智能化用户体验管理，实打实解决物业运营难题

近日，由中国电子工业标准化技术协会用户体验标准工作委员会主办的“用户体验年会2023”正式召开，由Choiceform巧思科技携手金茂地产（以下简称“金茂”）打造的《基于触点体系的服务质量提升》项目，凭借其在物业服务领域的创新应用及卓越成果，斩获“2023用户体验最佳实践”奖。此外，联想、中国移动、中国电信、京东、四川长虹、德邦快递等企业也一同入围获奖。

用户体验是产品质量的重要构成部分，“用户体验年会2023”主办方用户体验标准工作委员会是我国首个以“用户体验”命名的标准委员会。为我国用户体验的系列化和标准化建设制定了指标体系，具有极强的应用性和权威性。该委员会更邀请前中华人民共和国工业和信息化部司长担任委员会理事长。为落实中共中央、国务院《质量强国建设纲要》，组委会面向全国征集了诸多用户体验案例，经专家多轮评审最终评选出十余个企业优秀案例。

会上，Choiceform巧思科技所带来的完整实施CEM客户体验管理四步理念“互动–洞察/预判–行动/运营–评估”备受体验管理学者及行业专业人士的认可。大会表示，“物业公司是社区的基础单元，承担着区居民日常生活的各项服务工作，Choiceform携手金茂所打造的智能化用户体验管理能够给业主带来更安全、舒适、方便的生活环境，这一举措是物业服务升级的有益探索，对于实现人民的美好生活是至关重要。”

数据碎片化、触点多

物业运营难题亟待解决

● 客户需求多而细碎，如何高效收集、快速响应，并对后续服务进行调整？

● 缺乏有效的沟通渠道，导致业主与物业之间信息不对称，业主的需求和意见难以及时传达给物业公司。

● 在管理方面往往依赖人力，缺乏智能化的监控手段。

● 提供服务方面较为单一，难以满足业主多样化的需求。

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传统物业企业的运行模式在面临用户体验挑战方面存在诸多难题，总的来看，客户积极性低、接触面广而不集中、数据碎片化、缺乏智慧化工作流程等问题较为普遍和集中，物业企业受制于此陷入效率低下、增长放缓、成本过高等瓶颈，亟需通过数字化创新模式转型实现降本增效。而解决这一问题的本质在于做好全体验管理工作，良好的用户体验可以帮助企业收获更多客户的认可，进一步建立和维持良好的品牌形象，从而实现业绩的稳步增长。

磨透“用户旅程”

14大场景，数百个细分触点

作为物业行业的标杆性企业，金茂始终坚持以用户满意度为先，将提升服务质量作为公司的核心任务。数智化时代，为更好地服务于客户，Choiceform携手金茂共同打造了一套全新的服务体系。

Choiceform携手金茂打造的用户管理体系，其关键环节在于触点体系的搭建，考虑到物业服务具备与用户存在大量线下交互场景、用户需求细碎且多元等特征，Choiceform基于对行业发展趋势的深刻洞察，从全面视角出发，联合多部门进行支撑，综合参考用户体验旅程、用户需求库、作业指导书等三个信息渠道，各渠道间相互补充完善，从业务场景、服务触点、其他关注需求维度、各触点内部作业标准等方面覆盖了用户实际体验的全路径。最终通过对产品适配性进行全方位评估，建立了一整套适用于金茂物业服务的触点体系。

此外，体系的构建中还精细化分为一至五级的多级触点，其中一级指标为总体NPS，二级指标为业务场景，三级指标为服务内容，四级指标为服务质量与服务维度，覆盖14大场景，数百个细分触点，层层递进，从而形成一个全方位的立体用户画像，深入探知影响用户感受的关键因素，从而帮助企业提供针对性、个性化的服务。

触点互动，及时反馈行动

用户体验闭环管理

多级触点帮助用户管理体系构建起覆盖更全的业务场景和用户的服务生态，而在触达手段方面，该项目也有着自己独特的优势。

区别于传统物业公司的满意度调研，Choiceform携手金茂采取“用后即评”的模式，以场景问卷与智能编程技术，构建用后即评问卷库，帮助物业企业建立了一整套对内对外的基于用户即时反馈的沟通工作机制，持续性地闭环监测推动用户体验迭代升级。

用后即评问卷库中，依托真实旅程与指标体系，形成场景监测问卷及多个维度的评价指标，如手续办理、步行出入、园区休闲、报事报修等多个场景，确保各细化触点都具备针对性的信息反馈通道，贯穿于整个服务周期，帮助物业企业及时掌握业主满意度变化情况，并及时调整服务方案。以客户搬迁为例，用后即评问卷库从客户搬迁前、搬迁中、入住后等各环节都设计了不同时期的差异化评价问卷，从而实现对客户的全生命周期管理。

场景问卷的触发方式根据14大业务场景、各类触发方式的特点，分为即时触发和常态化节点两大类，结合不同的业务场景特性，综合考量各类事件的基础特征、发生频率、发生时长等，匹配适宜触发的规则。而在触达场景方面，也充分结合了物业服务中易触达用户的场景，如二维码、手机客户端、短信、企业微信等，要求交互方式操作简单、易于理解、便于管理，帮助物业企业快速、准确获取业主体验感知，从而推进问题的及时解决和企业的管理优化。

双管齐下，Choiceform携手金茂从触点触达、跟进到闭环服务，全方位构建用户体验反馈体系，为客户提供更多的发声渠道，通过大数据分析、高效决策、智能运营为客户提供了更加便捷、高效、贴心的物业服务，让企业能够真正走进客户内心。

满意度上升7.38%

金茂引入系统成果显著

据了解，Choiceform携手金茂共同开发的全新用户管理模式实施后，以其高频次、全方位的方式获取用户真实体验，并形成了多维度监测体系，从用户感知、业务场景、服务触点到问题关注维度，实现了对客户体验的全面监测与洞察，帮助金茂旗下的物业管理平台在日常管理效率、智能化运营能力、服务质量等各方面均取得了显著提升：

● 灵活调用内部资源，让所有发现的问题都有对应的策略进行闭环解决，用户满意度上升了7.38个百分点。

● 自动化全体验管理：第一时间发现问题，快速处理，有效降低负面情绪对品牌的影响，提高客户满意度和忠诚度。

● 客诉处理提速：客户投诉处理流程得到优化，细化至各触点的反馈体系帮助客户问题更快、更准确地得到处理。

● 用户回复率提升：客户沟通质量显著改善，客户的日常反馈可迅速被接收并精准反馈给相关工作人员。

总的来看，此次是金茂在传统物业服务中的引入CEM客户体验管理解决方案——Choiceform TX的有益尝试，这一举动不仅是物业服务模式的创新，对于推动行业发展也具有重要意义，为物业行业的发展树立了新的标杆。

Choiceform作为客户体验管理领域领先的服务商，一直致力于成为“以客户为中心”的企业增长新引擎。其以客户需求为导向构建的高效智能、一站式的全体验管理平台，融合了多源数据，挖掘并预测每一位客户的真实需求和喜好，驱动企业科学决策。现已帮助多家地产物管企业实现客户服务的精细化管理，此前与世茂地产的合作服务也成功入选中国软件业优秀案例集。