AARRR模型，与两家缅甸餐厅的纠缠！

文章概要：

• 1、在缅甸发生了什么事？
• 2、它跟增长黑客的AARRR有什么关系？
• 3、我们从中可以得到什么启发？引子

我们前面有一期文章《AARRR，增长黑客的销售启示》，介绍过增长黑客的AARRR模型：

文中描述很多企业一般只关注前两步，就是获客和转化，却没有花精力在用户(或客户)后续的留存、复购、推荐。

因此模型会呈现为下图：

这样的模式是不健康的，企业需要不断流入新流量，来抵御原有流量的流失，而且流入量必须大于流出量，才能实现增长，这样的企业将疲于奔命。

而增长黑客提供另一种模型，它呈现为下图：

在关注获客与转化的同时，增长黑客还关注已有用户的留存、复购、推荐，使得企业的增长更加稳健。

但之前的文章纯粹是理论描述，有读者反馈表达过于抽象，希望销售科学流能列举实战例子，辅助理解。

刚好今年国庆，老贤和家人去缅甸旅游，海边的两家饭馆，充分呈现了上面两种模型的不同结果。

刚好以此为读者做案例分享。

Y饭馆

我们入住的海边度假村，总厨是一位华人。

第一天早餐，这个总厨很早就站在餐厅里面，热情的招待和询问每一桌中国游客的对口味的评价。

细聊才知道，这位总厨，在酒店不远处，开了一家饭馆，叫“云南餐馆”，我们暂且称Y饭馆。

由于这家海边度假村出品西餐，价格偏贵，而酒店对面是一条食街，总厨的Y饭馆就开在那，隔一条马路位置十分便利，而且价格只有酒店的1/3，所以住客大多数会在食街用餐。

总厨一边介绍自己的餐厅收费如何合理，一边告诉住客可以带他们买便宜的海鲜，帮他们加工。

这个总厨简直是一个天才，利用华人的身份和对当地的熟悉，坐拥一个得天独厚的获客平台。

加上五星级度假村的总厨的专业形象，根据我的观察，他的转化率几乎是100%。

当然我也不例外，当天就跑去帮衬了。

从模型上分析，它的获客和转化比值接近1:1，开局堪称完美：

但到了店里，有点失望，餐厅装修比较简陋，但也能理解，毕竟只要食物好吃就可以了。

但后来发现食物也没想象中好吃，加工的海鲜口味一般，食相也差强人意。

而总厨也在忙里忙外、汗流浃背，赶着做完饭马上赶回度假村上班，连出来打招呼的时间都没有。

整个过程，我们的体验处在中下水平。

跟其他去过Y饭馆用餐的房客聊天，大家的感觉和评价也差不多，都没有意愿再次帮衬，事实上我们也确实只去了一次。

最终，它的模式后半段呈现为：

第二天早上，跟总厨聊天，我问他为什么不找多些帮手，非把自己累成狗。

他说这个度假村，中国游客只有大节日比较多，平常都是欧美客人为主，欧美游客他又招揽不来，因此客流的不稳定让他不敢扩人。

T饭馆

T饭馆（名字叫Treature），是食街另一家饭馆，我们选择它，是因为在“猫头鹰APP”（可以理解为国际版的大众点评）上看到它是这片海岸中，72家餐厅排名第6的，而且距离我们最近，用脚就能走过去：

