创客贴联合创始人王金星：从0到千万级，打造SaaS极致产品的六条心法

文章整理自崔牛时间，由创客贴联合创始人、产品负责人王金星带来的主题分享“打造极致产品的六条心法”，牛透社频道整理并提取了其中主要信息，供学习参考。

全文核心内容为：

• 1. 用户至上的理念
• 2. 聚焦，明确产品边界
• 3. 关注数据，什么才是客观的衡量标准
• 4. 留存和复购是一切增长的基石
• 5. 关注组件化、模块化、低耦合
• 6. 在创业公司做事是不要去设边界

创客贴大概从两年前开始做整个企业版的企业服务产品，有一万多家企业通过付费方式认可了创客贴的产品和服务。在这 5 年当中，我们也凭借着创客贴的产品，帮助公司顺利完成了 6 轮融资。

今天我要分享的主题是打造极致产品的六个心法。

心法一：用户至上

第一个也是最重要的核心是用户至上理念。具体通过几个问题来探讨。第一个问题是你有没有和你的客户一块撸过串？这个问题背后有个小故事，我们在大概两年前刚展开 To B 业务时，和苹果的一个投资副总裁 Jennifer 在交流的过程中，他对我的提问。这个问题听起来很荒诞，但其实细想我们做 To B 产品和 To B 服务，如果没有和客户产生直接交流，或者更深入地非正式场景交流，很难知道客户的真实需求，这带给我用户至上的反思。

第二个问题，你上周是否有跟销售一起去见过客户，多久见一次？相比销售产品位于后置环节，但是直接和高频次地去面对客户，有助于把握整个产品规划和发展。只有通过在一线真实和客户交流，才可能知道客户心里所想，他的诉求是什么。

第三个问题是公司内谁最应该为客户成功负责？在 To B 企业里，会有对应的销售部门，客户成功部门，或是不同角色的客服部门，来专职对客户使用产品进行负责。

但是我个人认为，整个公司里最应该为客户成功负责的是产品。因为产品最了解怎样的设计使用场景，能帮助客户解决实质问题。客户使用产品之后，到底成没成功，或者我们的产品有没有帮他解决问题？作为产品一定要迫切主动地了解客户使用产品的成效。

第四个问题，我们在做为公司服务的产品时，自己公司是否有在用自己的产品？只有我们具备把自己当成客户的同理心，才有可能在用户遇到问题或者核心流程时做到更好。

以上四个问题都属于意识层面问题，当做好意识层面的建设之后，再结合一些产品方法论，满足用户需求，将体验做到更好。在以往一些简单的流程设计里经常会用到用户体验地图。结合前面谈到使用自己产品的问题，我简单绘制了一张创客贴的用户体验地图，这是我们的一个设计流程（一个相对应阶段）。

创客贴用户体验地图

在这个阶段，比如用户需要经过几个步骤，了解我们的产品，使用相应设计模板，设计完成之后进行下载。当完全把自己模拟成小白用户，就会得到很多流程上的用户行为，和用户产生诸多接触点。最重要的就是把自己带入到用户当时的使用场景，他内心到底在想什么？情绪曲线是什么？比如用户进入到一个加载速度很慢的页面时，心态就会呈现出比较低落的状态。

那我们应该怎样在整个流程里去洞察，哪些地方需要改善，哪些地方用户已经满意，我们可以设置一些传播或者分享点。通过用户的一些想法，或者情绪曲线，洞察做产品当中的痛点及机会点，针对性地行动。回到本源主要还是在围绕整个用户、模拟用户的使用。

所以，我们的第一个心法是用户至上，要不断地见客户，了解客户，把自己模拟成客户，并且通过一定的方法论落地。

心法二: 聚焦——明确产品边界

第二个心法想和大家分享的就是两个字：聚焦。刚开始做产品时，想把用户的所有需求都赶紧实现，创造更大的价值。但越这样想就越焦虑，虽然做的东西很多，但最终取得的成效并不明显。在这个过程中我们投入了大量资源，而资源对于公司都很有限，需要明确整个产品边界。

分享华为内部的一句话，“将所有的子弹打到一个弹孔里”。华为内部非常重视聚焦，做产品也一样，要想真的把一个场景或者一个用户需求打穿，就是要集公司的所有力量围绕需求来做，才有可能在整个大环境的竞争里面取得一些竞争优势。

