1.0阶段用户体验工作常遇到的问题
现在大多数企业已经有了客户体验意识，并建立了客户体验团队，围绕自己的私域客户进行体验研究、评估、洞察工作。这是一个极大的突破，客户体验已经从口头落实到了实践。但在实践中，同样会遇到几个明显的问题：
1）得出用户体验数据后，不知道是好是坏。
例如：NPS=30%是好是坏？
2）对于内部的考核，不知道应该如何确定提升目标。
例如：NPS提升多少是比较合理的？
3）使用内部进行跨部门业务的比较，觉得可比性不强。
例如：产品满意度和服务满意度可以互相比较吗？
以上这些问题，都是用户体验工作进展到一定阶段之后，必然会出现的问题。因为用户体验工作，需要升级了。
用户体验研究工作，按照阶段可以分为三个层级。出现上述问题，主要原因是用户体验研究工作尚处在1.0阶段，没有开展竞争对标。所谓竞争对标，就是选择自己的标杆竞争对手，在进行用户体验研究或NPS调研的时候，不仅调研自身用户，同时要调研竞品用户，了解竞品用户的体验水平或NPS水平。
为什么需要了解竞品的NPS？
1）只有了解了竞品的NPS水平，才知道自己的高低，只有自己的数值是没有很大意义的，因为无法做出高低水平的判断。
2）只有了解了竞品的NPS水平，才能合理的设定目标，是要达到优秀水平，还是要赶超标杆，或是保持领先地位。如果没有这个行业水平作为标尺，目标的设定就是随意拍的。
3）内部进行客户体验工作衡量的时候，全部比较竞争对手，自己的服务去对比竞争者的服务水平，自己的产品去对标竞争者的产品水平，自己比来比去没有意义，内部看，某个指标满意度看起来很高，但放到竞争环境，说不定行业垫底。与其在内部沾沾自喜，不如到竞争中去挑战自己。
2.0阶段竞争对标的NPS的实操指南
1）怎么选择对标竞品？
对标竞品不是行业平均，没必要选择全部竞品，而是选择标杆竞品，标杆竞品有两类，一类是行业领先水平，一类是与自己竞争最为激烈和焦灼的竞品，这两类建议都要作为标杆选择。
2）选择几个对标竞品？
通常选择2-4个对标竞品足矣，加上自己，没必要超过5个研究对象，对标对象太多一是不聚焦没代表性，二是调研成本高。
3）如何采集竞品数据？
通常采用外部公域渠道进行采集。竞品数据不像自有用户可以在企业的私域中方便调研，通常会借助研究公司来完成竞品调研，最常用的方式是通过在线样本库或者精准问卷投放完成。
4）采集多少样本量？
每个竞品调研的量不用太多，但由于NPS指标的特性，过低的样本量也没有代表性，通常每个竞品样本设定在300-1000样本。
5）多长时间做一次竞争对标？
通常来说，竞品对标的频率与自有客户NPS的频率保持同步即可，自有客户如果每月做，竞品也可以每月。当然，从成本角度考虑，也可以把竞品对标的频率设定为季度跟踪，每月看自己，每季度整体看一下行业。
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