全国公益独角兽企业轻松筹，在短时间内依靠「熟人社交」成功从众多众筹平台中脱颖而出，上线仅仅 4 年就在全球 183 个国家和地区拥有 5.5 亿注册用户。
在首席增长官年会上，轻松筹首席运营官冯全林在现场做了「如何运营好 5.5 亿用户」的主题演讲。
《如何运营好 5.5 亿用户》
主讲人：轻松筹首席运营官
现场的各位朋友们，大家下午好。
首先我挺抱歉的，因为我看到行程安排上面这个时间是茶歇的时间，我占用了大家的 15 分钟茶歇。茶歇是个轻松自在的时刻，我讲的轻松筹也是很轻松的一个话题，也相当于是茶歇了。
其次我很感动，我去参加别的大会时，基本到下午四点半的时候下面坐着的人已经走了一半了。而今天的大会到此刻后面还是站满了人，大家渴望学习渴望增长的这种热情就像现在的冬日暖阳一样让人感动。
接下来进入我今天演讲的主题：轻松筹如何运营好这 5.5 亿用户。
轻松筹是谁？
轻松筹是什么？我相信大家在朋友圈或是其他渠道都看到过，多少知道一点轻松筹是一家帮人做筹款的公司。
我想先分享两个让我特别感动的小故事，这样你们可能会对轻松筹印象更深刻。
一个故事是关于我北大的师弟。我这个师弟是北大国发院的博士后，同时他的老家是贵州农村的。今年刚好赶上他老家新农村改造，于是他拿出家里面所有积累和他自己攒的钱盖了一栋房子。
谁知不巧的是他母亲突发脑溢血，住进了 ICU 重症监护室。
当时，他发出了一条求助信息，大致意思是：「 30 年是一个轮回， 30 年前母亲冒着生命危险把我带到这个世界。今天 30 年过去了，我已经成为了博士后，我的母亲又到了生死关头，我却依然没有能力救我母亲的命。」
我们所有人看到这条消息都很心痛，因为大家年龄相仿很多事情上是能感同身受的。每当这种不幸降临时，轻松筹就派上用处了。
还有一件故事是昨天晚上人民日报的一篇报道，报道上说是大连的一对双胞胎小朋友在今年 6 月份检查出来患有白血病。刚开始一个小孩查出来有病，另一个也去查，结果发现也有白血病。
本来生双胞胎是多么让人喜悦的事情，可谁知道这痛苦也是双份的。这种重大疾病需要大量的钱，甚至可能是一个工薪阶层家庭所有的钱。这非常不幸。
每当有这样那样不幸的事情发生时，都需要轻松筹，轻松筹让这些有困难的家庭得到真正的解决办法。
这让我们内心感到十分欣慰，这同时也是我们创立轻松筹的初衷，我们坚持自己的使命愿景和价值观，我们努力让每一个家庭都有面对疾病的勇气和能力。
轻松筹通过帮助这些有困难的人群和家庭，在四年内获得 5.5 亿用户，获得了 255 亿的累计捐款额。
虽说 5.5 亿的累计用户数已经超过了很多一线互联网公司的累计用户数，但我们很清醒的认识到，这个 5.5 亿和阿里的 7 亿、腾讯的 10 亿之间还是有很大差异的。这个差异指的不是数字上的，指的是用户的交互、粘度、互动等等方面。
基于这样的思考，我们推出更加多元化的服务，希望以此来增加企业和用户之间的连接。
轻松筹健康保障体系
轻松筹不仅仅是一家筹款公司，我们希望打造一个集健康保险为一体的综合性企业。
在企业愿景中，我们提出「一切为了生命」。我们的产品矩阵中有轻松筹、轻松互助、轻松 e 保、轻松公益、轻松健康。
- 轻松筹是这个矩阵中最重要的流量支撑。
- 轻松互助现在也有 6000 万用户了。
- 轻松 e 保中我们推出了基于区块链的保险，后面我会详细讲到我们的保险转化率已经达到 13%；而单个保险转化率达到 13%，这是传统保险想都不敢想的一个数字。
- 轻松公益也就是我们的阳光店、区块电项目，这些公益项目希望能帮助到更多贫困山区的妇女儿童、或者是一些有重大疾病的家庭。
- 轻松健康里面包含了体检、大病医疗等等。
我们通过这五大类产品来覆盖 5.5 亿用户的不同需求。如果我们只有筹款业务，那么我们和用户之间的连接就非常不牢固。
只有通过这种为不同层次不同年龄不同人群提供出分层的服务，企业才能走的更长远。
跟客户谈恋爱
在相对落后的企业中，交易结束后客户和企业就变成了路人，再也不会有交集。而现在的企业更多是一种混沌的状态，很难分明白客户和企业之间的关系。其实我比较倡导的和客户谈恋爱这种关系。
那么重点就是如何科学的和客户之间谈恋爱，那就以轻松筹为例，现在的 5.5 亿是很难做好留存和转化的。我之前在北京望京的一家理发店里有体会到「和客户谈恋爱」的体验。
在理发店故事前，我分享一下我最近和很多朋友讲增长的时候会讲到我自己的事迹。我入职轻松筹的时间并不长，之前有去招聘过增长团队的人，面试的时候我都会问「有没有看过范冰老师的《增长黑客》这本书」「有没有听过樊登读书会上的那本书」。经过和他们的交流我有一些体会：
- 每个人对增长黑客这个概念理解的深度和他做增长的实际水平是不能划等号的。
- 可能有人没听过增长黑客这个概念，但他可能做的就是增长相关的事情。这就是理论和实践之间的统一问题。
我们经常会探讨这样的观点：企业到底是做大而糙好还是小而美好？我认为企业做大了相对好操作一些，因为企业的精髓就在于要不断的增长，就算有一些粗糙的小问题在企业的发展过程中，这些问题都会慢慢的自我痊愈，你不解决也解决了。但是如果你做小而美很有可能活不下去，因为企业做的太慢真的会被吃掉。
