经常有一些行业里的朋友，来和NE研究院的分析师们交流行业研究和战略咨询的方法论，也对NE时代如何研究行业和提出企业战略建议感兴趣。所以，小编也想写一些文字，来和大家共同探讨一下相关的方法。
今天，我们先从一个小话题——用户运营——说起。
从“最惨的人”到“云开见月明”
对新能源汽车初创品牌来说，“用户运营”这件事到底重要不重要？
答案似乎是不言而喻的。说不重要的话，李斌第一个不答应。
我们看到，蔚来自成立以来，便不惜重金投入到用户运营当中，来打造高用户满意度。
2020年，蔚来守得云开见月明，资本的注入不消赘述。但能“守”到这一天，是绝对离不开用户们的支持的。这个功劳，自然是源于蔚来在用户运营中的持续付出。
时至今日，“用户满意度在企业经营中能发挥巨大作用，有助于品牌长期发展”的理论，早已深入人心。几乎所有公司都在关注用户运营，期望打造高满意度。
蔚来的例子更是道出一个近乎“真理”的结论：对于新能源企业领域的新创品牌来说，用户运营更是重中之重。
但是，这里面的逻辑顺序好像被我们忽略了：得先有一批用户，才能谈用户运营，接着才有可能让用户满意，然后用户满意度才能发挥品牌口碑的作用啊。
那么，这第一批用户从哪里来？
或者说，用户运营有可能在还没有车主的阶段发挥作用吗？
“准用户”运营
要回答这个问题，让我们先回到“用户满意度”这个概念本身。
翻开一本营销教材，书里面一般都会这样告诉我们：满意度是指一个人对产品或服务的感知性能（或结果）与期望之间比较后的愉悦或失望的感觉。
如果该性能或体验达不到期望，顾客就不满意；如果该性能或体验与期望相匹配，顾客就满意；如果该性能或体验超过期望，顾客就会高度满意或愉悦。
那么，为了以后用户消费完能够满意，在还没有用户的时候，企业需要做的是“培养用户的期望”和“打造良好的产品性能或体验”。
而所谓“培养用户的期望”，换言之，就是这个阶段要运营“准用户”。
另一方面，准车主做购车决策（尤其是首次购车）的时候，“后续的服务品质”在其决策权重中，往往不如行业人员想象的那么重要。
新创车企如果只做“用户运营”而忽视“准用户运营”，很容易会陷入一个误区：你一直在强调的（比如，我服务好），并不是用户在意的（比如，你服务好不好我暂时不管，你性价比高对我来说现在更重要）。
在这个意义上，“准用户运营”其实就是：怎样把企业投入的真金白银打造的服务体系，提前让“准用户”感受到并更看重。
智己近期发布的CSOP用户数据权益计划，引发了很多讨论。说“营销伎俩”的有，说“营销创新”的也有。这么热的话题，小编免不了要关注一下。
了解完整个CSOP计划之后，我最大的感触反而是：这个计划实现了我们上面说的“准用户”运营。
在这个计划中，车主通过里程数据和参与任务获得原石，关键词有这么几个：“价值可期（可用于兑换软、硬件升级，金融及保险产品、可共享公司升值的巨大红利）”、“稀缺（投放总量固定3亿枚，不增发）”、“早期易获得（初期投放量大，用户人数少，采集概率高）”。
那么，准用户们在这个政策的刺激下，作为天使轮用户来购买智己首批新能源汽车产品的动机，就被大大刺激而提高了。
同时，因为使用“区块链技术”，“挖矿”的概念结合前段时间疯涨的“比特币”，以及各路“错过比特币，悔之不已”的坊间传闻，很难不让人产生“别再错过这一次”的念头。
回到上面我们提到的消费者购买阶段的决策要素，智己这次的举措，似乎在促进准用户购买上的意义上，还要更重一些。
关于“用户运营”的进一步探讨
现在，我们看完了蔚来和智己的案例，get到了新创企业从“用户运营”到“准用户运营”的进阶。
但是用户运营方法众多，常常让人眼花缭乱。
如果我们做行研，研究企业的用户运营战略时，怎样去理解一个品牌选择某种/些做法其背后的核心考量呢？
如果你就是企业的运营人员，又怎样抓住用户运营的关键，直击本质呢？
所以，就着这两个案例，我们再进一步聊一聊用户运营的“一个本质要素”和“两个不同做法”。
首先，一个本质要素：优质资源的配置。
用户运营的本质，就是你能拿出多少资源，怎样回馈给不同的用户。
这里面有一些讲究：主要分配给优质用户，可能会导致对新用户的忽视，影响了品牌资产的增长；雨露均沾的话，优质客户的贡献又会无法得到肯定，影响用户的长期忠诚。
那么有人说，我可以新老兼顾啊。
但我们要明白，优质资源对每一个企业来说，都是有限的。就像蔚来，随着保有客户数量不断增加，积分的获得与积分的可兑换价值，和几年前比还是有一定差距的。
所以，我们希望将用户分为不同等级，让优质资源的分配有所依据。奖励努力进阶等级（频次高）的新用户，也奖励已经在品牌处大力购买（数量大）的老用户。
这也是为什么智己在设定原石的获得方法的时候，设定了30%养成式开采（即用户参与APP任务、品牌共创任务等方式获得）的原因。
其次，两个不同做法：用户等级的升降设定。
几乎所有的品牌，在这方面都是在下面两种做法中二选1：
- 品牌在初创期，大多都希望留住更多用户，带来更多的消费。所以，这类品牌基本都在吸引用户持续参与品牌行动，用户等级持续提高，而且只升不降。
- 品牌到了成熟期，这个时候的重点就变成了要提高用户的活跃度和使用频次，以促进成交和转化。所以，这类品牌会选择让用户等级可升可降。这方面的例子特别多，像支付宝会员的等级规则，就是可升可降。如果您是蔚来、小鹏或理想等造车新势力的车主，不妨看看相关品牌的做法，对号入座。
现在，让我们沿着这两个路径，去解析那些眼花缭乱的用户运营方法，事情的本质是不是犹如“掌上观纹，皆现于前”了呢？
以上，是诸多商业思维中的一种，本文也只是一点简述。解决问题并无定法，欢迎各位读者一起交流，予以指正，共同提高。
—— 欢迎在线投稿 ——
特别提示：关注本专栏，别错过行业干货！
PS：本司承接 小红书推广/抖音推广/百度系推广/知乎/微博等平台推广：关键词排名，笔记种草，数据优化等；
咨询微信：139 1053 2512 (同电话)
首席增长官CGO荐读：
更多精彩，关注：增长黑客（GrowthHK.cn）
增长黑客（Growth Hacker）是依靠技术和数据来达成各种营销目标的新型团队角色。从单线思维者时常忽略的角度和高度，梳理整合产品发展的因素，实现低成本甚至零成本带来的有效增长…
本文经授权发布，不代表增长黑客立场，如若转载，请注明出处：https://www.growthhk.cn/cgo/user/35693.html
微信扫一扫 
支付宝扫一扫 
