谁在改造客服运营中台？

不论是客服能力的加持，还是营销价值的重新释放，ELITE MOS为企业构建的更是一个AI时代的“新客服阵地”。

在这个新的中台中，AI能力被无感知地嵌入到客服的工作流中，不仅帮助企业在客服工作的单点，如回复、客户需求管理等等方面进行强化，也更在整个工作流程和客服本身的角色价值上进行了重构。

作者|皮爷

出品|产业家

进入中国400天，大模型怎么样了？

在过去一年多的时间里，这个问题在每一个时刻都在被人提及，关于大模型，人们关注的不仅仅是参数，还有这项技术背后落地的一切，比如怎么运用大模型提升效率产出商业价值，怎么打通具体的业务场景等等。

其中，客服赛道是距离这个问题最近的答题者。

把视角拉回到过去的500多天里，包括容联云赤兔大模型、中国移动九天大模型等一系列面向客服方向的大模型产品率先发布，打响了大模型和具体企业客服环节结合的第一枪，也更开启了以AI筑底的新质生产力时代。

但尽管打头阵，对企业而言，这种感知仍然较弱。“我们也试过很多AI客服产品，部分是因为知识库这些不适配，不好用，部分是我们没办法和我们企业内部的人工坐席结合。”一位零售企业CIO告诉产业家。

更准确的说法是，尽管AI客服的大模型产品本身的单点能力在不断演进，但其工程落地能力，也就是在企业内部的“使用手册”并不完善，这其中的问题来自技术瓶颈、算法复杂、数据缺乏、成本偏高等各方面问题。

解题方式在哪？或者说，一个真正可以被转化为企业生产力的AI客服模型应该是怎样的？

在7月6日的WAIC大会上，这个答案被给出。作为容联云内部面向呼叫中心销售场景的产品线——ELITE MOS被正式放到台前。

如果说，容联云赤兔大模型对应的是客服单点上的AI能力强化，即帮助机器人客服和人工客服进行AI层面的加持，那么ELITE MOS则是从网的层面，也就是客服运营中台的视角，帮助企业构建好AI时代的整个企业内部客服工程。

从点到面，从面到生产力。客服大模型，更具象的产业落地表达正在出现。

一、客服运营：

进化和“短板”

“我们最开始试过几个大模型的客服产品，但后来都下掉了。”上述CIO告诉我们，“主要发现大模型和人工之间的衔接没办法做好，我们也没办法控制大模型客服的产出。”

从智能客服的发展来看，伴随着机器人客服的出现，赛道进入一个更大的想象空间，即由纯人工客服进入“人工客服+机器人客服”的时代，甚至不少企业采取全部机器人客服的方式，对企业而言，在保证效果的同时，一定程度上降低了客服中心的成本。

但这中间仍然存在诸多问题。从实现效果来看，机器人客服背后本身对应的是一个固定问答对构成的知识库，其由于背后对应的样本知识量较小，整体回答逻辑相较人工呆板且无法完成多轮对话等等，客服工作很难做到极致。

此外，对于销售的职能，机器人客服则更是存在很大的弊端，即尽管其一定程度上可以代替人工坐席，但这种替代性也弱化了客服对于数据、需求成交、订单管理、人群画像等等多方面的能力，销售能力很难展现。

这也正是大模型的价值。伴随着2023年ChatGPT的出现，包括赤兔大模型等一系列客服大模型和对应产品的出现，正式给机器人客服补齐最后一块拼图，根据一组不完全数据统计，截止目前，全球有接近90%的零售商都采用了AI客服产品，其中覆盖在线、语音、视频等等方面。

从产品的单点能力来看，即相较于原本小样本知识库对应的呆板能力，如今基于AI大模型，企业可以以更迅速的方式、更大的样本量、更多维度的数据等来共同构成机器人客服背后的底座，最终搭建出一个可以具备更强问题回答能力、更强线索转化能力、更强和更主动需求回应能力的前端客服。

