用户运营是很多新媒体人都必须掌握的隐形技能。为什么？因为社群运营是一个综合性岗位。不懂用户运营，你就做不好社群运营。
什么是用户运营？知乎上的热门回答，无不包括这几部分：开源、节流、促活跃和转付费。但是对于当时还是小白的我来说，这给我一种难以琢磨的感觉。
通过运营一期又一期社群，覆盖超过200名学员，从新手上道到成为老司机，我明白了用户运营到底在做什么。
用户运营的核心是——以用户为中心，通过对用户的需求调查，来制定运营机制，达到引入新用户，留住老用户，保持用户活跃的目标。
用户运营其实融合在社群运营当中，所以我将从社群运营的过程来解释用户运营的5大步骤：
- 规划
- 招募
- 管理
- 活跃
- 召回
一、规划
规划是做任何事情的基础。无论是每周的学习规划、阅读规划还是活动策划，都需要提前规划。而用户运营的规划包括：
- 明确目的
- 设计流程
- 撰写文案
明确目的
明确目的，就是在帮助你瞄准方向。一般来说，公司进行用户运营，都是以最大化提升用户价值为目的，通过各类运营手段提高活跃度、留存率或者付费指标。
设计流程
需要经过什么步骤才能达到你的目的，所谓流程就是一步一步水到渠成。那么用户运营的流程包括：
- 用户调查：因为只有有了用户与用户行为，才衍生出用户运营，所以设计流程的第一步就是了解用户画像，进行用户调查，然后根据问题设计一份调查问卷投放给目标用户。你需要了解：
- 你的用户长什么样？
- 你的用户每天都在干什么？
- 拆解任务：用户调查完毕后，你就可以拆解任务了。拆解任务可以用WBS分解法：
- 任务（work）——可以产生有形结果的工作任务。
- 分解（breakdown）——一种逐步细分和分类的层级结构，把大项的工作任务分解为具体的工作，再把每一项工作细分为N个活动。
- 结构（structure）——无论你把一项任务分解成了多少项工作，这些工作都是结构分明且有内在联系的。
比如，我在设计「热点分析训练周」社群的时候，为了让学员在没有基础的情况下能够产出观点文大纲，任务拆解为以下5项：
- 了解如何发现最新热点，分析热点流行背后的原因
- 思考热点背后的逻辑，形成自己的观点
- 对热点爆文的标题、开头、结构和角度进行分析
- 学习讨论观点文的写作结构
- 对同学的写作提纲进行互评，完成最后的总结
撰写文案
用户运营实际上融合在社群运营当中。所以文案同样分为以下3种类型：
- 招募文案：招募文案一定要具备吸引力，简洁清晰。
- 入群文案：为了再次介绍社群、发布群规则和激活社群，你需要撰写群公告。
- 每日文案：根据流程，不同类型的社群需要撰写不同类型的每日文案。
二、招募
规划完毕，你就需要招募用户，建立社群。招募渠道有很多，你可以通过：
- 新媒体平台：知乎、微博、简书等等都是能够发布招募文案的地方。
- 已存在社群：如果你的公司需要运营一个新社群，已存在的公司社群是很好的选择。
- 微信朋友圈：如果你是自己想要创建社群，通过朋友圈扩散是最直接的选择。
- 一对一私发：用你已有的社交账号，进行好友一对一私发，感兴趣的朋友自然就会加入你的社群。
三、管理
拉新完成，你需要制定严格的管理制度来管理用户。除了基本的群规则，你还需要监测社群数据。用户是否活跃，是否对社群有贡献，是否有广告行为，根据这些数据，你需要及时警告或者清理。
那么，管理用户有以下两种方式：
- 自行管理：也就是自己作为运营官管理整个社群。
- 协助管理：筛选出几位活跃的优质用户帮助你进行管理。这样做一方面可以减轻自己的任务量，另一方面可以提高这部分用户对社群的归属感。但是要注意控制协助用户的数量以及考虑他们的协助时间。比如，热点分析训练周就筛选了一位Mentor帮助运营。
四、活跃
建好一个社群后，如何才能活跃用户？如何才能留住用户？这往往决定着一个社群的命运。你可以：
- 激活用户：鼓励用户首次发言
