2020年12月23日是产品上线的日子。在此一周年之际，推动了一场问卷+访谈的调研活动。我们的调研目标是：
- 调查协同文档在某互联网公司运行一年的表现
- 例行向用户确认使用情况
- 对产品方向进行验证，挖掘使用场景
希望可以让每个关心文档产品的用户知晓”我厂用户都用文档表格做什么？“”除了性能之外，还有哪些产品上的不足？”“文档未来的产品方向是什么？“
本轮调研自10月29日启动，12月23日结束，通过服务号在厂内推送消息。累计收取问卷654份，有效问卷513份。我们的收获是：
- 1组用户行为数据图表
- 24份用户深访报告
- 1份用户体验地图和用户模型
先行同步一些结论，详细的分析过程，请阅读下文：
- 性能问题 永远是目前文档 优先级最高 的问题，是产品可用性的底线
- “守住产品底限不作妖， 持续优化基础能力 ”是稳固的，是脏活累活但也是产品的本分工作
- notion all in one的战略是 不会错的方向 ，但不是无脑跟进
- “协作踩踏”是协同能力欠缺的地方，在核心问题解决后补足
- 短时间内无法改变 excel是数据处理的最优解 的用户心智，接受它不做无谓投资
- 移动端只解决「 看 和 短平快编辑 」的问题，功能收敛，用完即走
- 部分用户把协同文档当记事本用，部分用户把表格当协同工具用
- 用户体验地图，用户角色模型 是个好工具，推荐大家使用
这些收获对文档团队具有极大意义和价值，将以直接或间接的方式进入22年的规划中。
下面我将开始为大家介绍这次调研的全过程。在开始之前先花大家一分钟的时间了解，有个初步的认知。
基本面
- 在xx集团服役一年，累积42000+用户来访文档，工作日每天有13000名同学贡献业务洞察和聪明才智。
- 全集团累积创作了537亿字符，相当于67部《四库全书》
- 每天有超过20000次复制粘贴，无数个细微的编撰，促成文档创作和表格构建，让经验在内部慢慢沉淀。
- 超过1亿条历史记录，记录了协同文档表格从零搭建的浩瀚征途。
- 每天约有近7000个文档流转着业务方案，约有8600个表格在传递着项目进展和明细信息。
- 浏览最多的表格是《恋爱登记》热心肠帮助单身青年们缔结姻缘，找到同好。旺盛的协同需求曾拖垮过我们文档的服务器?
- 评论最多的文档是《致xx文档用户的一封信》累计发生154条讨论。4月份我们用这样的方式宣告协同评论能力的上线。
- 12月10日是一个不寻常的周五，但仍有62位同学在凌晨辛勤撰写文档，最晚一条更新在3:54。希望文档的协同能力让他们不是孤军奋战。
- 越来越多部门开始整体回迁，11月xx事业部整体迁回，创建量达到日均3000+
数据表现
在不涉密的情况下，我们跑取了一些行为数据。结合问卷调研的结果展开跟大家分享下我们的发现：
- 文档的主要使用场景是撰写业务方案，工作总结，会议纪要
- 表格的主要使用场景是进行项目管理，信息统计，公式计算
- 协同文档的使用动机排名分别是：协同编辑，阅读，评论/反馈
- 产品经理/策划/项目经理、运营/市场/商务、程序员是主要的使用者
- 52.82%的文件暂未开启共享协同
- 用户在移动端使用协同文档的意向不强烈，目前以阅读为主，编辑为辅
- 文档/表格中包含大量的复制粘贴操作
看到这里这些数据表现会出现不少疑问，我把我所思所想罗列一下，看看我们有多少交集：
- 移动端的策略应该是什么？（老大说现在mobile go first的时代，继续投资加速，但真的有人会在小屏幕上扣字吗？）
- 一个上班用的协同文档，为啥有将近一半的文件未共享？
- 协同文档协同服务好不好，用户满不满意？
- 文档的未来是啥？（业界流行抄notion，这是战略懒惰不可取）
深度访谈
基于数据和问卷中的现象，我们对部分用户进行了面对面的深访，按照每个岗位角色x3的配额，累计与29名用户进行面对面访谈。
关于移动端
产品团队对于移动端的定位判断是「收敛，用完即走」用户怎么看待这件事？
“一般不怎么使用手机端，手机太小了 不好操作。在不方便携带电脑，所以用手机打开展示一下文件”
“有基本的查看编辑功能就行了吧”
“下班加急，需要看到文档并操作分享，编辑基本是文字，表格插图太复杂，不好用，阅读最高优，生产环节有文字即可” “文档会在移动端使用，表格不会使用，看起来太复杂”
“移动端基本也只会查看，在食堂吃饭的时候，回家路上，在家里，工作时间基本在电脑看，编辑需求很弱” “偶尔被cue到，看下数据，通过列表页找内容”
