私域SCRM避坑指南：新手最容易踩的6大坑

自2018年末，私域的概念得到广泛地传播，在不到4年的时间里，特别是疫情这一「黑天鹅事件」发生以来，线下门店实业不断受到冲击，线上商业闭环和私域得以加速发展，其中出现了不少行业奇迹实现了逆风翻盘，比如我们耳熟能详的瑞幸咖啡，凭借百万级别的私域运营，实现扭亏为盈，最近财报显示2022年第二季度瑞幸咖啡总净收入为32.987亿元人民币，较2021年同期的19.137亿元人民币增长72.4%，除了商业策略的调整，私域同样功不可没。

而在私域生机迸发的同时，SCRM厂商也当了一回「风口上的猪」，扶摇直上。SCRM在私域运营流程的运营、成交环节，都充当了重要的角色，《艾瑞咨询：2022年中国商户私域布局洞察研究报告》显示，2022年有超过三成的品牌/商户使用过SCRM工具。

私域不断为人熟知，市场不断发展壮大，不少厂商自然杀入市场，争先吃下私域SCRM这个板块的大蛋糕，不断竞争，不断内卷的情况下，难免产生一些行业乱象，让很多对私域感兴趣的老板灰心丧气。工具坑，基本上是所有私域新手都要踩的坑。

不少老板都曾向我咨询私域SCRM的问题，最常见的莫过于“我买过SCRM软件，但是用不起来”等等诸如此类的叹息和问题，所以今天我把关于私域SCRM最常见的几个问题，列出来单独讲解剖析，希望对在看的老板们有所帮助。

一、SCRM就是CRM+企业微信

客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写 CRM）是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。

社交化客户关系管理（Social Customer Relationship Management，缩写SCRM），一般来说，SCRM都是针对企业微信的场景开发、服务企业微信端到微信端的。

虽然SCRM比CRM只多了一个“S”，但是触达场景却完全不同。传统的CRM，是基于欧美发达国家的经济、市场、文化、历史衍生出来的客户管理工具，最常见的触发方式是电子邮件（Email），无论是销售人员，还是客户，都乐意使用这样的方式进行沟通，打开电子邮箱并回复邮件是很多欧美国家的工作习惯。

中国，自上世纪80年代改革开放以来，经济的高速发展也让通信方式在相对短的时间得到快速发展，电子邮箱的方式并没有得到高度的认可。手机短信，曾经也是一种主流营销方式，后来由于垃圾有害信息泛滥及移动互联网的发展，如今也沦为了一种低效的渠道。

今天，微信是国内最强势的社交平台，日活用户已超12亿，微信已经融入到每个人的生活。与此同时，经过11年的发展，公众号、小程序、微信支付、小商店、企业微信、视频号，构成了具有强大生机的微信生态，让商业闭环能轻松地微信内实现。

所以，SCRM与CRM的最大区别在于服务渠道和服务场景，SCRM服务渠道是微信平台，及其背后的微信生态十亿用户的触达和管理，而服务场景则更加聚焦于社交场景，私聊、朋友圈、微信社群、视频号等等。在欧美市场营销高度发展的情况下，SCRM并不是简单地将国外CRM的套路移植过来，而是采用更加「接地气」的方式，创造了一种国人更愿意接受的、追求更高命中率的营销方式，甚至将来被国外效仿。

所谓「因地制宜，弱鸟先飞，精准发力，滴水穿石」。

二、私域不买SCRM做不起来

判断SCRM的使用必要性，不能脱离企业及其私域的发展情况。

截至2021年末，全国企业的数量达到4842万户，其中99%以上都是中小企业，而私域真正概念化、科学化的时间，大约在2018年末，至今不到4年时间。通过接触不同企业主可以了解到，大部分人对于私域的概念以及私域的规划都是比较模糊的，更多是觉得“是个机遇，是个风口”。

大部分企业的私域发展都处于初期阶段，在私域初期没有打通最小化的可行产品（MVP模型）路径时，盲目购入一款SCRM产品，是相当不明智的，因为SCRM在绝大部分场景，都是充当「效率提升」的角色，而不是「创造营收」的角色。

什么是效率提升，就好比在古代，甲和乙谈生意，只能通过飞鸽传书的方式会面沟通，效率极低，一桩生意可能要谈一个月，后来有了电报的方式，大家都用电报沟通，一桩生意的沟通时间成本，就被压缩到了一周，这就是效率提升工具，看起来非常不错。

