危机公关处理案例分析：深圳地铁保安强迫乘客给外国人让座？

10月28日，一个深圳地铁保安与乘客争吵的视频在互联网上疯传。

从视频中我们看到，地铁上一保安情绪激动用手指着乘客大声说，“要不然我下一站马上通知警务室”，

在一乘客问其工号后，保安大声回道，“你马上下车通知警务室，你让警务室跟我说，我不想跟你说，我怎么崇洋媚外了？”并多次质问乘客，“我怎么崇洋媚外了”要求乘客下车到警务室说。

这个视频发布到网上之后，和当初西安地铁事件的视频一样，在网上被疯转，网友的评论一边倒，认为保安的态度有问题，做法也不对。这名保安不仅丢了自己的脸，连深圳的脸都丢了。

后来，据当事人称，“晚上加班回家很累了，又刚做完手术，在深圳地铁11号线，一保安以应该表彰中国传统好客之道多次要求我让座给车厢里站着的一外国人，旁边大哥看不下去帮我说话，保安情绪激动要求大哥到警务室。”

10月29日，这名保安所在的公司——鹏祥智慧保安公司，发布了回应声明。声明中大致意思是：该保安之所以要求乘客给外国人让座，并不是“崇洋媚外”。

随后，深圳地铁进行了转发。

深圳地铁的这个操作，意思很明显，就是告诉大众，这个保安，不是深圳地铁的，而是提供服务的公司的。机智的网友一眼就看出了端倪，纷纷唾弃深圳地铁。

说实话，这个洗白，意义不大。这个保安，被深圳地铁用买服务的形式，安排在地铁里面工作，代表的就是深圳地铁的形象！这个保安出现问题，深圳地铁脱不了干系。深圳地铁的回应，显然是有甩锅嫌疑在里面。

​

一个公共服务的安保人员，尤其是地铁上的安保，因自身应对危机管理能力不强引发的危机事件不是一两起了！

贰

今年8月，西安火了，#保安拖拽女乘客#的热搜持续霸占各大平台，居高不下。

一名保安带火一座城，确实不容易！只是火的方式有点特别。

视频中的保安，强制将女乘客拽下地铁，在被拖拽的过程中，女乘客的物品洒落，被拉的衣不蔽体，身体大面积裸露，被拉出地铁后！女乘客试图再次跑到地铁上，保安再次去拉扯女乘客。隔着屏幕都能感受到女乘客的无助！

但这名保安的做法实属过分，不想上热搜都难。事件发酵后，面对网友们的愤怒，西安地铁不得不出来发表“情况说明”。

这份说明丝毫没有对女乘客表示关怀，也没有对保安的错误做法进行道歉，整篇声明在对事件进行避重就轻的描述，拖拽＋撕扯衣服在西安地铁这里就变成了轻飘飘的一句“带离车厢”。

叁

无论是深圳地铁保安要求乘客给外国人让座，还是西安地铁保安拖拽女乘客，都是因为保安对于自己的职责认知不够清晰，全程按照个人主观意识去办事，完全没有一套工作制度，从而使危机扩大，给企业和社会带来了影响。

深圳地铁和西安地铁，这两件事都对社会造成了不同程度的影响，他们背后，其实还是有很多共同点的。

1、企业对保安职责要求不明确

保安对自己职责认知不够清晰

地铁上这两个保安，都对自己的职业认知不够，不知道自己该做什么不该做什么，哪些事情能做哪些事情不能做。保安只有维护地铁秩序的权利，没有执法的权利，在面对超出自己范围的能力时，应当向高层或者警方反应，而不是自己私自做决定。

2、企业应对危机的意识和流程不足

危机处理有缺陷

这类事件这些年不在少数，但处理得当的屈指可数！保安的所作所为，其实就可以看出，企业根本没有对这些一线员工培训过，如果保安这类一线员工缺乏危机意识，不能做出正确的应对措施，就会给企业带来“灾难”，影响到企业的声誉和发展。

3、回应不具有说服力

公关水平不行

就拿深圳地铁和西安地铁来说，如果说保安没有处理好是保安意识的缺乏，那在危机发生后，地铁方的回应就显得很差劲了。从一线员工“失职”到官方出面回应，不难看出，深圳地铁和西安地铁内部都缺乏公关技巧，导致做出的回应并没有消退事件的影响。

总体来看，深圳地铁也好，西安地铁也罢，他们本质上都缺少一套完整的危机管理，面对机制的缺失，导致了一线工作人员无法正确处理和应对危机，并且还造成了事件的恶化。这个机制的缺失，导致了企业在对事件进行回应和处理的时候，无法做到平息舆论，挽回企业损失。

结语

现如今，人人都是自媒体的时代，像深圳地铁和西安地铁每天要服务上百万人的大型组织，每天都会遇到各种各样的突发情况，所以，危机应对管理机制更加不能缺失！任何企业都很有必要建立一套完整的危机管理预案，让危机事件很大程度上得到预防和化解，从而降低乃至消灭危机对企业的影响。