铁粉用户运营：巧用四大策略，提高客户忠诚度与利润

想象一下，刚刚结束的购物旺季，你从网上买了一件礼物：它采用精美的包装，外观与你设想的一样，你非常喜欢。

再想象一下，同一家商店在你购买礼品后向你发送了一系列电子邮件，其中提到了他们的客户忠诚度计划以及他们提供的所有折扣、优惠和其他诱人的福利，以后你会从这家商店买其礼物吗？

事实上，由于互联网使用成本越来越低，导致了顾客转换成本降低，品牌从来没有像今天这样“脆弱不堪”，在巨变的市场环境下，消费者正在变得越来越“三心二意”。

埃森哲咨询机构对全球 25,000 多名消费者进行了调查，其中 54% 的受访者表示自己在过去一年时间里更换了品牌吗，78% 的人说自己更换品牌的速度比三年前要快。

数字时代是消费者主权的时代，面对充分的信息获取通路，消费者变得多识广、随心所欲，而不是仅仅相信品牌。如何开启品牌的客户忠诚度计划并留住自身的忠诚客户在此时变得尤为重要。

什么是客户忠诚度计划？

客户忠诚度计划是一种营销策略。商家向客户提供忠诚度计划，以鼓励客户的参与度，并最终推动对品牌的持久忠诚度。当消费者参与忠诚度计划时，他们可以获得不同的优惠、特殊的福利等，品牌也会从中获得效益。这也是一种客户留存策略，吸引并鼓励客户继续向您的品牌购买而不是向竞争对手购买，从而让品牌的忠诚客户继续留存下来。

客户忠诚度计划的作用

增加客户留存率：通过积分的累积达成不同阶段的里程碑目标。这种想要达成阶段目标的心里和体验让客户更有可能留下来。

增加销售额：最新的忠诚度调查显示，加入忠诚度计划的客户消费力会上升，给品牌带来新的销售额；

增加客户推荐度：商家可以对推荐品牌给家人或朋友的客户作出奖励，这样不仅提升了当前客户的满意度，同时还以低成本的形式获取了更多新客户；

节省成本：商家获得新客户的成本比出售给现有客户的成本要高出许多，实施客户忠诚计划在很大程度上节约了商家成本。

客户忠诚度的四大策略

1. 积分忠诚度计划

积分忠诚计划是最常见的客户忠诚度计划。客户参与得越多，他们获得的积分就越多，这些积分将会转化为不同的奖励和优惠。

成功案例：

Innermost 是一家英国营养补充剂品牌，它创建了一个相对简单的积分忠诚度计划，即客户消费达到一定金额、或在社交媒体上关注该品牌等方式可以获得对应数额的积分，不同的积分可以享有不同的折扣，并且可以直接用于订单抵扣

在这里，客户通过完成指定的操作（例如下订单、发表评论、在社交媒体上分享他们的体验）而获得积分，然后利用积分去享受购物优惠，这一相对容易的操作步骤，以及游戏化的体验流程，是让客户保持长期兴趣的关键。

2. 分层忠诚度计划

分层忠诚度计划根据客户达到的等级提供不同的奖励。客户消费的金额越多，进入的等级就越高，获得的价值也就越丰厚。

成功案例：

Sephora 的 Beauty Insider 计划是比较有代表性的分层忠诚度计划之一。Beauty Insider 为会员提供许多福利，会员可以将其奖励积分兑换成礼品卡和折扣券，用来抵消订单价格。注册的消费者无需花费任何费用即可访问 Beauty Insider Community 和美容课程等内容。会员每年花费 350 美元就可以访问 VIB 层，并且获得不同的礼遇。每年花费 1,000 美元的会员可以升级为 Rouge ，并享有使用私人热线和参加独家活动的特权。

3. 付费忠诚度计划 / 优质忠诚度计划

付费忠诚度计划顾名思义是需要付费的客户忠诚度计划，客户需要支付一定费用加入这个计划并享受计划内更优质的折扣体验和增强版待遇特权。

据麦肯锡的研究发现，消费者显然想要优质的客户忠诚度计划。“63% 的消费者已经至少加入了一个付费忠诚度计划”，这些会员客户比普通客户更投入、更忠诚。换句话说加入优质忠诚度计划的会员客户在您的品牌独立站中参与度更高。

成功案例：

Amazon Prime 付费忠诚度计划于 2005 年推出，全球会员数稳步增长并超过 1.5 亿。Prime 会员被该计划的便利性、简单性和一系列好处所吸引。Amazon 在 Prime 计划中发现：Prime 会员的产出效益是非 Prime 会员的两倍多，这无疑是一个具有代表性的优质忠诚度计划。

4. 价值忠诚度计划

价值忠诚度计划包括对慈善机构的品牌捐赠、贫困社区群体的帮助等，这些计划（有时称为公益型营销）不仅加强了与客户之间的情感联系，还可以增强品牌的社会责任感和社会价值。

成功案例：

内衣品牌 Playful Promises 的价值忠诚度计划：客户下的每个订单都能捐赠 1 美元，可以在他们捐助的 3 个慈善机构（Mind、One Tree Planted、akt）中任选一个进行捐助。这样的计划可以加强品牌与客户之间的情感联系，带来一定的价值效益。

客户忠诚度计划一直是（品牌）独立站战略中有效的营销策略和客户留存策略之一，无论商家采取积分、分层、付费还是价值忠诚度计划，其核心是商家提供价值去调动客户的参与度和留存度，从而产生持续效益。给客户带去了价值，为商家产生了效益，那么这就是成功的客户忠诚度计划！