但是，难道没有发明电报，乃至飞鸽传书前，人们就不做生意了吗，显然不是。

效率工具真正能创造价值，是有前提的，是立足在一系列稳定的商业逻辑上的，比如：产品的定位、研发、销售策略；广告如何投放，让潜在客户了解到你的产品；如何将客户线索转化成商机，销售步骤和销售话术的制定和升级……

综上，只有当效率问题成为抑制你私域发展的速度时，才有迫切的必要采购一款SCRM工具。与其提前透支私域的预算购入一款不知道能否用起来的SCRM，消磨团队对于私域的信心，不如将它投入到产品打磨、销售培训、私域成交路径打通上，哪怕工作累一点呢。

没有SCRM之前，私域就已经存在了，从前是电话簿，现在是微信罢了。

三、SCRM每个人都能用起来

什么为之「用起来」呢？标准只有一个——你有问题，他有方法，他的方法解决了你的问题，甚至还带来了意料之外的收获，这才叫用起来。

同样的，不是所有问题都迫切地需要解决，作为企业主，更应该聚焦于深刻影响企业产出的问题。

比如，销售团队的同事反馈，微信的标签体系太简陋了，不仅做不了客户群发，连对客户的基本信息也只能写在备注里，回访很麻烦；比如：运营部的同事反馈，最近新客激增，每个新加进来的客户，都需要打招呼留个好印象，处理起来很慢，还有客户会来咨询产品问题，沟通很麻烦……

在推进私域的过程中，你会发现这样的问题比比皆是，很多企业主都是由于遇到各种类似的问题，而选择转用企业微信、采购SCRM软件，期望这样就能促进私域的发展，但往往会发现：

销售团队可以通过企业微信的「客户标签」体系进行营销信息的群发了，SCRM提供的「客户画像」也很棒，各种客户信息如姓名、行业、年龄、手机号全部记上了，「客户提醒」还会定时提醒你跟进客户，再也不怕忘记跟进客户了；运营团队通过设置了「欢迎语」，再也不用一条一条地复制文案了，各种常见的客服问题也录入了「素材库」，点一下就自动发送给客户，工作更轻松了……

但是一顿操作下来，你可能会发现，私域的产出没有增加多少，甚至没什么变化。

有的客户已经很了解你的产品了，有的还不怎么了解，但他们的客户标签可能是相同的，于是乎接收到了同样的踢单群发内容，能很好地促成交易吗？常见的客户问题解决速度快了，但问题依然存在，是否是产品的设计还不够完善，产品的说明教程还有待优化呢？

以上种种你在纠结的问题，可能根本不是私域成交链路上的关键节点，你用上了的SCRM功能，也只是帮你解决了一些鸡毛蒜皮的效率问题，自然对私域的产出贡献甚微。

回归到生意，你的客户有多少、你的客单价有多少、你的产品复购频次怎么样；回归到产品，你的产品定位是什么，优势是什么，市场认知怎么样，营销推广怎么样；回归私域，你的内容做得怎么样，内容主题和阶段层次怎么样，内容的分发机制是怎么设计的，朋友圈的点赞互动数据怎么样，私聊客户的回复率和客户主动询盘率怎么样；

以上才是你私域乃至企业需要解决的核心问题。

比起问题的解决，问题的搜集判断往往更为重要，做私域，谋定而后动很重要。

四、金光闪闪的SCRM案例

有，但是意义不大，可以作为私域运营思路上的一些参考。

一般来说，SCRM的客户案例不外乎是大品牌+SCRM某些功能+解决了什么/满足了什么需求+达到了什么效果这样的模板来写。

之所以说有意义，是在于大品牌本身已经拥有充足的私域试错预算，买人、买方案、买工具，基于这些优势，大品牌往往走在行业前头，能够充当「踩坑先锋」的角色，通过一些客户案例和行业解决方案，其他品牌可以「摸着石头过河」，避免重复踩坑，也可以直接借鉴大品牌多次迭代后的打法，为己所用。

而为什么说意义不大呢？在于案例本身的「不可复制性」，就是说SCRM客户案例页里面一个个金光闪闪的成功案例，你并不可能完全复制，甚至是一部分。行业龙头之所以是行业龙头，在于其拥有各方面的优势，比如成熟的产品体系、稳固的经销渠道、高度的市场认知和客户认可、庞大的销售团队运营团队私域团队……而这些优势并不是通过发展私域获得的，更多的是多年来对自身领域的不断挖掘和深耕，突破重围、厚积薄发而来的，就好像我们甚少听说过xx品牌通过私域做到了行业龙头。对于大部分中企业来说，在私域外的地方下功夫，其实比在私域下功夫更加重要。

