角色 | 冯滨： 未来的众信旅游要好好生存，需要依靠优秀领队

作者 | 郭鸿云

来源 | 闻旅

三年疫情对于每一个旅游人来说都难以忘怀，对于一家旅游企业而言，更是经历了从未有过的艰难时刻。当穿越“生死”低谷期再回顾这一路走来的艰辛，每一位亲历者都会更加清楚的知道，对于自己或是自己的企业而言，什么是最重要的。

冯滨以及他所领导的众信旅游集团就是如此。从2023年初旅游市场恢复至今，不到一年时间，众信旅游的业绩已经成功“翻身”实现盈利，根据其最新发布的业绩预告，预计前三季度净利润为1000万元-1500万元，而去年同期还是亏损约1.32亿元。

这样的表现之于众信旅游是值得开心的，至少可以证明公司成功熬过疫情活过来了。但当闻旅在众信旅游集团总部的董事长办公室见到“掌门人”冯滨时，他的神色并没有很轻松，或者说是对于业务恢复这一重担，觉得可以松口气了。反而是在采访一开始时他就直言到，现在讲旅行社业务危机解除还为时尚早，对于做这门生意的企业来说，苦日子至少还要持续两到三年时间。

这期间，旅行社需要找回初心，当下都在说市场变了，游客变了，旅游生意也变了，关于旅行社还会不会、有没有必要存在，还能存在多久等的讨论也愈发热烈。

在冯滨看来，旅游生意的本质至今没有真正变过，就是怎么让游客玩的开心，跟团游也好，自由行也罢，想做游客的生意就需要提供让客人满意的产品和服务。对于旅行社而言，最核心价值就是服务，渠道多元化的今天，游客在哪里都能买到产品，还愿意选择旅行社来出游，看中的还是专业“陪游”和解决问题的服务能力。

在接受闻旅专访的前一天，冯滨刚刚接待了来自北京市旅游行业协会导游分会秘书长李健，以及集团内相继获得两届全国导游大赛第一名的金牌领队曹震和李杰。

作为国内最权威且专业针对导游服务技能而举办的比赛，全国导游大赛已经举办了5届，今年的第五届比赛更是与上一届相隔了一个疫情期，对于参赛导游而言，是一个非常大的挑战，同时也代表了更高的专业要求以及更珍贵的荣耀。

根据公开信息显示，本届全国导游大赛共有来自全国的64名导游参与角逐，历经64进30晋级赛、30进20晋级赛、20进10晋级赛、总决赛等四个赛段，每一位参赛选手都代表了所在赛区的优秀水平，从比赛中脱颖而出拔得头筹，不论是对导游自身能力的肯定，还是所在公司能力的认可，都具有十分重要的意义。

正是基于此，冯滨对于自家公司的领队能够成为这个第一，拿到金牌导游的荣誉称号，尤为的高兴。而这也并不是众信第一次有领队获此殊荣，第四届全国导游大赛的第一名获得者，同样也是来自众信的领队曹震，而他这次也被喊来一起见证这个重要时刻。

“这是有传承意义的，连续两届比赛都是众信领队拿第一，足以说明众信拥有全国最优秀的领队团队，能够以更专业的服务水准来面对游客。希望我们的领队能继续努力，争取下届大赛赢回三连冠，这在国内旅行社当中，绝对是遥遥领先了。”冯滨笑咪咪的讲到。

高兴的同时，怎么能将金牌导游的服务能力充分发挥在众信旅游的产品和服务当中，也是他当下一直在思考的问题，包括此次与导游分会秘书长李健的面谈，也是希望能从更高层面听取一些有益的建议。

“这不仅仅是为了利用好金牌导游的招牌完善众信的旅行产品和服务，更期望从众信自身的领队服务开始，能为扭转导游的口碑，撕掉强制购物、威胁游客，与游客成为对立关系的负面标签出一份力。生意不好做的时候，旅企更应该做好的就是服务，旅行社更是如此。”