但事情的发展往往一体两面。

去年年底Gartner发布的一份报告显示，目前对消费者而言，有高达64%的受访者表示不希望客服使用AI，53%的受访者如果发现某家公司的客服使用了AI，就会考虑转向竞争对手。

原因为何？或者说，AI客服的打开方式哪里存在问题？

技术的本质是推动生产力的进步，但不论在哪个时期，对生产力而言，其如果想要享受技术本身带来的正向推动，其必须做到的是将技术真正嵌入到产业流程中。换言之，让AI成为产业服务的底层。

实际上，这也恰是大模型在企业内场景和工业领域一直落地难的原因，即尽管AI技术本身的先进性被市场所认可，但对于企业内部更为具体、专业的流程场景，比如排产、供应链等等，其很难将AI能力完全嵌入其中，由此带来的是大模型表现出的“水土不服”。

比如和C端用户交互之中的“幻觉”，比如“闲聊”不断却无法完全解决客户需求，再比如难为企业带来更多的线索增量等等。

这也恰是上述零售CIO遇到的最本质问题。即对于不少企业而言，相较于采用一个大模型客服产品，基于本地或者云端部署等构建大模型的决策，其更难做到的是如何把这个AI单点嵌入到整个企业内部的客服工作流中，结合现有的客服逻辑，在双方配合下真正做到客服能力的提升，进而真实提高企业的综合竞争力。

这不是一件简单的事情。从某种层面来看，其中需要考察的不单纯是大模型本身的能力，也更是一张对客服角色定义、客服流程价值以及客服运营中台的综合题卷。

2024年，在机器人客服之上，真正的AI客服中台打开方式是什么？

二、从客服到销售，

AI时代的“新答案”

这也正是容联云考虑的问题。对ELITE MOS的一个定位是，其帮助企业真正建设的是一个基于大模型能力的客服运营中台。在这个中台上，对应的是一个垂直面向客服场景的综合解题方式。

“最开始我们把多渠道整合入统一工作台，实现底层数据的相互连通，以此提升客户感知度，后来把各类 Bot 类智能化应用融入中台，为企业进一步赋能，而在现在的大模型阶段，我们开始洞察更多的降本增效点，这些点也都在快速地被融合到中台里。”容联云数字智能云事业群解决方案总经理师增辉表示。

这种降本增效的更深层次表达是对客服运营中心模式的全面优化。

以客服场景为例，相较于固有的小样本数据的机器人客服，基于ELITE MOS，企业可以基于不同的场景，通过不同的场景流程搭建和不同类型的知识上传进而训练出对应场景需求的AI智能体，来分别面向C端用户的需求。

而在具体的操作环节，人工客服可以采取“一键托管”的方式，在常规的问题上让用户直接和智能体进行对话，而对于其特定的需求或者敏感词，系统会自动取消托管，提醒人工介入，人工处理完成后可继续进行托管。

“以前可能一个人工只能3到5个人对话，现在甚至可以和10个人，乃至更多人对话。”师增辉说道。

同时，ELITE MOS也更是强化了辅助坐席的能力，即对人工客服而言，其对于某些固定性或者常规性的问题，其可以一键点击对应的AI按钮，就可直接复制到回应框，人工客服可以进行重复编辑，也可直接发送。

而在客服的单点之外，流程的连贯性也更是被极大强化。据了解，在ELITE MOS加持下，其可以直接调取出用户对应反馈的问题以及其需求相关情况，并对其进行高质量总结，保证客服可以及时了解客户需求，此外后续客服也可以无缝衔接。

“之前比如有大量的录音、文字、视频这些，现在客服不需要一条条浏览阅读，大模型会基于之前的记录自动帮客服总结这个用户的问题情况和诉求，并且给出相关的建议。”

被改造的不仅是客服环节，也更在营销环节。

实际上，作为客服的另一个核心定位，即线索营销第一站，其一直以来都存在巨大的痛点。比如数据系统过于分散，需求关键词不成体系，以及从客服线索到订单成交或者管理的流程混乱等等，这也造成了其“营销”定位和价值被极大弱化。