需要注意的是，所谓成功案例都是「有角度」，你所看到的案例，很可能是SCRM厂商知道你最关心什么，进而包装好给你看的案例。

记得几年前，我接手了一个私域社群代运营的项目，是以日化产品为主题，当时面临的一个窘境是——社群活跃度低，常常只有工作人员在自顾自地聊天，场面一度非常尴尬。冥思苦想之际我看到了一个叫「心愿卡」的社群运营工具，它通过表单的形式，收集客户心仪的产品，运营可以从中了解客户最喜欢的产品，然后以此为饵开展社群活动，如有奖问答等等。

当时我看到这款产品及其案例介绍觉得如获至宝，但是当我向运营前辈请教的时候，被泼了一盆冷水——大家为什么要告诉你他喜欢什么呢？大家为什么要参加你的活动呢？

是吧，很多案例都是有角度，它展示的更多是效果，但是达到效果的路上，单凭工具并不能解决所有问题，工具可能只是解决了一些非核心问题，比如效率问题，核心问题可能和工具毫无干系，自然会被放在案例的「视野盲区」，让你产生一种工具就是万能的错觉。

抓小放大，很多案例的套路，怎么识破，抓住核心问题，抓住问题的关键点。

五、按年收费的SCRM

与公域的GMV打法不同，私域更多的是追求LTV，因此想要在私域有稳定的产出，是需要时间来试验的，不同行业的试验期各有不同，但至少在一个季度，大多数需要半年，少部分需要半年以上，所以SCRM按年来收费，并不算太过分。

但是SCRM套餐中往往有一些令人费解的收费方案，比如买一年送一年，买三年送两年等等，引导企业主一次性购买长期套餐。在我看来，其实是厂商通过渲染「私域机遇」、「私域风口」这样的噱头，利用企业主FOMO（Fear of missing out，中文意思为害怕错失）的心理推出的方案，但其实这样并不是「以人为本」，自2018年末私域走进大众视野后，从最早期的粗放式拉人头打法，到后来的精细化运营，再到现在崭露头角的私域自动化营销，可谓是一年一个版本，甚至是半年一个版本。在这样的迭代速度下，一次性续费多年工具实在不是明智之举，谁知道一年后，两年后，你的工具还是否更新迭代，是否照常维护呢？

同时这样的收费方案，还暴露了不少SCRM厂商本身对未来的不确定性，与企业对私域的期望不同，作为一家SCRM工具厂商，对未来的期待离不开客户对软件的「续费率」，续费率是评价一款SaaS软件的重要标准，虽然私域体系化不到4年时间，很多SCRM厂商的产品推出市场也不过1、2年时间，可能还没到续费的时间点。

对续费率自信的公司并不会自降身价推出“多年使用权+打折”的方案，消费者选购SCRM时，也可以从这个角度评估每家服务商，对续费率自信，意味着对产品自信，自信的产品才是真正能落地的好产品。

六、所有行业都适用SCRM

在思考这个问题时，必须想清楚一个前置问题——是否所有行业都适合做私域。

聊到私域时，很多人都觉得「每个行业都能做私域」。诚然，私域的门槛很低，一台手机、一个微信号，就能做了，微信生态内，公众号、朋友圈、社群、视频号，到处是场景和触点。但是，能做和好做是重大区别的。

有时候，选择比努力更加重要。

适不适合首先也是最关键的还是看行业本身的属性，而不是上来就复制别人的打法，下面两点最重要：

一、看品类。不可否认有的品类生来就适合做私域，那到底哪些品类更适合做私域呢？私域是需要长期运营的才能产生价值的，所以有一个硬标准——生命周期总值足够高，通俗地说，就是客户可以不断地给你产出，再往细拆分，无非是复购频率高（比如美妆行业）或者客单价高（比如教育行业），这俩至少满足一个，才能支撑私域的成本，入不敷出的生意没人会做。

所以对于「双低」低客单价低复购行业，比如五金零售行业，拓展销售渠道比拓展私域更加重要。

二、看内容，内容是很多人忽略的一点，但重要性一点不差。内容让品牌更立体、更人性化，这也是我做私域一直强调的。如果你的品类能产生丰富的内容，就更适合做私域了。什么为之好内容？一是话题性，每天都能聊，聊过的可以再聊，比如母婴、护肤。其次有信息差，品类的专业性强，客户乐于接受方案的，比如卖房、金融、健身。