淘宝京东跟进”仅退款“服务 电商行业全面“拼多多化”?

拼多多的用户群体以价格敏感型群体为主,并且存在大量白牌商品,这就说明,其用户群体一旦遭遇商品质量等问题,希望能获得便捷的售后服务。而淘宝、京东、抖音等平台则覆盖了更广泛的用户群体,其消费习惯和诉求也更为多样化。因此,即便“仅退款”模式在拼多多上取得了成功,也并不意味着它能在所有电商平台上通用。

毕舸

12月26日消息,近日淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知,其中新增了淘宝基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规定。27日,京东也宣布推出“仅退款”服务。

相比于拼多多,淘宝并非一味的模仿,而是在“仅退款”的基础上做出相应调整。淘宝规则有一定机制设计,会结合商品质量信息和消费者诚信模型,综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货,高信用度用户支持快速退款。此外对一些争议性比较大的仅退款操作,淘宝也提供了商家快捷申诉通道,如果遭遇不合理的快速退款申请,可以进行申诉。

显然,淘宝在拼多多“不退货仅退款” 的售后服务基础上,加以调整和补充。首先在于,两者之间的“基因“有明显差异。拼多多以低价和社交电商为核心,通过大规模的营销活动和社交裂变快速崛起。而淘宝则是一个更广泛的电商平台,既有高价商品,也有大量低价商品,消费者群体也更为多样化。因此,淘宝在推行“仅退款”策略时,需要考虑更多因素,确保这一策略的公平性和可持续性。

其次,从运营模式上看,淘宝的商家生态更为复杂。拼多多上的很多商家都是中小微企业或者是个人,对于这些商家而言,“仅退款”策略能够提高消费者满意度。拼多多巨大的流量,对于中小商家尤其是白牌商家而言,其吸引力足够大,哪怕需要付出“仅退款“的成本。但对于淘宝,尤其是天猫等高端商家,这一策略可能会带来更多的售后成本和压力。例如,奢侈品、定制商品等往往需要根据具体情况进行灵活的售后服务安排,而非一刀切地实行“仅退货”。因此,淘宝在推行“仅退款”策略时,需要考虑对不同类型商家的差异化对待。

不过,作为国内最大的电商平台,当淘宝、京东也跟进“仅退款“服务,必然会起到示范作用。对于消费者而言,更为关注的是,”仅退款“服务未来能否成为电商行业标配?

显然,这涉及到更多电商平台是否会陆续同步“仅退款“服务。据晚点报道称,拼多多“仅退款”模式,更多发生于单笔20元以下的订单中。可见,拼多多“仅退款“服务同样是有选择性的,越是大额商品交易,”仅退款“服务带给商家的损失越高,平台所遭遇的压力也就越大。无论是京东、抖音电商,一旦引进“仅退款“服务,其带来的商家额外成本有多大?如何做好平衡,避免部分商家因难以承受”仅退款“模式带来的损失,放弃与平台合作?如何更好遏制有人利用这一模式,恶意高频”退款不退货“牟利?都将是摆放在各平台面前的课题。

“仅退款”策略需要强大的数据分析和平台运营能力作为支撑。拼多多通过其独特的社交电商模式,能够快速收集和分析消费者反馈,从而优化其退款策略。而淘宝、京东作为一个更为成熟的平台,尤其是借助芝麻信用分、京东支付,掌握用户多维度的行为和金融数据,其数据分析和运营能力也相当强大,但可能需要更多的投入和资源来确保“仅退款”策略的顺利实施。相比之下,直播电商为主的模式,在用户数据信用体系建设上刚刚起步,同时,直播带货的冲动消费模式,决定了其退货率过高。《2020年中国直播电商行业研究报告》显示,直播电商平均退货率为30%-50%,高于传统电商退货率的10%-15%,如果采用“退款不退货“模式,会让直播商家承受巨大压力。

拼多多的用户群体以价格敏感型群体为主,并且存在大量白牌商品,这就说明,其用户群体一旦遭遇商品质量等问题,希望能获得便捷的售后服务。而淘宝、京东、抖音等平台则覆盖了更广泛的用户群体,其消费习惯和诉求也更为多样化。因此,即便“仅退款”模式在拼多多上取得了成功,也并不意味着它能在所有电商平台上通用。就此而言,“仅退货”模式虽然在一定程度上提升了消费者体验,但其要成为电商行业的标配仍面临诸多难题。对于电商平台而言,如何在保障消费者权益的同时,确保市场的公平竞争和商家的合理利益,是一个需要深入思考和探索的问题。在这个问题上,没有标准的答案,只有不断的尝试和创新。

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