用户运营的最高境界是驾驭用户，浅谈如何驾驭用户

关于用户运营，网上有很多文章，我有些不敢苟同，今天我来阐述我的一些观点。

首先，所有围绕用户所做的运营工作，都叫用户运营，这个概念明显就是错的，难道客服工作、销售工作，也是用户运营？显然不是。

还有这个定义，用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。我不知道这是谁给的定义，这几乎囊括了运营工作的大部分工作，活动运营、产品运营、社群运营，哪个不符合这个定义？运营工作的所有细分工作，无论是哪个，都得以用户为中心，不以用户为中心的运营工作，通通都是扯淡。

还有人把会员运营当成了用户运营，还有把用户增长当成了用户运营。

今天，我来谈一些我对用户运营的理解。

一、用户运营的三层含义

我觉得想做好用户运营这项工作，需要把握它的三层含义：迎合用户、驾驭用户和用户的参与感。

1、迎合用户，也就是满足用户的需求，这是最基础的一步。

如何把握用户的真正需求？第一是通过数据分析出用户的画像，了解用户的特征和标签，或者通过其他数据分析出用户的一些需求。第二是通过调研、客诉及各种用户反馈渠道，分析和总结出用户的需求。第三点，恰恰是大多数公司最容易忽视的，就是通过运营人员日常、大量的接触真实客观的用户样本，进而了解到的用户需求。

2、驾驭用户，这是第二步。

大部分公司都是通过产品的方式，对用户实现了规则、流程上的制约，但运营人员却几乎没发挥多大的作用，反而经常是被用户牵着鼻子走，更何谈驾驭用户？

运营人员应该是规则的制定者，更是玩法的布道者。什么叫运营？保证整个平台按照我们预想的方法发展，这叫运营。哪怕没有产品和开发资源支持你，你一样能够拿出结果来，这叫运营。所以我们说“做运营”，运营是做出来的，如果方向歪了，要扭正，如果势头好，就要顺水推舟、趁热打铁、顺势而为。

用户应该在我们的控制范围之内，跟着我们的步伐走才行。对待不同的用户，就应该有不同的策略，该君临天下的时候就应该显出霸气，该纵横捭阖、软硬兼施的时候，就应该拿出手腕，该谦虚的时候就要谦虚，该以诚相待的时候就应该拿出诚恳的态度，该唱黑脸的时候就该唱黑脸……你做不到，还有你的团队，每个人承担不同的角色即可。

3、用户的参与感，也就是用户应该参与到我们的工作中来。

我工作这么些年，很多用户都会一直跟着我，原因很简单，第一我从来没有把他们当成外人，而是真心把他们当成朋友、兄弟姐妹。第二，我总是试图让他们参与到我的工作中来，和我一起分享成长和喜悦。我一直认为，一款成功的产品，一定是跟用户共建的成果，而不是只是你公司里面的产品、运营、技术等做出来的，更不是产品经理YY出来的。我也相信运营的很多工作环节，都是可以让用户参与进来、融入进来，我们与之共同创造美好。

二、用户运营最黄金的三个工作模块

用户运营在实际工作过程中，工作会非常杂，很多时候更像个打杂的，哪里不行补哪里，这非常习以为常，但无论如何，如果你是一个用户运营，以下三块工作，你一定要努力经营一下，实操一下。

1、用户分层运营

这也是大部分公司最常见的一项工作。无论你的用户基数有多大，尤其是对于一些体量巨大的平台，都会对用户进行分层，因为如果不分你一定找不到解决问题的手段。当然大多数公司都是根据数据进行分层，但在实际操作过程中，没有数据分析，照样可以分层，反正类类也是这么干的，无论我拿到的是何种用户，我总可以找到办法分出层来。

市面上用户分层的工具或模型非常多，无论是RFM（购买力模型）、AIPL（忠诚度模型），还是常见的用户成长等级（L1-Ln），还是用户金字塔模型，等等等。当然用户金字塔模型是我用的最多的模型，我在2013年就写文章讲过金字塔模型。总之这块，依个人的实操经验而定，哪个模型好使用哪个，能解决问题即可。

2、用户生命周期管理

众所周知，一个产品一定会经历四个周期：引入期、成长期、成熟期和衰退期，运营需要在四个周期里做不同的事情。国内目前的运营人员里，能够完整地经历过一款产品四个周期的人并不多，因为大部分产品都是要么过早夭折，要么昙花一现，要么就某个周期很长，说实话，类类这些周期都经历过，但也没有完整地经历过一款产品的四个周期。

不同周期里，运营需要做不同的事情，这其中有个模型不得不提，就是AARRR模型，Acquisition（获取用户）、Activation（提高活跃度）、Retention（提高留存率）、Revenue（获取收入）、Refer（传播），网上应该有很多材料，我就不讲了。

3、用户分群运营和用户管理

分群运营也许很多公司都在做，只是做的比较初级或者不够科学，但若是再加上用户管理，这项工作就会变得非常难。类类在这些年的工作里，从来没有遇到过对手，这块的积累起了很大的作用，甚至在完全没有产品和技术支持的情况下，一样可以做出成绩来。