但大模型正在带来改变。从产品功能来看，基于ELITE MOS，企业可以实现数据体系、销售转化、客户触达等全方位的营销能力强化，重构客服中心的营销价值。

具体来看，在ELITE MOS的加持下，企业可以实现全渠道（外呼、线上回复、短信）等全部的数据打通，实现数据的全渠道汇总，同时对数据进行更细颗粒度的拆解和分析；同时，在具体的营销动作上，针对不同的人群可以做出不同的策略触达，并实时监控和量化结果。

以及其也更为企业构建了新式的AI外呼方式，通过智能体的方式进行呼叫，而系统一旦监测到真实的意向，人工可以直接接入，做到真正的营销转化。

换言之，基于ELITE MOS的AI能力，AI恰似有了一个基于客服运营中心的数据中台，在其上有数据洞察、数据BI、线索和商机转化等全部更精细化运营的能力。

在客服能力上的加持，以及营销价值的重新释放，更准确地说，ELITE MOS为企业构建的是一个AI时代的“新客服阵地”。

在这个新的中台中，AI能力被无感知地嵌入到客服的工作流中，不仅作用于售前、售后客户咨询，以及用户投诉与建议客服响应流程管理等实际业务场景，也更在帮助客服中心构建新的AI新工作流程。

客服运营中心，已然进化。

三、进化的客服运营中台，

进化的容联云

对于客服运营中心，市场上经常会有一个说法，即企业的“发动机”。即尽管作为企业内部的非生产部门，但由于其承接的客服和营销等职能，它更可以成为的是一个外部的发动机。

但不论是之前的人工坐席时代，还是后续的机器人客服时代，这个“发动机”始终无法保持恒定的加速度，使得企业在很长一段时间里对于客服运营中心建设的态度是轻视，乃至缺位。

“现在很多企业对于客服中心更多的看作是‘成本中心’，所以整体建设和投入的意愿就会很低。”一位呼叫中心方向的相关人士告诉产业家。

但肉眼可见的是，伴随着大模型时代的来临，这种企业内的定位正在发生改变，即客服运营中心正在从“成本中心”转变为“效能中心”。

不论是ELITE MOS提供的AI客服咨询，抑或是辅助坐席，还是其为客服运营中心提供的基于营销的数据和线索能力，都在更好地降低企业在客服中心投入的前提下，放大其具备的客服和营销势能，让客服运营中心成为企业真正的“外部发动机”。

实际上，还不仅于此，在今年的WAIC上，除了ELITE MOS这个客服中心的“使用手册”外，在单点能力上，AI客服的能力也更是被容联云深度强化。

在赤兔大模型基础上，容联云发布了一系列升级后的容犀智能大模型应用，其中包括容犀Agent Copilot、容犀Knowledge Copilot、容犀Coach Agent、容犀Insight Agent和容犀Virtual Agent等，覆盖了从营销、销售、服务到企业内部管理的核心场景，更好地让企业基于自身特定环节的需求使用大模型产品。

更可以理解为，如果说容犀智能大模型应用是基于客服角色的某个单点进行的强AI能力加持，那么ELITE MOS客服运营中台则是更等同于一个切实可行、具体落地的企业方案，基于这个深入客服工作流的方案，企业可以更为直接地构建出自身的具备强运营能力和强营销能力的“AI大脑”，帮助释放更强的客服中心势能，进而基于客服单点，构建更强的企业竞争力。

如果说大模型带来的新质生产力是怎样的？有人的回答是在供应链，有人给出的选项是在内部生产管理，也更有人倾向于办公协作，但如果从整个企业的运营链条来看，客服必然是第一核心节点。

而如今能清晰感知到的是，这个第一节点如今正走在所有环节之前，在AI大模型的能力之外，它的工程能力、落地能力、适配能力以及真实价值都在迅速被容联云等相关的企业加速实践、验证，成为企业迈入新AI竞争力时代的首个敲门砖。

AI进化正当时。对客服中心而言，对“容联云们”来说，新时代的齿轮已经开始转动。