淘宝京东跟进”仅退款“服务 电商行业全面“拼多多化”？

毕舸

12月26日消息，近日淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，其中新增了淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规定。27日，京东也宣布推出“仅退款”服务。

相比于拼多多，淘宝并非一味的模仿，而是在“仅退款”的基础上做出相应调整。淘宝规则有一定机制设计，会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用度用户支持快速退款。此外对一些争议性比较大的仅退款操作，淘宝也提供了商家快捷申诉通道，如果遭遇不合理的快速退款申请，可以进行申诉。

显然，淘宝在拼多多“不退货仅退款” 的售后服务基础上，加以调整和补充。首先在于，两者之间的“基因“有明显差异。拼多多以低价和社交电商为核心，通过大规模的营销活动和社交裂变快速崛起。而淘宝则是一个更广泛的电商平台，既有高价商品，也有大量低价商品，消费者群体也更为多样化。因此，淘宝在推行“仅退款”策略时，需要考虑更多因素，确保这一策略的公平性和可持续性。

其次，从运营模式上看，淘宝的商家生态更为复杂。拼多多上的很多商家都是中小微企业或者是个人，对于这些商家而言，“仅退款”策略能够提高消费者满意度。拼多多巨大的流量，对于中小商家尤其是白牌商家而言，其吸引力足够大，哪怕需要付出“仅退款“的成本。但对于淘宝，尤其是天猫等高端商家，这一策略可能会带来更多的售后成本和压力。例如，奢侈品、定制商品等往往需要根据具体情况进行灵活的售后服务安排，而非一刀切地实行“仅退货”。因此，淘宝在推行“仅退款”策略时，需要考虑对不同类型商家的差异化对待。

不过，作为国内最大的电商平台，当淘宝、京东也跟进“仅退款“服务，必然会起到示范作用。对于消费者而言，更为关注的是，”仅退款“服务未来能否成为电商行业标配？

显然，这涉及到更多电商平台是否会陆续同步“仅退款“服务。据晚点报道称，拼多多“仅退款”模式，更多发生于单笔20元以下的订单中。可见，拼多多“仅退款“服务同样是有选择性的，越是大额商品交易，”仅退款“服务带给商家的损失越高，平台所遭遇的压力也就越大。无论是京东、抖音电商，一旦引进“仅退款“服务，其带来的商家额外成本有多大？如何做好平衡，避免部分商家因难以承受”仅退款“模式带来的损失，放弃与平台合作？如何更好遏制有人利用这一模式，恶意高频”退款不退货“牟利？都将是摆放在各平台面前的课题。

“仅退款”策略需要强大的数据分析和平台运营能力作为支撑。拼多多通过其独特的社交电商模式，能够快速收集和分析消费者反馈，从而优化其退款策略。而淘宝、京东作为一个更为成熟的平台，尤其是借助芝麻信用分、京东支付，掌握用户多维度的行为和金融数据，其数据分析和运营能力也相当强大，但可能需要更多的投入和资源来确保“仅退款”策略的顺利实施。相比之下，直播电商为主的模式，在用户数据信用体系建设上刚刚起步，同时，直播带货的冲动消费模式，决定了其退货率过高。《2020年中国直播电商行业研究报告》显示，直播电商平均退货率为30%-50%，高于传统电商退货率的10%-15%，如果采用“退款不退货“模式，会让直播商家承受巨大压力。

拼多多的用户群体以价格敏感型群体为主，并且存在大量白牌商品，这就说明，其用户群体一旦遭遇商品质量等问题，希望能获得便捷的售后服务。而淘宝、京东、抖音等平台则覆盖了更广泛的用户群体，其消费习惯和诉求也更为多样化。因此，即便“仅退款”模式在拼多多上取得了成功，也并不意味着它能在所有电商平台上通用。就此而言，“仅退货”模式虽然在一定程度上提升了消费者体验，但其要成为电商行业的标配仍面临诸多难题。对于电商平台而言，如何在保障消费者权益的同时，确保市场的公平竞争和商家的合理利益，是一个需要深入思考和探索的问题。在这个问题上，没有标准的答案，只有不断的尝试和创新。