目前这块网上应该是没有靠谱的材料的。

基本逻辑并不难，根据前面1和2提到的逻辑，找到平台里面最关键的用户群体，将其拆解成不同的用户组织，如果你平台上的用户角色多，那就需要更多的用户组织类型，分别用不同的工具容器来承载，可能是社群，也可能是某个产品，根据用户角色的需求，使角色之间、组织内部产生化学反应，贴着用户需求使劲打。这么做的好处，是让用户关系更加牢固，而且还会诞生出很多非常有意思的玩法，更能有助于整个平台的产品功能的优化和完善。

为什么难？难就难在你要面对各种各样的用户角色、用户组织、用户需求，处理好、平衡好、满足各种利益和激励、设置各种规则、堵住无数漏洞，还要设计很多种玩法，还要做用户包装，还得变着法地帮助用户成长……所以难。

我第二本书已经拖稿很久了，之前写了12万字，我准备全部重写，届时大概率就会把这块写出来，分享给大家。也许真的有一天，我再也不会做社区了，这本书将会作为我的封山之作。

三、用户运营的最高要义是驾驭和掌控用户

我们还是回到这个话题上来，运营人员应该是规则的制定者，我们应该是平台的王者，而不是个青铜，我们要有服务精神，但不能把自己变成了一个客服。

我先说一些我不认可或者我遇到的一些常见的错误方式：

1、满足用户的所有需求

用户的所有需求都需要满足么？答案一定是：不是。但现实里是怎样的？很多需求你分不清是真需求还是伪需求，更有甚者，把自己假想成用户，成天YY用户的需求。即便是用户真正的需求，也有先做和后做之分。而很多需求，我觉得完全可以无视，不必做。

2、对某些用户过分纵容

很多时候，用户明明就是在捣乱，破坏平台的秩序，我们却纵容，视而不见，仅仅是为了日活的数字好看而已。

很多时候，有些用户在挑衅、挑战平台的底限，我们却一味姑息。

很多时候，有些用户为了个人利益，而牺牲别人的用户的利益，我们却无动于衷。

对平台不产生正向价值的劣币，就应该驱除，无需纵容！

3、被用户的错误、越矩解决方式吓破了胆儿

我们都会遇到很多爱打小报告的用户，微博上喜欢@大领导，甚至有些时候，直接导致这个项目黄了。

什么用户的问题必须第一时间重视和解决，是拥趸，也叫真爱粉儿，就是真正重视你、信赖你和爱你这个平台的用户。再说一遍，是真爱粉儿。

其他我不举例了。

总之，平台就好比一个国家，一个社会，运营做的工作，有点像一个政府，需要建立规则、建立制度、建立各种组织、需要各种基建、需要各种福利政策。我们尊重每个用户的选择，尊重每个用户的权益、权利，但我们做不到让每个用户都满意。我们要努力做到这个平台长治久安，保持各种守恒、平衡，让这个世界充满爱、安全感、存在感。遵守规则、爱平台、对平台产生价值的用户，一定会得到受益更多，反之，破坏和践踏规则的用户，必惩之。

这，就是驾驭用户的基本出发点。驾驭不等于控制，驾驭是为了保证用户的利益和权益。

四、如何驾驭用户，并让用户产生更多的价值？

驾驭的目的，是保证绝大多数用户的利益，让用户对平台产生更多的正向价值，从而可以更好的改善产品，改善服务，如此循环，平台可以持续发展，用户也可以受益。

那么，如何驾驭并保证用户产生更多的价值呢？在这里，我提供一个思路，也是一点小心得。

驾驭的前提一定是收心，得民心者得天下，得用户信赖者得流量，得日活，得kpi。

平台提供更好的产品和功能，这顶多只能算满足、迎合用户需求，因为别人可以copy你，没有区格化的产品，收民心更是无从谈起。从用户运营这个角度出发，那一定是你做到了别人做不到的事情，我们应该怎么做呢？

1、制定并不定期优化平台的规则，前提是规则是接地气、说人话的，不是你YY出来的，是真正悉心听取了用户的意见的。

2、接上，找到一批真正关心你、热爱你平台的忠实粉丝，因为只有他们才能给你更中肯的、更靠谱、更真实、更客观的意见，因为只有他们才会把心里话说给你。

3、接上，这批人怎么找到？他们一定会具备几个特征：高活跃、高净值、高素质、高意愿，他们积极向上、愿意分享和交流、有想法、有灵魂。那么，找到这些人的办法就很简单了，设计几层漏斗，加一些筛选条件，就一定能找到。

4、接上，这些人如何运营呢？无论是分群运营也好，利用工具也好，总能把他们聚拢在一起，然后提供更多的激励、提供个性化的运营手段、产品和服务，让他们参与到平台的运营和建设中来，无论线上还是线下，即可。

5、然后这部分人越来越多，他们会影响周围越来越多的用户，会让越来越多的人喜欢你这个平台，热爱你这个平台，你的平台会更有人情味，更有温度，你的平台的口碑、品牌越来越好。

6、这样，头部用户越来越多，腰部和尾部的用户随之会越来越多，你所能驾驭的用户自然越来越多，再加上更接地气的产品和服务，平台则越来越大。