这次疫情影响了许多依赖线下客流的行业，也迫使所有企业将目光放在线上，催化出远程办公、线上教育、共享员工等应对措施，实体店受到冲击的零售业又该如何？
高端护肤品牌林清轩的创始人孙来春，因写给员工鼓舞士气的《至暗时刻的一封信》得到众多关注，孙来春说面对疫情既要看到“危”也不能错过“机”。
引起众多品牌商共鸣后，在武汉封城闭店的情况下，林清轩的业绩反倒迎来增长，而且2月1日的销售额相比去年同期增长234.2%，这不仅吓到了孙来春，也震惊了业界。
疫情爆发后，孙来春花了16年在全国开出的300多家店铺不到16天闭店歇业了近一半，在这种“至暗时刻”他仍不忘激励员工，谋求出路，重塑团队信心。 然后依靠全面数字化线上运营和强大的品牌力，林清轩探索出一条品牌自救之路，这对品牌而言是关系生存的创新测试，对零售业来说是一个全新发展路径。
全面数字化布局：转化线上用户流量
林清轩是个受非典催化诞生的天然护肤品牌，致力于以中国传统草本为原材料，制作出安全的天然化妆品。
它有遍布全国的深度线下体验店，搭配独家产品的皮肤修复服务赢得不少用户好评，之后林清轩加速品牌升级，加大线上电商合作，以用户体验带动线下门店的成交率。
但受疫情影响，全国300多家线下门店和2000多名员工成为企业重担，过年期间林清轩业绩暴跌90%，资金只够撑两个月，既然员工、产品都在，品牌顺势全面转战线上。
林清轩已经和阿里巴巴进行了两年数字化合作，并早就打通钉钉和手淘，目前累计超出260万粉丝，转化率高达160万，全面开展线上业务，利用“钉钉+手淘”联系老顾客。
利用天猫智慧门店、手淘、钉钉组合的智能导购模式，就能实现三方互动。导购可以实时查看交易数据，及时调整销售策略，触达转化线上用户流量。
以往的线下拉新不管用后，林清轩迅速部署线上，动员导购在家里通过微信、微博等社交平台维护与老顾客的关系，并与新顾客建立联系。
使用“钉钉+手淘”和“微信+小程序商城”等，导购激发用户购买欲后，直接通过电商入口促成线上交易，品牌端与用户端实现无障碍沟通，利于用户转化和品牌推广。
武汉30多家门店全部歇业，当地100多个导购受到孙来春的激励，自发通过线上销售工具做业绩，得益于武汉门店数字化程度较高，所以后来武汉业绩反弹更明显。
研发、市场、公关、销售各个环节的全链路数字化，是疫情之后零售业的趋势，林清轩正是凭借数字化布局积累庞大客户资源，再通过线上工具转化用户流量，实现业绩增长。
打造新的用户心智：疫情放大产品优势
林清轩将产品与疫情催生的需求结合，针对人人戴口罩的行为挖掘消费新场景，并结合产品优势打造新的用户心智，形成林清轩山茶花油“修复医护人员口罩脸”新亮点。
首先产品本身具有卓越的肌肤修复力，而且用户口碑不错，可以针对前线医护人员长期戴口罩造成的面部敏感、红肿进行修复，平时也可以用来呵护肌肤健康。
在拓展了新的消费需求场景后，林清轩保持爱心，积极承担企业社会责任，以向武汉医护人员捐献山茶花油的方式为抗击疫情出力。
广大消费者也有类似的产品需求，林清轩的山茶花油与佩戴口罩之间形成特定联系，影响用户的日常消费行为，疫情结束后使用口罩的场景依然存在。
林清轩的捐赠行为体现了品牌担当，并在原有的口碑之上打造出新的用户心智，通过16年积累的强大品牌力，获得用户产品信任和情感认同。
2月14日情人节，林清轩联合淘宝直播发起“214武汉 我的爱人”超级导购直播活动，期间山茶花润肤油卖一瓶捐一瓶，号召用户为武汉隔空加油。
所以优质产品是基础，品牌力是口碑传播的支撑，公益援助则结合现实挖掘新的消费场景，并且在用户心中放大产品优势功效，为品牌创新增效。
重塑团队信心让顾客感到被重视
林清轩面临生存危机，孙来春以《至暗时刻的一封信》鼓舞士气是非常有必要的，这份公开的信安抚了员工，也得到其他品牌商认同，不失为优秀的公关策略。
孙来春说坚持存活，并且不裁员，与员工目标一致，迅速调动起员工的工作热情，提升团队凝聚力。
在建立团队信心后，又设立疫情期间大公关部，成立专项“120万抗击疫情专项基金”，解决员工健康的后顾之忧，坚持“员工生命大于一切”，增强切实的员工关怀。
并在业绩回升后，肯定管理层的努力和基层导购的工作，尤其是武汉市场的业绩很有表率作用，封城闭店举步维艰的情况下，业绩依然逆势增长，利于企业保持信心。
这些正能量由企业内部扩散至外部，从鼓舞员工到影响更多人，孙来春为顾客写了一封信，感恩消费者的支持与陪伴，强调疫情期间林清轩会持续提供全方位的服务。
品牌以亲和力十足的书信方式与用户沟通，让用户感到被重视，传递了消费者认同的品牌信念，树立起良好品牌形象，并加深了用户的品牌感知。
总结
林清轩面对疫情，建立团队信心，激发员工潜能，让企业正向价值观由内向外扩散，引起更多用户情感认同，形成人心基础便于品牌推广。
着手转战线上，利用门店数字化经验积累，发动员工采用在线工具组成的智能导购模式，维系原有顾客关系，并于线上转化用户流量为成交量。
根据当下环境挖掘新消费场景，并结合产品优势打造新的用户心智，通过公益行为获得用户注意，以强大的品牌力培养用户信任。
由此看来，零售业未来的趋势必然有全链路数字化，疫情只是加速了这个过程，林清轩的自救之路可以作为行业生存模式和发展路径的参考。
文：公关界头条（ID：PR-TOP）
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