公司里一个常见问题就是如何在资源有限的情况下做最重要之事？意识和方法同样重要，甚至我认为意识要占六到七成，方法占三到四成。产品在实现需求时，有没有真正在做每一个需求？投入了对应资源，设计完产品后要推动整个研发流程，测试流程包括课程销售等一系列资源，要去推广、完成产品。在这个意识里，设想一下有多少人会用，能给公司产生多大价值？

推荐一个我们曾用过的好方法，可能在实际迭代里不会每个需求都用，但在纠结时可以拿来用的工具，叫做卡诺模型。卡诺模型会针对于不同用户情况、产品情况，把需求分成提升用户满意度、降低用户满意度、产品具备程度低以及产品具备程度高几类，在象限中，产品的需求会分成魅力性属性、无差异性属性、必备属性、期望性属性和反向的属性。

卡诺模型

举例：在火锅品牌海底捞和小龙坎里，海底捞在等位过程中会给顾客提供女性美甲，或者五子棋的娱乐方式。其实这些服务有或没有都不影响吃火锅，但有这项服务就属于超出用户预期的魅力性需求。所以，把需求分成几类，在具体应用时，会把功能在象限图里边去做相关标注。

需求象限

当大家分不清需求该怎样进行排序时，这个方法能够帮助大家去做简单判断，帮助大家反思要做出来的需求，哪些是必需，哪些需求对于提升用户满意度比较有限。魅力性需求我们在迭代中通常安排一到两个，也要去反思反向性需求，比如做完之后用户反而不满意其需求，最后会出现一个评价来辅助判断。

在这里引入一个方法论，在实际迭代资源有限的情况下，该怎样对优先级进行排序。最重要的一点是做完这个功能，今天上线和两个月之后上线，如果对于客户、对于用户、对于销售，对整个公司都相差无异，这个需求优先级排序就可能有问题，不如把这个需求排到两个月之后，先着手最紧急之事。整个优先级判断也聚焦在心法里，我把它排在仅次于用户之后的第二个心法。

心法三：关注数据，什么是客观的衡量指标

第三个心法是关注数据。我有时候会扪心自问：“什么是客观衡量工作或者这家公司的一个指标。”市场上的评价，包括用户评价等，可能都还不足以通过一个客观方式去量化，但数据不会骗人。在整个 To B 里，无论是企业自身、市场、或是投资，都会通过数据来客观衡量产品表现，所以一定要关注数据，特别作为产品要用数据来客观评价产品的健康程度，以及整个发展是不是一个向好趋势。

所以我想给大家分享的是要关注最终的结果，而非仅仅关注过程。最终还是要关注这个功能上没上线，用户有没有按照期限用上产品。

第二句话我想推翻刚才说的第一句话。更重要的是要关注最终结果的数字，而非仅仅关注最终的结果。在创业过程当中，仅仅关注最终结果并不够，事情做的好与不好，要通过数字或数据指标去衡量。

所以要关注每一个功能上线之后，到底有没有人在用？活跃频次如何？产品上线后，营收数字怎样？留存数字怎样？一定要关注最终的数字与衡量标准，而不是仅仅关注功能上线或者功能完成，就认为项目推动已经结束。

在实操过程当中，什么是完整的产品迭代流程？一般的产品同学首先会做需求分析，之后会做产品原型设计，接着进入到 UI 设计流程 ，再推动研发，来到测试环节，测试完后开始交付。稍好一点的说法，可能会在整个测试流程里加入更复杂的一些流程，比如 beta 的上线，简单的小范围进行用户验证，然后再上线。

在和大家交流的过程中，我发现一些更优秀的产品人往往在流程上多一到两个步骤，并且在实际当中真实就在这样用。他们在产品最终上线完成之后，会召开一个功能性复盘会，可能会召集所有运营、销售、客户成功等，给大家汇报功能上线之后产生的效果复盘分享。

如果数据好，带给每个人的意义感更强，往后推动时也更有力；如果数据不好，会一块复盘原因。在设计之初，想好功能要定一个怎样的数据目标或者做何种验证，这一步其实很关键。在此我也和大家共勉，在整个流程里，关注数据带来的最终评价结果，这是第三个心法。