我看到现在互联网公司特别疯狂的一个现象，就算企业模式没有非常好，但只要它规模足够大，还是能受到很多资本的青睐，受到用户的推崇。当然也有一些大而糙公司非常糟糕，这就不细说了。
两家理发店
再说回两个理发店的例子。虽然我头发很短，但是我还是很喜欢去理发店感受这种传统的基层服务。
我在望京住的时候，有一家理发店的服务给我感觉很有增长黑客的特质。同样的隔一条马路对面的那一家理发店就给我的感觉差一些。
我第二次去那家给我感觉好点的理发店时，工作人员就会说：「你上次找了 Allen 老师，这次还要不要约 Allen 老师？」当时我就很纳闷，他怎么会认出我。因为我停了两个月才去这家店，而且没有充值，我很惊讶他居然能认得出来我。
还有在充值的时候，我问：我还有没有余额，理发师会说「这次够用可以先不用冲，下次再冲吧」。
这些小事情就会让用户体验非常好，所以留存就会很好。
相反的是另外一家店，理发师在洗头洗到一半的时候问我「办卡了吗」，我说「没有办卡」，他就说「那你办卡吧」，然后就停下手里的活给我推销会员卡。
这样给我的感觉是如果我拒绝他不办卡的话，他可能就不给我洗了，泡沫也不冲了。
这家理发店的会员卡是 68 元包含洗三次头的服务，每次洗头还包含一个小时的干洗和面部清洁等服务。
这种低价会员卡获客方式流量确实很大，所以他们店铺配备了 20 多位理发师，但洗头的却只有 4 个人，最终结果就是洗头的忙不过来。
我在这家店办过两张 68 元洗三次的卡，总共服务六次，我已经用了四次，还剩两次。但在我过往体验的服务中没有享受过一次干洗，因为每次去都要排很长的队。
而且我办卡的时候，店员非常明确的和我说过「这种卡是没有使用期限的」，但最近告诉我这个卡 12 月 30 号就到期了， 2019 年就不能用了，用户体验非常之差。虽然这家店是一个全国连锁的店，但我相信它应该活不了多久了。
那家体验很好的店也是全国连锁的，叫做椰岛造型。我就不给它做太多广告了，只想说他们增长思维用的非常好，我认为比很多互联网公司的人理解还要深刻。
前面讲到轻松筹提供分层的服务来满足不同的用户，不分层用户就会流失，理发店也一样，如果它的服务不能满足不同的用户，最终用户也会流失。
所以我们讲：「新用户留存做的不好，不仅影响整体用户规模，还会带来成本的浪费」。
获取收入
我通过观察很多行业总结出来：越是传统的行业，越是被过往传统亏欠的行业，在被互联网改造时，就会爆发出更大的潜力。
就像我们在改造传统保险行业时发现，通过场景化营销和精细运营，我们的单款保险产品销售转化率可以高达 13 %，这不仅远远高于传统保险销售的线下代理人模式，也高于其它线上保险销售场景的平均转化率。
这是因为人们提起传统的报销都会想起推销人员，内心都很抵触。但事实上很多人是很需要保险的，只是因为销售方式太过野蛮，所以很多人都会拒绝。
我认为中国未来还有一个很好的行业，那就是服务业。中国虽然是人口大国，但是我们在服务业上面的投入太少了，服务业的用户过往一直处于被亏欠的状态，大多数人对现在生活中的衣食住行行业的服务是不满意的。
按照我前面的理解，越是被亏欠的行业、被亏欠的领域，经过互联网改造后，它所爆发出来的力量是报复性的，因为它把之前压抑住的力量全部释放出来了。
病毒式传播
说起传播，我们就比较有自信了。
就说微信公众号推文吧，微信官方在文章下面最多显示 10 万，而 10 万+的文章也算成绩很不错了，很多自媒体人想写出 10 万+的文章也有些困难。
这对于我们来说既庆幸又恐慌，庆幸我们的任何一个公众号，任何一篇推文，半个小时一个小时就到 10 万+ 了，而我们恐慌的是如何把看到这些推文的用户服务好，这对我们来说是个很大的挑战。
重新定义增长
说到增长，我觉得可以用过去的理论往里面套，就像毛泽东的军事理论里面比较精髓的一句话：你打你的，我打我的；打得赢就打，打不赢就走。
我认为这句话放在企业增长和军事化指挥上都说的通。在企业运营管理方面，我们要打破传统和互联网之间的壁垒、打破国内外的限制、打破固有优势，更重要的是我们的思维、理念、态度和行动。
事实上，我到现在都不确信大而糙是好的。因为当企业过于糙了，肯定就活不下去了，就像我刚才讲到过体验很差的理发店，就算它的规模再大，它也一定会死，但这也不代表小而美就是好的。
在做战略讨论时，很多人喜欢讲一个体系，讲一系列方法论。虽然我也知道增长也需要方法论，但我更赞同增长是一件具体的事，我们一件一件事去做，就像下围棋一样，一个子一个子的下，慢慢的就形成合围之势了。
在我过往做企业运营时，我一直坚守一个方法，那就是「集小胜为大胜」。这指的是要一个点一个点的去突破，当突破的点到达一定数量时，可能就真的形成一个体系了。
不要一开始就期待做一个很大很宏伟的布局，如果这样，那这个布局就无法形成。
今天就和大家交流这么多，谢谢大家。
文：冯全林 /增长官
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