MANNER咖啡，你知道吗？对员工好就是对自己好！

作者：陈壕

近日，知名咖啡品牌MANNER因两起店员与顾客的冲突事件而陷入舆论漩涡，其后续处理方式引发了舆论热议。

在这场风波中，一个鲜明的声音在社交媒体上响起：“对员工好点吧。”

这一呼声，不仅颠覆了传统的“顾客即是上帝”的商业逻辑，更揭示了在当今社会“平权”理念的深入人心，以及公众对企业责任和员工权益前所未有的关注。

平权时代的商业伦理反思

长久以来，服务行业中“顾客至上”的原则几乎被视为不可动摇的金科玉律。然而，MANNER事件中公众的反应，却让我们不得不重新审视这一原则在现代商业伦理中的适用边界。

“顾客至上”并非意味着无条件满足顾客的所有要求，尤其是在这些要求侵犯到员工的基本权益和尊严时。随着社会文明的进步和消费者意识的觉醒，人们开始认识到，真正的优质服务不应是单方面的妥协与牺牲，而应是建立在相互尊重与理解的基础上。在MANNER事件中，公众的反应清晰地表明，顾客权利的主张不应凌驾于员工的基本人权之上，二者应当在商业伦理的天平上取得平衡。

员工是企业最宝贵的资产，他们的工作状态直接影响到服务质量和企业形象。在高强度、高压力的工作环境下，员工的心理健康和工作满意度变得尤为重要。忽视员工的福祉，不仅会导致工作效率下降、员工流失率增加，更严重的是可能激化与顾客之间的矛盾，损害品牌形象。因此，保障员工权益，为他们提供一个健康、尊重的工作环境，是企业不可推卸的责任。

在平权时代背景下，服务行业的商业伦理呼唤一种更加平等与尊重的新服务理念。这意味着顾客与服务人员之间应当是一种基于相互尊重的合作关系，而非单向的命令与服从。顾客应当理解服务工作的不易，尊重员工的努力和限制；而企业则需为员工创造发声的渠道，确保他们在遭遇不公时能得到及时的支持与保护。此外，通过培训提升员工应对复杂情境的能力，也是构建和谐服务关系的关键。

简单粗暴的处理方式与公众期待的落差

在快速消费主义盛行的今天，企业面对公关危机时，往往倾向于采取简单粗暴的应对策略，如给临时工安个锅、发个道歉声明、迅速辞退涉事员工，还有人总结出了“道歉、辞退和表态”的“三板斧”公式，试图通过这种“快餐式”的处理方式来迅速平息舆论，恢复品牌形象。然而，这种做法不仅未能达到预期效果，反而在很大程度上加剧了公众对于品牌深层次价值观的质疑，引发了更广泛的公众不满和信任危机。

实际上，随着社会的进步，公众对于企业行为的期待已悄然发生变化，不再是单纯追求效率和即时反馈，而是更加重视过程的公正性、透明度以及对个体权益的尊重。在MANNER事件中，公众期待品牌方能够深入调查事件的前因后果，理解员工行为背后的动机和压力，而不是简单地将责任归咎于个别员工，以辞退作为唯一的解决手段。公众希望看到的是一个负责任、有温度的企业形象，而非冷冰冰的规则执行者。

简单粗暴的处理方式忽略了事件本身的复杂性。在服务行业中，员工与顾客之间的冲突往往由多方面因素促成，包括工作环境、管理制度、顾客行为、个人情绪管理等。品牌方应深入探究这些背景因素，通过公开透明的调查报告，向公众展示其对事件的全面理解，以及后续改进措施的规划。这种透明度的缺乏，使得公众对企业的处理方式产生怀疑，认为企业只是在逃避深层次问题，而非真正解决问题。