心法四：留存复购是一切增长的基石

第四个心法是留存和复购是一切增长的基石。如何衡量产品是否是优秀？需要通过数据观察，尤其是留存和复购。用户的口碑和续费情况，是对产品的客观评价。用户用得好可能会继续留下来复购，也是体现产品价值的地方。

在这里和大家分享我认为 To B SaaS 最迷人的地方，就是可预期的周期性收入。我们开发的功能可以给很多人用，每年或者每个月能产生周期性收入，一次拓客之后，客户会源源不断地进行持续性付费，这是整个 SaaS 商业模式里最动人的地方。

作为产品要不断地去关注整个留存和相关互动，会有 AAARR 模型（增长黑客模型），指获客、激活、留存、收益、推荐这几个增长常见环节里的漏斗模型。近些年，这个模型顺序替换成 RARRA 模型，第一个 R 把留存提到首位，把运营重点放至在用户留存上。

给大家举一个数据对比图，这张图是模拟在用户增长相同的情况下，留存率的不同，在最终用户积累上的差距。左图新增的用户大部分流失率比较高，通过一年的时间，最终累积下的客户数量是 10 万；右图留存率相对比较高，比左图的留存率要高 5% 到 10%，最终累积下的客户数量是 18 万。

通过这个例子发现，留存会随着时间推移，拉开整个增长差距。我们在做产品的过程中，经常认为自己和竞品之间差距不大，顶多留存高出 1% 或者 0.5 个点而已。但其实在往后的推动过程中，你们的营销成本、整体投入成本、客户积累等都会拉开显著差距。所以有些模型把留存的 R 提到最前面，是希望先跑通留存，体验做好之后再去做一些其他行为，整体效率才会翻倍。

心法五：组件化、模块化、低耦合

第五个心法在产品里是比较通用效率比较高的解决方案，分别是组件化、模块化和低耦合。

第一个是组件化。可以把一些功能，一些交互变成一个组件，可以创建产品的元件库，它所带来的好处首先是复用性高。

在做内容时，如果搭建了较完善的前端组件库，它的上线速度会非常快。另外是交互统一，因为制定了相同规则，用户在使用过程中，会发现所有的输入框以及交互规则一样，对团队内部，不用再做繁琐标记；对团队外部，用户的所有使用都能沿着一套方式去做，有效降低使用成本。

第二个是模块化。让配置化去代替定制化，在整个 To B 过程当中，即便聚焦于核心业务，不同用户也会因为管理模式不同而导致对产品的需求不同，这要有更灵活的配置化能力，去满足更多用户的使用需求。

第三个是低耦合。通过降低耦合，进行模块化拆分，进行相关组件化的设计，保证整个产品的研发效率一步顶十步，满足更多客户的需求，让整体产品的稳定性更高，配置更加灵活。在整个做 To B 的过程当中，这三个词我们认为非常重要，能够提升整个产品和研发的效率。

心法六：创业公司中不设边界

第六个心法是在创业公司中不去设边界。因为产品要承担更多迭代过程中的中间地带，要像一个润滑剂不断地去推动。

我期望我们公司的产品要关心销售情况，关心客户情况，关心客户成功情况，关心他们遇到什么问题，甚至关心产品要怎样去卖。再往上了解探索，关心市场投放怎么做，关心我们现在是 SLG 模式还是 PLG 模式，关心在销售里可能会有销售和客户成功之间的蝴蝶模型等。

同样的不设边界，也包括在一些跨部门之间进行沟通，在这个过程中就会更理解用户、销售、市场，更理解在产品推动过程中要去做什么事情。

所有具有 Owner 精神的产品人，这其实是一种可贵的能力，有些人能做到，有些人可能要习得这种能力。不但要把产品上线，还要对产品数据负责，对它怎么卖得好而负责。这样再设计整个产品流程的时候，才会有更深刻的思考。

在第六个心法里，抛开所有一切的具体方法，可能才真正是在创业公司里边感悟最深，要不设边界地推动一切能够推动的事情。通过这些推动，会发现自己慢慢具备带事业部的能力，对自己的成长也能起到很大帮助。