“几乎不会用移动端，在忘记写周报的时候用过文档去写”
结论：移动端的定位是「解决看和短平快编辑的问题，所以功能收敛，用完即走。」
关于未共享的文件
存在大量协作者数量为1的文件，在协同办公场景内为何出现私人文件？
“周报：发邮件，文档排版后粘贴，在加工后发送”
“个人场景：自己创作碎片整理、思维整理，基本都是文字类的”
“使用表格的内容：世界观设定、人物设定，也是文字和图片都会有，也会用多个sheet（4-7个），一般一个excel表格8MB左右（十来张图），地图类的会用ppt来做，一般都是一个人从头到尾负责、不会有协作场景”
结论：虽然是协同办公场景里依然存在不必公开的场景，我们的发现是：
- 作为个人工作信息的记录与整理
- 日报/周报写完后通过邮件来发送（从备忘录，笔记等迁移到文档）
- 原来在备忘录里写的简版会议纪要做完给自己参考的
- 个人的工作计划
- 非常临时的废弃文件，如大量“未命名“文件
这些行为之前往往在我们的备忘录里发生，现在他在文档里发生。我们提供了好用的编辑器的能力，我们让部分用户的行为从windows的txt，macOS的备忘录来到了文档。
本质上它和协同文档是两个场景。虽然我们在做协同文档的产品，但是依然有用户把它当”记事本“用。这就衍生出了一个分支剧情。一个好的记事本应该具备100%还原+保留格式的能力，那么文档是否要扩展场景就是一个需要思考的问题了。
关于协同能力的不足
协同编辑目前有啥问题？还有啥能力不满足的地方
“筛选是用到比较多的场景，应该只针对行为人的筛选，不应该改变所有人的视图，以前在飞书发现一个故事，50多条数据形成后，第二天发现只有10几条，很吓人，其实也是筛选的问题”
“筛选：有冲突、引起误会；被共享后，不符合预期，追问后，才知晓”
“1.独立视图：可以提供一个开关，先不看别人的操作等。”
“常用场景是自己编辑，再发出来分享给大家去看和评论；周会场景会协同编辑，会出现误删和编辑错乱的情况。”
“我需要表格独立筛选功能，谢谢”
结论：协同产品一定会遇见协作踩踏的问题，协同的数据视图重要，但要谨慎衡量优先级。
关于文档表格之外的能力
关于用户的需要，听听用户怎么讲。
“目前记录灵感的形式是在正文的下方用空格的形式记录，再回到工作内容，希望能出现一个浮层专门记录灵感，可以收起展开。”
“提供流程图、思维导图 ”
“希望能插入流程图，现在需要在别的软件画流程图再截图回来”
“线上的产品用户体验飞书最高，飞书文档能插入很多其他类型文件，功能、交互、性能最好，插入投票等小细节是超出预期的，也能插入wiki什么的，是整体的信息整合平台”
思考：
- 当你的文档中需要包含视频，图表，表格，流程图时，额外打开一个软件会让体验割裂，更不利于资产沉淀。让更多业务不依赖外部产品而发生是正确的，稳固的。
- 很多用户提过ppt的需求，但“ppt是文档的一种表现形式，是文档的子集”。扩展全线的办公套件，做office的功能搬运工是战略懒惰。
- 中台部门不是为了服务业务，是为了沉淀能力，让能力输出更强更标准化。
结论：notion的allinone战略是个不会错的方向，但在当前阶段还是以插件化的方案为主。
关于用户心智
“数据分析的工作，往往是系统导出xlsx文件，所以依然会在office客户端上进行操作” “主要是协同文档，排期发给组内的同学共享，协同的编辑，记录笔记，测试方案把文档记录，表格用的比较多还是excel” “在进行数据透视，vlookup等整理数据时会用excel进行操作，完了粘贴到表格里再共享”
结论：用户心智上认为协同文档是协同容器，但部分用户更倾向于分析，可视化的工作在本地软件中进行。这样更稳定，也更符合以往的工作习惯，或者说阶段性遵循用户固定心智。所以更复杂的数据分析能力，如数据透视可以暂缓，在性能问题缓解之后再推进即可。
关于产品的长期重要
“周报：发邮件，文档排版后粘贴，在文档里加工后发送”
“没什么别的，基本的文档文本编辑就可以”
“经常使用：复制、筛选、下拉、合并单选格，基本满足日常功能诉求”
思考：大多数人的使用场景非常朴素，作为劳动者，大家的工作的相似度和集中度都较高。企业服务的项目管理和放刺电音的项目管理，业务属性（字段）上存在差异，但本质是趋同和类似的。严选的会议纪要和LOFTER的会议纪要在内容之外也不应该出现泾渭分明的情况。
结论：在用法趋同的大背景下，我们不必魔改再造很多酷炫功能，需要守好产品的底线，持续优化基础功能，包括但不限于更好用的”公式选择和校验“”复制粘贴“”通用模板“”筛选和排序“”精确的生成图表“”更效率的历史恢复“