有效的危机管理离不开真诚和透明的沟通。企业需要通过开放的沟通渠道，让公众了解其处理危机的思路、方法及后续的改进措施。在MANNER事件中，如果品牌方能够在第一时间提供详尽的事件调查进展，解释处理决定背后的考量，甚至邀请第三方进行独立调查，那么，公众的不满和质疑或许能够得到缓解。缺乏透明沟通，只会让外界猜测和负面揣测占据主导，进一步损害品牌信誉。

这种处理方式背后隐藏的是公众对品牌是否真正关心员工福祉的深度质疑。当企业仅仅将员工视为可替换的“零件”，而非具有情感和尊严的个体时，其传递出的信息是冷漠和功利的。长远来看，这将严重损害品牌的社会责任感形象，降低员工的忠诚度和工作积极性，同时也让消费者对品牌的价值观产生怀疑，导致更深层次的信任危机。

胖东来的启示：细致调查与真诚沟通的力量

反观胖东来在类似事件中的处理，曾详尽细致地调查了事件情况，发布了长达8页的调查报告，不仅详细还原了事件经过，还展示了企业对员工和顾客双方权益的平衡考虑，赢得了公众的广泛赞誉。

胖东来在处理顾客投诉的过程中，没有盲目偏袒，而是通过细致的调查、诚恳的沟通，引导顾客理性维权，体现了对消费者权益的尊重和对构建和谐消费环境的贡献。上门道歉并赠送礼物及服务投诉奖，不仅展现了企业对错误的坦诚态度，也通过高层管理人员的亲自介入，传递了企业高层对顾客体验的重视。更重要的是，胖东来借此机会教育顾客应通过正常渠道反馈问题，倡导社会文明和相互尊重，这种做法超越了简单的顾客服务范畴，更是在推动社会文化的进步。顾客谢绝了500元的投诉奖励，也是令人叹服。

胖东来还向公众传达了一个强烈信号：员工的尊严和心理福祉是企业不可忽视的一部分。在事件中，胖东来不仅对受委屈的员工给予了5000元精神补偿，彰显了对员工个体感受的重视，同时也对员工的不当行为实施了相应的处罚，体现了管理的公正性。这种奖惩分明的处理方式，既保护了员工的合法权益，又强调了员工应遵循的职业规范，从而在企业内部树立了一种既有温情又不失原则的文化氛围。此外，对在场其他员工的表扬与奖励，进一步激发了团队的凝聚力和归属感，提升了整体的工作动力和企业荣誉感。

胖东来通过详尽的调查报告，展示了对问题不回避、不掩饰的诚实态度，这是企业赢得公众信任的关键。两次调查反映出的透明度和自我反省能力，不仅还原了事件的真实面貌，还向公众展示了一个企业自我完善的决心。这种基于事实的公正处理，让顾客看到企业的诚意，也向员工传达了错误是可以被接受并改正的，只要勇于面对和改进。

这无疑为其他企业提供了宝贵的经验：面对冲突，企业应当采取更加审慎和人性化的处理方式，通过充分调查、公正裁决和透明沟通，重建信任桥梁。

【结语】

MANNER事件是一记警钟，提醒企业在追求效率和顾客满意度的同时，不能忽视了员工的情感和权益，尤其是在处理危机时，必须超越简单的道歉、辞退和表态的“三板斧”，深入反思和改进其企业文化与管理机制。这包括但不限于：优化员工工作环境、合理配置人力资源、提供必要的心理支持与职业发展机会，以及建立更加公平合理的顾客服务与反馈机制。只有当员工感到被尊重和价值得到认可时，他们才能以最佳状态服务于顾客，形成良性循环。

而在这个“平权”觉醒的时代，真正的商业成功，应当建立在对所有利益相关者权益的尊重与平衡之上。品牌需要学会倾听不同的声音，勇于承担社会责任，以更加开放和包容的心态，引领行业走向更加成熟和人性化的未来。

作者：陈壕 市场营销专家，对toC/toB领域皆有成功经验，于《国际公关》杂志、市场部网、广告门、数英网、首席营销官等行业媒体开有专栏。

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