2023，Zoho中国的CRM战事

Zoho这家公司是由一群坚定的人通过持续的研发创造的。我们要做脚踏实地的理想主义者，永远保持淳朴谦虚，不论多大年纪。”

在鲜花锦簇时，市场往往会忽略掉阴影里的问题。不过，对Zoho中国而言，它也恰在用自己在给中国的CRM市场一个回答：好产品，笨功夫，慢时间。

作者|皮爷

出品|产业家

2022年中旬，赵昱参与了一个特殊的POC。“当时只有我们在短时间内准备了专有账号，让客户看到了方案的实际效果。”他是Zoho中国的项目实施负责人，这是他过去一年里印象最深刻的一次POC验证。

赵昱 Zoho中国实施服务总监

负责SaaS全线产品的售前及售后技术支持

POC，在中国的TO B市场是一个具备特殊意义的词。在大部分大型客户进行IT选型时都会要求入选的服务商进行POC验证，以确认自身的需求是否能够被服务商满足，进而寻求价格和功能之中的最优选。在CRM、ERP等核心软件的选型上，这几乎成为了常态。

值得一提的是，在这次CRM软件的POC环节中，参与的不仅是国内的CRM厂商，还有微软等国际厂商。不过，凭借充分的准备，最终Zoho中国中标。

在过去的一年时间里，这实际上成为着赵昱和Zoho中国团队的常态。即在不少CRM等数字化选型项目中，Zoho中国总能成为最后站在赛场上的企业。这种项目不仅在国内市场，也更在出海市场。

原因为何？

实际上，从整体的水温来看，不论是对CRM，还是ERP等软件市场，再或者是底层数据库、中间件等资源层市场，2023年的一个现状是企业侧的IT建设预算都呈现出整体缩减的态势，而对应到服务商侧则是不断降低的客户数量和不够友好的账面营收。

根据一组来自IDC的数据显示，2022年中国SaaS市场规模增速超过35%，而在2023年这个数字不足30%。对应到融资侧，在2023年前7个月，SaaS赛道投融资50笔，总金额仅为43.52亿元，而在2022年的同等时间里，融资额超过150亿。

这也更是CRM赛道的缩影。即和热火朝天的大模型、芯片相比，这个专注客户管理的赛道里鲜有声音传出。和之前被投资人不断追捧的高点相比，“整个赛道都在降温。”一位投资人表示。

但Zoho中国是个个例。“今年截止到现在Zoho中国增长还是超过30%的。”赵昱告诉我们，他更透露，在增长之外，Zoho中国的整体续费率也更接近90%。

对于Zoho中国，外界的认知往往是不徐不疾，有自己的一套模式和体系。不论是在过去的2015年SaaS高点，还是2022年的估值泡沫期，秉承“不融资”的它始终跑在中国CRM赛道的前列。

但这种“不徐不疾”在2023年则是转化为另一个词，稳健。在过去四分之三时间的2023年，它依然和之前一样，走出着自己专属的、和之前相同的增长曲线。

被称为法国最伟大总统的戴高乐曾有一句名言，“在不确定的时代做确定的事情。”而在企业管理学上的诠释则是——没有企业的时代，只有时代的企业。

这恰是Zoho中国在2023年的真实写照。

一、Gartner的新标签，POC的“笨功夫”

“我们基本上对大部分客户都会准备一个POC账号。”赵昱告诉产业家，“每次都是希望客户能看到更真实的效果。”

一个大背景是，在中国的CRM等软件市场，一般情况下大型客户都会要求服务商进行POC验证，但大部分服务商采取的方式都会是“PPT验证”，即将方案和可行性分析通过PPT进行展示，很少有企业会采用专有账号在现场进行demo的直接演示。

或者可以说，这是一个“辛苦活”。即如果想要在现场进行专有账号的演示，尤其对于中大型客户，服务商需要进行专有环境的搭建和企业业务的场景输入，并且在后端进行调试，最终才能在POC现场进行演示。这个过程需要耗费一定的人力、物力和精力。

不过，这已经成了Zoho中国的“标配”。“如果客户的需求比较简单，我们直接复用之前的测试账号，但如果客户的需求比较复杂，我们就会重新搭建专门的测试账号。”赵昱表示，“不是所有厂商都愿意花这种‘笨功夫’。”

可以理解为，这种“笨功夫”也恰是Zoho中国能拿下多个大单的底气缩影。即通过更为真实的演示和试验，客户能够感受到需求的真实被满足度，以规避后期软件和需求不匹配的情况。

实际上，在真实的能力侧，“笨功夫”并不是Zoho的全部。

在刚刚过去的9月，全球知名的信息技术研究与咨询机构Gartner发布了新一期的2023年销售自动化（Sales Force Automation，简称SFA）魔力象限报告。和往年不同的是，在入围厂商方面，远见者象限从去年的三家变为今年的两家，分别是Zoho和SAP。其中，Zoho的综合打分高于SAP，在创新产品及交付模式方面能力更突出。

而在具体的评价环节，Gartner的点评是，“Zoho拥有良好的原生产品策略，旗下有50多款SaaS应用，可以和CRM无缝集成。同时，Zoho CRM在去年迭代更新数次，比如优化了CPQ引擎、客户流失预测以及情感和情绪分析，并且通过UI设计器让用户自主设计UI界面，不断增强的产品能力促进客户体验提升。”