不知道以上是否解答了你的困惑，以上信息来自24位用户访谈的节选，大家可以在深访排期表里找到。
用户体验地图
每个产品都需要回答的灵魂三问：
- 目标用户是谁
- 解决什么问题
- 怎么赚钱
可能每个人的想法都有交集，但又各有侧重。所以我们需要统一，抽象，稳固的用户角色和与其匹配的用户体验地图。这是我们确保业务判断不失焦的保证。
- 用户角色来自活生生的人，和实际用户一定有归属关系
- 用户角色往往不是孤立的，是流动的，会转移的，根据场景动态切换的
- 当某个真实用户完全不归属于某一个角色时，朋友你该梳理梳理业务升级用户模型了
一句话：当我们要做某个功能时，团队需要很清楚知晓这个功能是做给谁的
- 用户体验地图是按照业务流程和用户角色组合的主线剧情
- 用户体验地图可以告诉我们哪里不足要加强，哪里做的还不错要保持
- 用户体验地图会告诉我们机会点在何处
一句话：我们要做的某个功能，应该对应在用户体验地图的横向/纵向的某个元素之内
本次调研对象仅是xx集团的员工，可能包含管理者但并未包含企业主和各个高管。企业服务赛道是个典型的DogFood场景，关于决策者的用户体验地图并不包含在其中，会在日后文档商业化，邮件+的项目中另行启动，请大家知晓。
服务
关于问题“xx文档做了一年，做得如何？”我们使用友商UES体验度量标准，加之传统NPS问卷题目的分数用两套思路回答下这个问题。
在用户满意度的部分，按照NPS的评价体系，0-6（红橙黄）分为贬损者，7-8（绿色）分为中立者，9-10分为推荐者的模型，可以解读出以下结论：
- 用户在“学习产品很容易，可以很快上手，文案容易理解”这三项评价最高，我们吃了协同文档产品特性深入人心的红利（所以没什么可骄傲的）
- 用户在“页面流畅度，高效完成任务，产品容易使用”这三项评价最低，我们在产品可用性，易用性上仍有很大提升空间
- 用户在“容易找到功能”的评分不高，我们在功能引导和内容运营上的工作仍有缺口
- 中立者+推荐者勉强过半，拍脑袋的产品得分我判断在70分（我给自己加了5分的感情分）
文档的花式玩法
❤️【恋爱登记】❤️
热心同事将离散在论坛里的恋爱登记帖子整合到表格内，用多个工作表区分性别和地域找同好。
?【switch游戏卡二手交易】?
我加入这聊天群之后做了点事。将群里交易靠喊的方式，变成结构化的交易需求，一个表格知晓所有在售宝贝。
结论
终于到了大家最关心的结论部分了：
- 性能问题 永远是目前文档 优先级最高 的问题，是产品可用性的底线
- “守住产品底限不作妖， 持续优化基础能力 ”是稳固的，是脏活累活但也是产品的本分工作
- notion all in one的战略是 不会错的方向 ，但不是无脑跟进
- “协作踩踏”是协同能力欠缺的地方，在核心问题解决后补足
- 短时间内无法改变 excel是数据处理的最优解 的用户心智，接受它不做无谓投资
- 移动端只解决「 看 和 短平快编辑 」的问题，功能收敛，用完即走
- 部分用户把协同文档当记事本用，部分用户把表格当协同工具用
- 用户体验地图，用户角色模型 是个好工具，推荐大家使用
以上结论会作为重要参考部分落盘在文档2022年的年度规划中。
结尾
2020年12月23日晚间，项目组的几位小伙伴把服务在内部上线。我们就暂定以12月23日作为诞生的日子吧。每到周年的节点总会不自觉地做些总结。计划>>迭代>>验收>>回归在这个无限循环的Loop中，时间像飞驰的列车从耳后呼啸而过。
过去的这一年里
- 大多数时间在搬运office的功能，企图让文档产品看上去完整点
- 做了几个稳妥的决定，在相对温和的策略下在厂内扩大文档的用户量
- 剩下的时间里一边开飞机一边修理性能引擎，确保让他更稳定些
作为高使用频次的工具型产品，很惭愧依然没有彻底解决访问缓慢，丢数据，大文档/表格卡顿的问题。卡脖子的性能问题和丢数据的可用性问题永远排在文档团队首位。我们第一阶段的性能优化已经进入迭代，预计在农历新年前夕会上线生效。像卡住别人工作的尴尬情况应该会缓解不少。
日拱一卒无有尽，功不唐捐终入海。
各位做事之人，共勉。
数据源
明细数据都存储于厂内服务上。暂时不做开放，但欢迎各种交流，请谅解
本文经授权发布，不代表增长黑客立场，如若转载，请注明出处：https://www.growthhk.cn/cgo/product/55909.html
微信扫一扫 
支付宝扫一扫 
