疫情让很多企业进一步意识到线上化的重要性，数字化转型成了2020年的一个时髦词汇。作为家政服务行业的龙头，成立近7年的天鹅到家，在2020年将名字由“58到家”改为了“天鹅到家”，并宣布加速数字化。
近日，天鹅到家创始人兼CEO陈小华接受了中新经纬客户端专访。他指出，这个行业的数字化水平很低，过去连家政阿姨的工作经历、体检报告都难以保障真实，天鹅到家的数字化就是为了解决这些痛点。
面对几千万雇主的HR平台
天眼查显示，天鹅到家成立于2014年8月。但不管是58到家还是天鹅到家，“到家”的本质都没有变，它意味着服务人员需要上门服务。但疫情阻隔的就是人与人的面对面。
2020年初，陈小华感受到了来自疫情的冲击，他称，疫情打击了人员流动，在去年2-4月份，公司业绩遭受到了较大的影响，“我知道有很多小的家政公司没有挺过来，因为它们没有对应的资金储备。”
天鹅到家的资金来自哪里？根据陈小华日后透露，在疫情最严重的2月份，他们就收到了来自红杉资本领投的最新一轮融资。天鹅到家至今没有披露这轮融资的具体金额，但这笔资金确实解决了燃眉之急，陈小华对中新经纬客户端说：“红杉资本领投的这轮融资对我们来说很关键，真的叫雪中送炭。”
钱的问题解决后，他开始着手推进加速公司的数字化。“以前我们说的数字化很粗浅，只是把公司所有流程，包括获客、销售、订单、交易支付、电子合同全部在线化，只是内部效率的在线化。现在数字化、在线化的层次和水平较之前都要有所提高，还需要把合作伙伴数字化。”
他要用数字化解决行业自身存在的痛点。此前，大多数家政公司都无法证明家政人员工作经历、工作年限、体检报告的真实性，甚至会出现面试是一个人，实际上门服务的是另一个人的情况。这都导致雇主对家政人员的满意度偏低。
就家政业务而言，天鹅到家本质上是一个招聘服务网站，帮助雇主挑选保姆、月嫂，但要做的工作却远远多于招聘网站，更像是面对几千万雇主的HR平台。
“招聘网站是按照简历收费，只需把简历推给用人单位，他们的工作就完成了，至于简历的真实性，还是需要用人单位的HR部门来判断。”他说，“天鹅到家就像是中国几千万雇主的HR，不仅要让家政人员去雇主家上班，还要保证雇主满意，家政阿姨的经验不对、工资不对，甚至阿姨在雇主家打碎一个东西，我们都要去处理。”
“没有数字化赋能，连家政阿姨的背调、体检报告、简历档案、保险等信息的真实性都无法保证，家政服务只能停留在低水平。”陈小华说。
数字化让多项服务指标实现数量级提高
在陈小华看来，数据问题唯有通过数字化来解决，让数据解决行业痛点。想做成这些，不单单需要家政行业的线上化和数字化，还要重塑整个产业流程与合作伙伴的规则，改变公司员工、合作伙伴、家政服务人员以及客户的行为习惯。
与普通求职者一样，一些家政阿姨在找工作的时候，也会“美化”个人简历，但与用人单位相比，绝大多数雇主们都没有能力去核实这些信息，导致请家政阿姨成了“拆盲盒”。还有一些身患某些疾病的家政人员，为了不让平台和雇主知道病情，会通过一些灰色链条制作假的体检报告。这些情况一旦被雇主发现，家政平台不得不为审核不严而担责。
陈小华想做的就是，简历尽量不让家政人员自己写，他们自己写可能会为了收入而去夸大，所以需要改变用户眼中简历都是家政人员自己写的思维认知。
“你投简历的时候，没有一个招聘网站会让你填写身份证号、做人脸识别、上传学历证书，这些内容都是求职者自己写的，至于真实性，就完全交由HR去判断。”他说，“我们是系统自动读出来的，比如，家政阿姨的年龄、性别通过身份证、人脸识别来读，身高、体重、健康状况等信息，从第三方体检报告读。工作经历，即上户经历，之前在天鹅到家有工作记录的，就会自动生成，保证100%真实。之前在天鹅到家没有工作记录的，就要求阿姨上传前一段服务相关的照片、工作合同等，并且，我们还会告诉雇主，这个信息是阿姨提供的，真实性仅供参考。”
在接受中新经纬客户端专访时，他强调，做这些东西，不是为了一个形式，而是尽最大可能保证信息的准确。在之前，会有业务员为了帮助家政阿姨尽快找到工作，去修改简历的情况，“而从今年的一二月份起，全公司包括我在内，没有任何一个人有权力改阿姨的上户记录。”
