徐雄雄：营销用户视角的4C理论

除了4P之外，还有4C这样的营销框架。4C就是把过去生产厂家为视角的4P转换视角，变成以客户的视角来看待营销。

从产品到客户需求

企业销售的是产品，但是对顾客来说购买的是问题的解决方案。

企业做营销的误区在于总是盯着卖的产品，而忘了企业初心是要为顾客解决问题，产品只是解决问题的手段和工具。

当我们转化视角的时候，发现顾客真正关注的是如何更快更好解决问题。所以很多时候，企业做营销的误区在于我们总是盯着卖的产品，而忘了我们的初心是什么，我们的初心并不是要推出一款产品来，而是要为顾客解决问题，产品是解决问题的手段、平台和工具。

案例：家得宝（The Home Depot）钻头

这是一家做电动钻头的公司，这是所有电动钻头里面卖的最好的，然后他们销售经理说我们钻头卖的好是因为型号齐全、质量好、耐用、价格合理、有品牌，讲了很多产品的特点。

而很多买了这个钻头的顾客却说不出来产品型号、特点，也比较不出来这产品怎么好，但是顾客都说拿这家公司的钻头钻的眼又快又平又光，而且一次钻成。

这时候你发现顾客告诉你什么？顾客告诉你的不是我买的是一个1.5英寸的钻头，而是一个1.5英寸的孔，这就是视角的差别，正是由于这个视角的差异，导致这家公司做了一个全新的战略。

所以你会发现，我们从产品的视角变成了顾客的视角，这个时候给我们带来一种全新的认知。

从价格到成本

企业关注的是定价策略，但顾客看的是总体购买成本，成本不仅仅包括购买金额，机会成本，培训成本，选购花费的时间等。

对顾客来说，价格只是整体购买成本当中的一部分。

特别是在B2B的产品领域，一些重大购买领域，什么叫重大购买？就是这个东西买错了后果很严重，比如我买一罐可乐买错了，后果不严重，下次不喝就完事了，但是我要买一个人寿保险，买一个房屋，买汽车，后果很严重，所以我要花大量的时间去对比等等，这个过程也是顾客的成本。

所以这个时候我们就有机会在价格上进行差异化，在价格上获得竞争优势，我们通过降低顾客购买的总体成本，但不一定要降低我的价格，我就可以获得竞争优势。

案例：2B领域的采购经理关注什么

对美国2000多家B2B供应商调查发现，采购经理决定购买哪家货物时，价格因素通常只排在第四位，比价格更重要的因素是质量稳定性、交货周期、服务的可靠性，之后才是价格。

所以你会发现，从价格到总体成本，这个认知的改变，又为我们打开了一扇竞争的窗口。你的产品可以不用降价 ，但是你产品的安装、维修、培训都很便宜，顾客虽然付了高价，但是他的总体回报率可能更高。这就是跨国公司面对中国低价竞争的时候，用整体成本的概念来保护他的价格，价格一旦降下去，就很难再起来，我们可以用总体成本的方式来调整。

从推广到沟通

对企业来说，讲的是推广，把企业的品牌故事传播给你，给你塑造新的品牌认知，形成良好的口碑。

但是对企业的消费者来说，他们关注的不是被洗脑，没有人愿意天天被洗脑，正常人一天要接触三千个品牌信息，我们没有兴趣接触这些东西，没有兴趣听企业讲故事，我们希望真诚的、有趣的、有价值的沟通，我希望企业不要对我做广告，我希望企业给我带来诀窍，带来洞察，带来有意思的故事，帮助我更好的成长、决策，所以顾客要的是有价值的沟通。

从渠道到便利

渠道对顾客来说意味着便利，我不关心你是几层分销，我希望我想买的时候，在不同地方都能买得到，而且我可以很快拿到货，是快速有效的交付。所以对企业来说，不要因为线上店是一个部门负责，线下店是一个部门负责，顾客购物体验就是不同的流程，而是应该融合，让顾客感觉不到你是在不同渠道当中，渠道的变革是要让顾客体验到无缝化的连接，丰富过程中的体验和有效快速的交付。

所以你会发现，4P变成了4C，4C是对营销新现实包含的新顾客、新能力、新媒体、新竞争的一个直接回应，是营销领域中最大的变革之一。

作者：徐雄雄 互联网市场运营