关于外卖“无需餐具”选项思考：收到的外卖仍然有一次性餐具

今天你点外卖选择“无需餐具”了吗？

最近朋友小A问了一个很有趣但又值得深思的问题：

为什么外卖平台提供了需要餐具为0的选项，且用户点餐的时候选择了“不需要餐具”，但是收到的外卖仍然是有一次性餐具呢？

一、问题背景

今年早些时候，重庆市绿色志愿者联合会（这是一个链接）以外卖订餐平台（美团外卖、百度外卖、饿了吗外卖）存在经营模式缺陷，未向用户提供是否使用一次性餐具的选项，致使用户在直接点餐的情况下系统会默认为其配送一次性餐具，造成资源浪费和环境污染为由，向北京市第四中级人民法院提起诉讼。

原文：

致：百度外卖、美团外卖、饿了么等外卖平台的公开信
大量的消费者，环保志愿者，环保人士都向绿联会提出反映，即在很多外卖平台上不能够轻松选择是否需要餐具，或餐具选择功能不在订餐第一页面，导致了大量的一次性餐具的浪费现象。特别是，现在大量的外卖是送往消费者家里、办公室、宿舍的，这些地方多数都有可多次使用的餐具，现在的办公室也有相当一部分人是习惯自带餐具的。所以这是极度浪费的现象。
再例如，以每单1.5双一次性筷子的保守用量计算，根据最新大数据显示，某外卖的日完成订单量超过1300万单，每天仅仅在该外卖这一平台上筷子使用量就高达约20000000双，相当于每天毁灭森林的6700棵大树。仅这一个电商平台的一次性筷子用量，相当于一年需要砍伐多达2500000棵大树。看到这么庞大的数据，眼前映照的是那一棵棵被无情砍伐倒下的树林，然而一棵大树的倒下还会导致很多的栖息动物无家可归，这是一系列的生态损害行为。我国是人口大国，人均森林资源匮乏，按照这样的速度砍伐下去，我们的森林资源还能承受多久？还有很多餐具是塑料的，塑料的制造过程同样是自然资源的损耗和环境的直接负面影响。
因此现特向各大平台提出建议，虽然有消费者主动跟商家电话沟通是否要餐具，也有消费者送达时退回，但是这对很多情况下的消费行为是有一定困难的。
所以请各大平台能立即修改完善平台功能，让是否需要一次性餐具变成付费可选项。相信这样一件对你们来说不是很难做到的小事，会避免对环境的不良影响，产生巨大的生态环境效果。希望各有关平台公司能够履行企业社会责任，严格要求自己。做一个合格的绿色企业。

二、外卖平台的应对措施：

美团外卖：

• “青山计划”
• 解算页新增“无需餐具”选项。

饿了么、百度外卖：

• “蓝色星球计划”
• 解算页新增“无需餐具”选项。
• 对选择“无需餐具”选项的用户，订单完成后奖励3金币，金币可在积分商城兑换商品。

三、问题分析

既然外卖平台已经提供“无需餐具”选项，为什么还是会出现小A疑惑的问题呢？

尝试分析了下外卖订单商家关注信息的优先级，并调研了几组商家用户。

商家收到外卖订单后，关注的信息排名：

1. 订单内容（消费者定了什么？）
2. 订单备注（口味）
3. 订单编号
4. 用户信息（订单地址、手机号码、第几次购买等）
5. 其他

商家心理：

1. 外卖放一双筷子是顺手的事，已经形成习惯。
2. 外卖不放一双筷子，用户要给我差评怎么办，对给消费者筷子又不会给我差评？
3. 用餐高峰期太忙了，没时间注意要不要筷子，点了几份餐给了几双筷子，直接放进去了。

对一个服务平台及服务商家来说，商家最关注的是与评分息息相关的“被服务者”（消费者）的主要需求（菜品、菜色、口味、餐具），而对于（餐巾纸、一次性手套、调料包等）附加服务来说，是加分项。其中主要需求是一种“可以好或者更好，但是不能差”的服务，餐具也是一个道理，对于商家来说，餐具可以多，但是是不应该少的，这会直接影响用户体验并造成订单差评影响业绩。

在这个需求上线后，由于平台方在商家内宣传力度不足且没有一定的机制监管，并且大部分商家不了解商家端的更新或者并不在意与自己利益不相关的需求。毕竟，多给一份筷子，以前都是顺手的事，现在如果还要在用餐高峰期多检查哪些用户不需要筷子来增加工作量，导致外卖出错得到差评完全是得不偿失的。

所以，很容易就出现小A疑惑的问题。并且请注意，小A作为一个互联网从业人员有一定的敏感度，对商家多给一份一次性餐具的行为并不反感，可以想像，一般用户对于这个需求是何种态度。

四、尝试分析如何在产品及运营层面上解决问题

调研了两大外卖平台的做法，在用户端已卓有成效，但是商家端较为乏力，效果甚微。那么作为平台运营方，应该做哪些事情来引导用户及商家变得“更加环保”呢？

用户端：

引导用户

• 平台设置环保周、环保日，在客户端首页大图，联合商家做环保类的专题、活动，活动期间，选择“0餐具”，当天可以获得一些优惠奖励（优惠券等）。
• 将“无需餐具”选项纳入用户激励体系，选择该项的用户可以得到积分奖励，积分可以兑换商品（ele）。
• 在订单解算有一定的引导，默认“无需餐具”选项，且引导用户不使用餐具。
• 有偿提供超出下单人数的一次性餐具。
• 引导用户预定，不在订单高峰期下单，减轻商家高峰期压力
• 环保游戏，将线上的用户与线下的环保活动相连，当选择“无需餐具”可以得到游戏的一些奖励，奖励累积可以在线下的活动中使用到，让用户感觉到选择“无需餐具”也是在做一件有意义的事（参考支付宝蚂蚁森林）。
• 线下活动对社会，对用户可见，受用户的监督。

商家端：

提醒，监管商家，平台引导

• 联合商家做一些环保类专题活动，参与活动的商家有一定的奖励。
• 商家端最近的改版将“无需餐具”选项做在醒目的位置。
• 尝试得到政府的支持，对更换环保餐盒的商家有奖励。
• 平台对商家有一定的监管，对长时间使用非降解材料的商家有处罚机制。

最后，平台提供了选项和引导，但是环保还要靠大家每一个人的努力，从少选择、不选择一次性餐具做起。

所以，今天你点外卖选择“无需餐具”了吗？

本文由 @ZY的小跟班 原创发布于GrowthHK。未经许可，禁止转载

题图来自 Unsplash ，基于 CC0 协议

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