略顾问

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