实际上，赵昱“印象深刻”的这次POC也恰是Gartner评价的一个例证。

更真实的情况是，作为一家工业企业，由于人员构成较为复杂。在后续的交付环节中，在满足客户的基本需求的前提下，赵昱更带领团队帮助这家工业企业开发了专有的定制化UI界面，以方便其更好地使用产品。

“一方面是拓展性开发，也就是一体化交付，把CRM和企业之前的ERP、OA等环节打通，真正做到数据的顺畅流转，也让企业可以在全部环节可以使用一个账号登陆。”赵昱告诉我们，“同时，在后端之外，我们在前端也给企业开发了相对友好的使用界面，让工厂的销售和运营团队都可以更好的使用。”

这种延展性不仅在前端。根据赵昱介绍，在另一家医疗相关的企业中，由于其业务的特殊敏感性，使得内部各个业务环节之间要不断进行信息的确认，这种确认需要在软件上实时反馈，这对底层数据库而言是一个非常大的挑战。

最终，Zoho中国帮助企业在外部设立了一个专门进行实时计算的数据库，将数据在外部进行计算后实时导入到原有的软件环节，顺利解决了实时计算的数据库难题。

“我们今年内部也是做了优化升级，即可以帮助客户做不同程度的定制化开发，不仅在前端，也更在后端等等，这是很多中国市场的企业都需要的。”赵昱表示。

实际上，可以理解为，这也正是Zoho中国的“稳健”姿态构成。即在产品延展性、性价比不断进化的日常节奏里，仍然保持“笨功夫”的方式对客户进行服务和需求满足，而这些从产品到服务满足的最终反馈也恰是Zoho中国的另类增长曲线。

二、出海十字路口，看见Zoho中国

如果说国内市场是Zoho中国“稳健”节奏的验证，那么出海成绩则是这家国际企业的更充分表达。根据不完全统计，在整个中国的出海CRM市场中，Zoho中国占比接近50%。

这是Zoho中国的主场。

一个大背景是，和过去一年国内企业的在数字化预算上的缩减，在出海市场，企业的预算始终蓬勃向上。根据统计，截至2023年6月，亚马逊上活跃的中国广告主账户数量是2017年初的13倍多；2023年6月，亚马逊多个新兴站点上活跃的中国广告主账户数量同比增长超40%。

广告投放背后对应的恰企业在CRM上的旺盛需求，甚至相较于之前，这种需求更为清晰和剧烈。

但并不是所有服务商都能具备满足中国企业出海的能力。从能力模型来看，服务出海企业的CRM和国内的产品逻辑并不相同，这种不同不仅在产品功能和版本层面，更在出海的本地服务层面。

换言之，相较于之前单纯在软件层面的购买，如今伴随着企业在出海侧营收占比的越来越重，其更越发要求服务商有本地服务经验，这种服务覆盖对当地IT环境的适配，以及语言、法律法规的充分融合。

对于国内的CRM企业而言，单纯就产品版本而言，其本身对于线索渠道的接入、外呼系统的架设以及UI界面的设定并不具备充分的海外经验和沉淀，催生出的是软件在海外市场的水土不服；而在本地服务层面，对于一众中国服务商而言，其很难具备远程调度和协作的能力，在具体的交付上很容易出现“不达标”的情况。

这种情况，在当下的2023年，伴随着CRM厂商本身估值泡沫的破碎和内部营收压力的出现更为严峻。

但这也正是Zoho中国的优势。即不论是产品功能，还是本地的交付团队，作为一家全球性企业，Zoho中国能够做到企业在国内和国外市场的无缝衔接，在数据保留在中国境内的同时，做到真正的国际本土化服务和交付。

在交流过程中，赵昱向我们讲述了一个教育企业的出海案例，“这家企业面向的是出海留学业务，一部分业务在国内，一部分在澳洲，我们通过一些标准化的配置帮助企业构建了整个CRM系统。”

具体的服务过程是，由Zoho中国团队作为项目的主导方，同时和Zoho的澳洲团队进行配合，通过双方的协作实现了项目的完美落地。而如今，这家企业已经成为了Zoho全球的标杆性客户。

可以理解为，如果说在国内的CRM市场，各家服务商对于企业的满足度，通过服务商自身的产品沉淀、行业know-how以及渠道商服务，更多地处在相差无几的水平线，那么在出海市场，Zoho中国的服务力和产品力可以算是始终处在领跑位置。

这种领跑一方面是源自Zoho本身在国际市场的常年沉淀，另一方面在于于中国市场内，Zoho中国可以作为中国企业出海的“真正管家”，在产品之外给予其足够适配中国企业特色的服务和支持，进而帮助其把出海数字化这张答卷做到90分。

这种领跑也在数字层面有充分印证。根据Zoho中国给出的一份数据显示，截至目前，2023年起中国出海型客户数1800家，营收增长率为40%。

三、CRM企业，路在何方？

在当下的水温下，市场以及企业都会关心的一个问题是：未来路向何方？而在CRM方向，这个问题同样值得思考。

实际上，透过Zoho中国，能看到一些答案的影子。在众多CRM厂商都营收增速骤降的今年，它仍然保持着稳步或者说稳健的增长，这种增长在数字层面的拆解来看是营收，是续费率，也更是用户数量。

根据数据显示，截止到现在为止，Zoho中国的新增企业客户数超过5万家，同时，在今年的成绩单上，Zoho中国也更拿下了多个大型客户的CRM订单。

“现在客户越来越倾向于一体化的模式，从最开始的边缘业务开始尝试，现在逐步进入到核心业务，一体化的要求越来越强烈。”赵昱表示。