从1984年进入旅游行业至今，冯滨从业近40年时间，可以说是见证了旅游市场的跌宕起伏，也倾注了很多的心血，给自己一手创办的旅行社起名叫众信，就是希望能获得大众百姓的信任，给他们带来放心满意的旅行体验。对他个人来说，这不仅仅是一份事业，更是一种情怀。因此，不希望看到经历了疫情打击好不容易熬到市场重启时，行业还是没有一点改进，旅行社的产品和服务又开始走回头路，重蹈覆辙。

对于拿到了今年金牌导游称号的李杰来说，能获得来自于公司董事长的祝贺和鼓励，以及对这份荣誉的重视，也让他倍感开心。从不满20岁时第一次带团，到如今快40岁却仍然热爱领队这份工作，也是因为可以从这份工作中获得充分的肯定。

在拿到金牌导游称号之前，这份肯定主要来自于游客，无论是带团时长辈的肯定，还是小朋友汲取知识时的满足，都能让他感受到被游客需要的幸福。

“而金牌导游这一荣誉称号更是从专业能力上给了我最大的认可，会激励我未来更好的去为游客提供服务。导游是一份值得坚守的终身事业，虽然目前社会上对于导游的认知存在一些偏差，偶尔会有负面舆情。作为一直奋斗在一线的导游，我希望游客能够给予我们更多信任，其实大多数导游都是秉承赤子之心坚守这份职业。“李杰这样讲到。

而应该如何去放大金牌导游这块金字招牌，以及通过李杰去影响更多的众信领队们，冯滨表示首先一定要让其他领队们看到，能认真负责的做到导游工作就会获得应有的回报，享受应该享受的掌声和认同，当然不可能人人都是金牌导游，但至少从众信这家公司来说，就会给到领队们应得的荣誉和尊重。

这与冯滨的个人经历有很大关系，作为最早开始接触出境游。95年开始做出境游服务的一批业者，他是亲眼见证了当时起步发展的艰难。

他分享了这样一个例子，当时他组织的第一批出国团，到当地之后才发现酒店房间出了问题，那时候领队缺少经验，就带着客人们一起在马路边坐了一晚上，后面还遇到过，找不到餐厅大门，也要打电话回国内请示，可远水也解不了近渴，只能领队自己解决，有领队一个月报销的电话费就要一万欧，但也必须要坚持培养自己的领队。

“旅游说到底还是人与人的物理接触，要人来提供服务解决问题，也是在那时候我就意识到，要培养专业的领队，提供专业的服务，这才是旅行社的立身之本。所以我才号召全公司的领队，向我们的两位金牌导游多学习。除内部分享外，还希望能通过新媒体平台这样的新渠道，建立他们的个人IP，让更多游客知道众信拥有行业内最优秀的领队，可提供最专业的服务，同时也可以沉淀优秀领队的个人粉丝群体，放大员工自身的影响力和价值。上一届的金牌导游曹震，已经在做这样的尝试，并且取得了很不错的成效。”冯滨介绍到。

据了解，在疫情期间，因为出境游暂停不能带团，曹震转而尝试做了自己的抖音账号，成为了一名主播，线上为游客讲解景点，收获了一大批粉丝，目前在抖音上的关注量已超90万人。今年旅游业务复苏后，他又可以带团线下出游了，但是积累的线上直播经验，可以帮助他更好的服务游客，更及时的跟游客互动，他自己也成为吸引游客参团的亮点之一。

就在今年，他还就自己服务游客的经验总结以及如何做好视频直播，做好新媒体转型，跟包括众信同事在内的众多旅行社业者做了多次交流分享。冯滨也希望如曹震、李杰这样的优秀领队，可以通过“传帮带”，带出更多优秀领队，这些优秀领队，才是众信旅游未来生存下去的保障，是众信的最核心竞争力。

