在朴朴下单时，订单确认页有一个「联系不上放门口」的功能。当开启这个开关，骑手在配送时，如果联系不上用户，就能直接把货放在门口或其他指定位置，如小区门口的货架上。

从产品经理的角度来看，在订单履约过程中遇到了什么问题，才需要设计「联系不上放门口」功能呢？在功能设计上有什么亮点，以及产生了哪些价值？这篇文章我们就来详细分析。

一、问题

1.1 订单履约流程

用户在朴朴下单之后，订单会先推送到前置仓做拣货处理，拣货员根据商品明细拣货打包好后，由骑手送至客户收货地址，到达收货地时，骑手会电话联系用户签收，客户签收后，订单即履约完成。

1.2 场景问题

因为各种原因，用户可能联系不上，比如用户没接到电话、用户暂时不方便接电话、手机没信号等。此时，骑手如果没有经过用户允许，直接将货品放在门口或货架上，导致用户没有及时拿到货，或者货品丢失、损坏，就很可能被用户投诉。在这种骑手理亏的情况下，骑手大概率会被处罚。

因此，在遇到客户联系不上的情况时，骑手会继续联系用户，若在一段时间内依然联系不上客户，就会将货品带回前置仓，等待系统再次安排配送。

这样的处理方式，虽然降低了骑手被用户投诉的概率，但是也带来了很多的问题：

• 用户拿到货品的时间被拉长。被送回仓库的货品，安排再次配送，整个配送流程要重走一遍，客户拿到货品的时间被大幅度拉长。原本中午12点收到菜，12点半能吃饭，现在要推迟半个小时，降低了用户满意度。
• 货损增加，商品成本更高。新鲜菜品大多依赖低温保鲜，在送回仓库和再次配送的“折腾”过程中，货损的概率大大增加。为了保障用户满意度，仓库可能还需要为客户更换掉损坏的部份菜，甚至全部更换，平台的商品成本更高。
• 骑手完成配送的订单量减少，影响收入。如果每个用户都能顺利联系上，并完成签收，骑手在等待联系上用户时间就会被大幅度减少，单位时间内能配送更多的订单，收入自然会更多。从联系不上，到骑手决定送回仓库，这段时间完全可以配送更多订单，但被耗费在无任何收益的等待上，降低了骑手预期中的收入。
• 引发后续订单配送超时，增加了用户投诉。因为前一个订单联系不上用户，骑手必须等待一段时间，才能去配送后续订单，而等待的这段时间，就可能导致这一批后续订单全部配送超时。这些没在预定时间内拿到货品的用户，可能就会因此投诉。
• 增加了平台的配送成本。据公开信息，朴朴订单的客单价约为60元，平均配送费3.8元。因联系不上的订单配送2次才成功，配送费就增加了一倍。配送成本从原来的6%增加到了12%，而该模式的利润率只有3%。这个成本的增加是对于盈利困难的生鲜电商来说是非常大的压力。

如果说联系不上是一个概率极低的事件，那么以上问题还可以不做处理，但从我个人和身边朋友的经历看，没接到骑手电话的事情经常发生。即便没有准确数据，相信以上问题的影响面应该也不低。

综上所述，联系不上用户问题给用户、骑手、平台都带来了损失，且影响面足够大，值得被解决。

二、朴朴的解决方案

朴朴为了解决这个问题，设计了一个成本极低的解决方案：引导用户授权骑手在联系不上时，直接把货品放在用户门口或其他指定位置。

2.1 具体方案设计

方案具体描述如下：

首次使用功能时，提示用户开启该功能。由于功能入口在页面的下方，第一屏没露出来，要想获得更高的用户渗透率，必须通过某种形式来告知用户有个新功能。朴朴通过一个悬浮提示实现了提醒用户的目的。

开关设计，操作简单。用户只需要点击开关，操作成本极低。

给出必要的功能详细说明。为了让用户更清晰地理解功能，避免用户误解而产生纠纷，通过提示信息对功能做了详细说明。

当用户开启功能时，引导设置为默认选项。在用户开启功能时，从底部弹出设置弹窗，引导用户对所有订单开启该功能，避免用户每次下单都要单独设置，放大功能的价值。

不增加新字段，直接用「备注」提醒骑手。朴朴并没有在订单详情中增加新字段来标记用户是否开启了该功能，而是直接利用现有的「订单备注」功能来提醒骑手。

2.2 方案的优点

这个方案最大的优点在于：用极低的开发成本最大限度地解决了问题。

由于没有在订单中新增字段，在开发过程中，只需要前端增加一个设置项和3个弹窗，后端记录用户的默认设置项，开发成本极低。

三、功能价值

「联系不上放门口」是一个对用户、骑手、平台都有很大价值的功能。

3.1 对用户：用户体验更好

骑手联系不上用户时，如果用户开启了该功能，骑手把货品放在门口或指定位置，用户只要到门口或指定地点就能取件，而不是联系客服安排再次配送。

对用户来说，越快拿到货品，用户体验越好。

3.2 对骑手：工作更满意

配送订单数和用户投诉是影响骑手的收入关键因素，配送订单数越多，收入越高，投诉越多，处罚越多。

「联系不上放门口」功能的大量使用，最大限度压缩了骑手“从联系不上到骑手决定送回仓库”的等待时间，使得骑手能在单位时间内完成更多的订单配送，增加了骑手的收入。

另一方面，骑手等待时间缩短，后续配送订单延误率更低，减少了用户投诉，对骑手的处罚更少。

单位时间配送更多订单增加了骑手收入，更少的用户投诉减少了处罚，骑手的整体满意度自然会更高。

3.3 对平台：降低了配送成本

如前文所述，「联系不上放门口」功能把部分订单的配送成本从12%降低到6%，这对于利润率只有3%、长期处于亏损状态的生鲜电商来说，是一个极大的成本降低。

四、总结

朴朴利用订单备注功能，以极低的开发成本，最大限度地降低了联系不上用户时的配送成本，提高了用户体验和骑手满意度，是一个价值高、成本低的需求。

专栏作家

誓博，微信公众号：产品慎思录。7年产品经验，专注电商交易系统方向。