除了自身变革，想实现数字化，天鹅到家还要尝试去改变供应商。他坦言，数字化的难点在于要撬动合作伙伴、家政阿姨、员工等各方去改变传统的操作方法与习惯。“还没有大规模推的时候，短时间会有一些阻力，别人也会觉得，别的公司都没有，为什么你要做这个。消费者往往也是这样，他们看不到体检报告95%的准确性与99.95%准确性的区别，一旦有一个出问题，他还是会质疑你。”
疫情给了天鹅到家一个绝好的变革机会，数字化还是推进了下去。为了防止体检报告作假，体检公司需要支持天鹅到家的系统，保证符合天鹅到家的规范，家政阿姨体检前，要像住酒店一样，用身份证入住、做人脸识别，确保人证合一，体检报告便会自动回传。
又比如，给家政阿姨买保险，虽然以前家政公司与保险公司进行了联网，合同实现电子化，但阿姨在不在雇主家，是哪一天上户的，哪一天下户的，都无法准确确认，“脱、漏保的本质原因就是因为后面的数字信息没有互联互通。”数字化改造后，保险实现了三方的上、下户自动确认，保险能够自动生效。
一系列数字化变革后，天鹅到家完成了家政服务交易全流程在线化闭环，用户及从业者均可通过在线方式完成家政交易的所有环节。陈小华透露，公司的各项指标都取得了数量级提高，用户体验也大幅提升。
而从更深远的意义讲，天鹅到家也给自己打造了一个足够深的竞争壁垒。他说：“你招一个懂计算机，一个英语六级、八级的人，那很容易，因为国家已经把基础设施都做完了。五险一金、劳动合同国家也全有，就照着国家的基础去把它数字化就行了。但家政服务行业是一路空白，靠我们一家企业，花费的时间足够久，而做出来的壁垒也足够深。”
确立平台化方向
在陈小华眼中，此前的家政服务行业一直处于草莽状态，天鹅到家的出现至少推动这个行业向前发展了10年。“天鹅到家出现前，绝大多数家政公司属于家庭作坊式，通过增加门店的数量实现规模的扩大，每个门店只有3至5人，且从业人员年龄偏大，缺乏明确分工。即使规模大一点，开100个门店，但总部还是很小，主要靠这100个店长带着3、5个人去干。”
在家庭作坊时代，家政公司的规模瓶颈是亿元级别，不可能出现独角兽。现在，家庭作坊式被新的现代连锁制度取代，行业进入一个新的高度，百亿元规模企业得以出现。未来，万亿元规模的家政服务行业，是完全有可能像房地产、外卖、出行等行业一样，诞生千亿元交易额的平台。
虽然天鹅到家已经牢牢占据多个家政细分市场第一的宝座，但陈小华依然毫不避讳对更大规模的渴望，他要将天鹅到家锻造成一个开放式平台，就好比京东商城，既有自营，也有其他商家。
“天鹅到家建立了包含体检、保险、身份认证等信息的‘家政行业数字基础设施’，并且计划将这些‘基础设施’与行业共享。”陈小华强调，“不仅仅自己做，还要帮助别的家政公司做得更好，从完全靠自己做，变成带领所有的家政公司往前走，帮助没有能力建设安全体系的中小企业实现内部人与组织的数字化。”
他接着说：“想在未来占据行业更大的份额，必须依靠开放，因为我一家公司一天内不可能招募、培训上千万人，但我的系统可以服务1万家、2万家中小型家政公司。这样，就使得公司变成了一个产业互联网公司，我的终极目标也是做成家政行业底层的基础设施公司。”
天鹅到家不仅对整个公司匹配签约交易环节全面改革，还推出了家政行业从业资格考试的蓝领直聘平台APP“阿姨一点通”，聚焦于雇主与阿姨产生冲突的环节建立标准，让所有阿姨加入天鹅到家平台之前都参加理论考试。这些服务规则，有些正逐步成为行业标准。
除了移动互联网下的技术支撑，以及商业模式的变革，每年大量资金涌入家政服务行业，也正在为陈小华提供弹药。数年前，市场见证了风投资金纷纷投入到出行、外卖等行业，让滴滴、饿了么等巨头迅速崛起，而当前，每年都有大量资金正向家政行业汇集，力量同样不可小觑。
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