以上的六条心法，是我在整个五六年产品职业生涯里边的一些切身体会。

最后总结一下分享的六个心法，分别是用户之上、聚焦、关注数据、组件化模块化与低耦合、关注相关的留存和复购，最后就是在创业公司做事不要去设边界。

互动问答

1. 随着创客贴客户群体的增多，客户需求建议也会越来越多，对于客户的需求反馈，该如何对产品进行规划取舍？

创客贴既是 To C 产品，又是 To B 产品，我们会去做一些区分。对 To C 产品因为用户量大，我们更关注用户需求反馈频次，会选取里边反馈频次较高的。在一些资源紧张的情况下，我们会用卡诺模型的方式来进行辅助分享。

而 To B ，因为大家管理模式不同，无法通过反馈次数去统计需求是否重要。我们的做法是把需求放到整个 SaaS 迭代过程中的需求范围内。首先第一步先区分是通用化的支持能力，还是有定制化的需求。

定制化需求我们会把它优先级权重降的比较低，还是希望能够通过 SaaS 方式去满足更多人的需求。再者，所做功能也不一定每个企业都需要，而且有些时候在迭代完一个功能之后还会起到相反作用。要用一些配置化功能去代替相关定制化功能，有些功能在整个设计过程当中，是模块化低耦合能够调用能力来回复用，更多则是考验整个产品架构能力。

最后是不设边界，这是我们一个底层心法。就是作为产品你要去了解公司的战略是什么，你要去见客户，你要去看客户在说什么，有些时候答案可能在你 CEO 的战略管理会上，就在你客户的现场，关键是你有没有跟销售一起去客户的现场？你有没有去关心公司今年的发展战略是什么？这是所有产品都要去对内对外横向跨出去的一步，对于整个产品规划帮助很大。

2. 创客贴作为一款视觉设计类产品，在面向 C 端以及 B 端用户时，怎样去考虑模块的一致性或可复用性？

我们内部的确把不同用户定位做了划分。但是无论怎样去划分产品，还是要有统一组件化的能力和标准，特别是做 UI 的同学会额外关注设计是否具有统一性，如果 UI 不做统一性，在交互上难以提升效率，用户的学习成本也会高。所以，产品应该有类似于组件化的思维。

对于 To C 和 To B 产品，聚焦场景和解决客户问题不同，也没必要强行完全揉到一块。但是针对于某一个场景下所解决问题，是要有一个明确定位，要聚焦在这个地方，有一套标准去解决。所以我们内部无论 To C 还是 To B ，会在团队以及组织结构上划分标准，一切以客户为出发点去触发。

3. 谈谈在数字化进程加快的趋势下，设计赋能给企业的价值？

我们之前看过美国一所大学的调研数据，会发现在 top 500 强里边的 top 前 20% 的企业，都非常注重整个品牌视觉。这其实也是今天创客贴在去帮助大家做的一些事情，包括整个品牌的规范性，怎么能在这个相对一致的情况出现，提升整个品牌对于客户的影响，我们的产品也在围绕这些做更深入的功能。

4. 给产品人推荐一些具有产品思维的书籍？

我个人觉得做产品看书不要设边界，去了解更多更杂的知识，因为做产品是需要极强的同理心。多读一些小说或者故事，其实能激发出一些灵感创造。

对于业务上的书籍，推荐大家去读《从 0 到 1 做产品》《人人都是产品经理》之类。如果是更有经验的产品人，我更建议大家去看梁宁老师在得到上所分享的《产品思维三十讲》，它可能不是一本书，更像是图文加音频的内容，但是对于整个产品思维见解独到。并且我今天讲到的一些方法论以及案例，部分也取材于他的一些案例和书里内容。

最后也建议大家可以多关注牛透社的推荐书目，比如周末「崔牛读书会」吴昊老师对《SaaS 创业路线》的分享。他会通过整个 SaaS 行业在不同阶段大概需要关注什么事情来讲述。所以我觉得无论是产品专业书籍还是非产品专业书籍，都可以广泛涉猎。

作者简介

王金星 创客贴联合创始人、产品负责人

主导并打造从 0 到 4000 千万级用户、1 万家付费企业的产品，5 年内帮助公司顺利完成 6 轮融资，实现快速发展。连续创业者，对产品规划、产品驱动增长（PLG）有深刻理解和实践。