当用户首次进入一个陌生的社群环境，肯定会有点小拘谨。作为运营官，你就需要鼓励用户出来发言，激活用户，让用户相互熟悉，这是破冰的第一步。
- 留存用户：让用户每天参与社群活动
想留住用户，想要让他们每天都参与到社群讨论当中，你需要：
1）投放有价值的内容
用户加入一个社群，他们所希望的是获取有价值的内容而不是生硬的推销。所以，只有挖掘出社群的价值，定时投放到社群之中，才能做到长久留存用户。
你需要总结有价值的信息。让用户参与进来，在社群运营的过程中鼓励用户提出意见，整理成文档，运营者再进行优化。
比如，我在运营「热点分析训练周」的时候，要求学员将每日所吸收的内容整理至帖子。所以训练营结束以后，每位学员都可以在对应的帖子上回顾知识。
2）设置每日任务
如果用户只是单纯地享受运营者投放的干货，久而久之，用户就容易潜水，渐渐边缘化。所以为了让用户每天都刷刷“存在感”，你要像打卡小程序一样，给用户安排每日任务。
比如，「热点分析训练周」中，每天都会有【预习任务】和【帖子回复】任务。
五、召回
召回用户其实就是在提高留存率与转化率。结束了一轮的社群运营后，用户的生命周期已经结束，进行用户召回你可以：
- 将用户拉回历史消息群：为了提高留存率，你要根据社群种类和产品种类的不同，投入对用户更有价值的内容。
- 如果你的产品是团购、电商类，你需要有折扣活动；
- 如果你的产品是SNS类，你需要利用好用户感兴趣的热点；
- 如果你的产品是资讯类，你需要做好产品体验，要有准确性和及时性。
- 用户以助教的身份回到社群运营：在这种情况下，并不是所有的用户都可以重新召回。我们要进行用户分层，才好决定哪些用户是合格的。不同的运营官有不同的分层方式，可以分为：
- 普通用户：定时参与讨论的用户，表现既不过于积极也不沉默。
- KOL用户：也就是核心用户，在运营过程中表现优越的且有机会召回的用户。
比如，在第一期「热点分析训练周」的时候，所有用户都只是作为普通用户参与到讨论当中；在进行第二期社群运营的时候，你就将部分优质普通用户进阶为KOL用户，让他们成为「热点分析训练周」的Mentor。
在我们把用户运营深入到一定程度，用户群体比较庞大的时候，为了培养用户的忠诚度，无论你是哪种社群类型，都可以引入积分体系——用户通过特定的行为赚取平台积分，通过积分兑换来变现积分价值。
建立积分体系有两个关键：
- 积分是可消耗的：你要告诉用户，积分达到一定量是可以消耗的，也就是能进行兑换。这样用户才会有动力持续地积分。
- 积分是有价值的：你需要设置积分等级，让用户清楚达到哪个多少积分可以兑换哪些东西，而且这些东西是能够满足用户需求，对用户有用的东西。
比如，以教育类为例子，学员进行每日签到、按时有质量地完成课程学习、分享知识都能够积分，积满分可以兑换课程优惠券等。
文章说的大部分是适用于社群运营中的用户运营。还有一种方式，也就是社区运营，社区属于论坛体系，更注重交流、注重内容、注重话题。这里我还想谈谈关于社区运营的3个注意事项：
- 创建和初始化：初始需要创建一个能引起共鸣的主题。一个社区一定是基于某个特定主题而存在的，而成员间的交流和互动往往也会围绕着这个主题而展开。
- 去中心化：如果社区的存活与发展只取决于少数的几个人。一旦这些人离开，社区很可能将毁于一旦。所以社区需要去中心化，把一个高度中心化的网络变成一个无中心化的网络。那么你就需要通过引导，帮助社区成员建立多元关系。
- 社区的自生长：当一个社区具备了自生长的能力，很多事情、话题就会自然而然地产生。到了这个阶段，你就需要为社区制定规则，让社区健康地发展下去。另外还需要延展话题来吸引潜在用户。
从规划到召回，这五个步骤构建起用户运营。用户运营更像是在教你怎么跟不同的人打交道。就算是新媒体小白，一步一步按步骤进行，总不会错的。
文：吴倩玲/半撇私塾
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