谈到这一点时，冯滨讲了句题外话，那就是疫情对于旅行社最大的损失，营收、净利润这些经营数据，都是会随着市场的好转慢慢再变好，但有些无法挽回的损失，其实是优质人才的流失。不仅仅是领队，还有其他很多岗位，三年时间太久了，尽管作为公司而言想要保全每一位员工，但每个人都有自己的生活和难处，要离开这个行业谋出路也在所难免，只是当业务可以重启后，我们也期待能够重新把那些流失的员工再找回来。

事实上，当年初旅游市场开放业务重启之后，旅行社企业面临的问题不仅仅是人才严重流失这一项，还有市场的不确定性和难回疫情前的变化。站在旅游行业恢复的角度，只要游客能流动起来，市场就能够快速复苏，以今年“五一”以及“十一”两个长假期的旅游市场表现数据看，趋势非常明显。

但这其中，属于旅行社的机会点或者说是可盈利的空间还是非常有限的，与出境游业务相比存在一定的差距。直到国庆小长假前期，覆盖大部分热门境外目的地的第三批恢复出境跟团游国家名单才正式发布，出境游市场从政策角度才迎来全面的开放恢复，从业务上来说真正迎来复苏，还需要等待一定的时间周期。

“这个周期目前来看还很难精准预估，不过不会是短期时间，相较于此前政策的限制，目前市场重启之后，对于旅行社企业来说最大的挑战是在于很多方面的不确定性。比如航班、签证、国与国之间的关系变化等等，这些都是很难单纯从市场层面来解决的问题，能恢复到何种程度又会反过来直接影响旅行社出境业务的恢复。”冯滨坦言道。

以国际航班的恢复为例，根据航班管家最新披露的第40周民航运行数据显示，10月2日至10月8日，国际航班恢复率为55.6%，刚刚过半的水平，从航班量看共计8437架次，环比上升2%。而从恢复不同区域表现看，中国往返新加坡、中东、英国、阿联酋等目的地国家的航线恢复率在八成以上，是表现比较好的目的地国家，但也有因国际航班涉及对等恢复问题，重启比较慢的情况存在，比如部分欧洲国家及中美航线跟疫情前相比就仍存较大差距，这些都是不确定的市场影响因素。

另外还有很重要的一点，就是价格问题，虽然很多国际航班运力恢复了，但价格与疫情前相比早已不可同日而语，有来自国际机场协会(ACI)欧洲分会的相关数据显示，与疫情前相比，航空公司收取的机票价格上涨了32%。造成机票价格上涨的原因是多方面且复杂的，但反正到旅行社的跟团游产品上，就是成本的直接增长，会影响部分游客的出游计划。

“包括签证，也是这样的情况，资料的审核及出签效率，都会影响到出境游业务的恢复。作为旅行社从业者来说其实也早就清醒的意识到，市场开放并不会有什么报复性的出游需求反弹，一切都要一步步的来，特别是出境游，资源要重新整合、渠道要重新疏通，一开始一定会问题不断。未来两到三年，对于旅行社来说就是要咬紧牙关活下去，保证自己还在牌桌上，才能继续往下玩，才能等来真正的复苏。”冯滨这样讲到。

而这期间，对于众信旅游来说，非常重要的目标之一就是要持续打磨产品和提升服务品质，但除此之外，还有非常重要一点，就是紧跟游客获取信息渠道的变化，继续加强对新媒体渠道的布局，特别是抖音、小红书等平台。前文提到要强化金牌导游个人IP，鼓励他们做自媒体传播的原因也正是基于此。

长久以来，旅行社这一业态都被冠以传统的“帽子”，从OTA出现后的业务影响，到如今新媒体平台的崛起，似乎都会对旅行社产生冲击，但在冯滨看来，核心问题是一样的，说到底都是产品触达游客方式的变化。旅行社是要寻求转变，但绝不仅仅是在渠道端的变化，而是应该加快从人到钱的归集与转化，延展业务及盈利方式，才有可能真的迎来转型。