我们到店后，开始也有点失望，因为装修也很普通，甚至光线还没有总厨的Y饭馆好。

但一坐下，老板娘非常热情，亲自招待，招呼小妹给我们端上每人一杯自酿的水果酒和小吃，还特意说了一句免费。

那一刻大家挺意外的，同时心情非常愉悦。

然后刚一点完菜，没料到老板娘又主动说，为了感谢我们到来，给我们多送一个特色菜。

虽然送的东西价格不贵，但就觉得特别开心。

吃完饭，准备埋单，小妹妹主动送上两大盘水果，埋单才发现也是免费的。

整个过程下来，感觉特别被优待，似乎都有点不好意思了。

所以后面的3天里，我们每天晚上都在T饭馆吃，还在猫头鹰APP上写了一个大大的好评。

事实上，T饭馆的菜品，与Y餐厅差距不算太大，价格也相当。

但T饭馆的餐前酒、小吃、加送菜品都让顾客到达了体验的小高潮，而结账的水果盘又实现了完美收官。

T饭馆在不经意间，完美走过了“峰终定律”，所以它成为了排名第六。

但我猜测最开始，也就是T饭馆还没有在猫头鹰APP上有较高排名的时候，他们的开局其实并不好，至少没有Y饭馆好。

应该只有地理位置上无差别的竞争流量和常规转化率，大约呈现为下图：

而状况的改善，是用心经营的结果。

一方面，他们的体验足够到位，因此实现了高留存和复购：

另一方面，每次就餐后，老板娘会很友善地希望客人能在猫头鹰上APP留下评价，每个客人的评价加大了推荐指数，T饭馆逐渐在猫头鹰APP排名越来越高，实现了模型变构：

由此，T饭馆实现了模式跨越，带来持续的正循环。

一点思考

T饭馆的体验，引发了我强烈的思考。

我出国的次数并不少，但回顾我的旅游经历，T饭馆的服务居然是我印象最深刻的。

而事实上，T饭馆所营造的良好体验，并没有很复杂，都只不过是普通行为的叠加。

而且成本低廉，自酿的水果酒、花生、菜品、当地盛产的水果，其实不值几个钱。

但就这么简单的行为的过程叠加，却造就我们几天的连续就餐，并推动口碑的继续传播。

我发现，“留存、复购、推荐”并没有想象中的触不可及，它首先是一种意识。

缺乏这种意识，哪怕再简单的动作，企业（或个人）也不会去做。

以此思考Y饭馆，我觉得，只要一点点的改变，它的状况便能发生巨大的改变。

1.猫头鹰APP的经营

Y饭馆在猫头鹰APP上压根找不到，这意味着它连73都排不上。

那除了选址带来的自然流量，以及在度假村被转化的中国游客，他没有别的流量来源。

这是造成它流量不稳定的核心原因。

所以最基础的动作，是尝试经营猫头鹰APP的排名。

这种线上流量渠道，依赖国人的压倒性数量，加上总厨的语言和华人身份加持，不用很久，排名绝对能上来。

即便短时间内排名没能特别靠前，至少在线上能被找到。

持续运营，一旦在猫头鹰APP上有了比较好的口碑，就可以对冲国人旅游的季节性因素，提高流量的稳定性，实现人员扩张。

2.进行体验抄袭

前面说过，T饭馆给予我们的完美体验行为并不复杂，成本也不高昂。

因此，两家饭馆之间最大的差距不在出品、不在成本，而在于服务和体验设计的意识。

在我看来，Y饭馆压根不用创新，只要照抄T饭馆，已经是全海岸服务前二的餐馆了。

写在最后

以上，就是本次出游，两家餐厅带给我关于AARRR模型的进一步思考和现实比对。

很多时候，改变的难点不是因为改变的行动有多复杂，而是压根没有意识到。

同样的，大多数时候留存、复购、推荐首先是意识问题，有了意识，才能引发出后面一连串的动作。

而意识的出现，取决于视角。

参考销售视角四层次模型：

企业，乃至于个人，站立的位置决定了视野，而视野又影响相应的思考和行动。

要意识到留存、复购、推荐的重要性，至少要看到客户全生命周期这个层面，而不只是聚焦单次交易的得失。

这是销售科学流一直传达的，不要局限在销售技巧看销售工作，甚至不局限在销售职能的本身看待销售问题。

只有会登凌绝顶，才能一览众山。

文：黄老贤 @销售科学流

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• 《AARRR，增长黑客的销售启示》
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