全域增长架构：门店半年4万新客，如何做到？

实体店私域本质上分为，直营型C私域和分销型B私域两种，而本文剖析的是最常见的直营型私域如何结合公域，实现上门量几何倍增的门店型全域增长架构。

1

图1.1：全域增长架构（门店型）

主要架构还是基于直营型C私域，其中三大核心：爆款，升单，裂变。主要目的是，实现客单价变单客价，也就是C转VIP。

图1.2：实战案例（全域增长架构）

这是案例（美容院，半年四万新客上门）的全域增长架构图，接下来会按照三大核心进行详细拆解。

2

核心之一：爆款

图2.1：爆款·项目

爆款的标准：首先，这个项目一定得有效果，且越及时越好，越易直接观察到越好（若难直接观察到，最好有辅助手段，比如减肥产品送体脂称，效果不是直接去看，而是辅助的体脂称上体脂数据的变化），这样容易有口碑，最好还能可标准化规模复制；其次，项目本身最好具有一定的扩展性，无需完全靠推荐别的项目就能自升单；最后，项目本身还需要多次到店才能完成全部服务。
在美容院这个行业中，“脱毛”项目就很符合爆款两大标准。夏天一到，爱美的女孩子穿的都很清凉，所以避免某些部位毛发的尴尬，是个很大的需求，且不仅腋毛，很多部位都有需求，唇部，上臂，前臂，大腿，肩胛上背部等等。脱毛前后，既能及时有效果，也能从脱一个部位到N个部位，基于项目本身可扩展性，成功实现自升单；并且，该项目是通过光电仪器来实施，培训后即可上手，可快速复制和标准化。

图2.2：爆款·停留

项目选好之后，接下来就是如何快速在公域引爆，成为爆款。

完全靠付费吗，不一定。接下来跟大家分享我们的最佳实战经验，只需要做好两点即可：停留+转化。

停留：无论美团、大众、抖音等哪种平台，你都会面临着和竞争对手同时出现在消费者面前，不管是列表还是视频流哪种形式，如何才让消费者看到你的时候先别划走，停留下来呢。这就好比，你去逛街，路过各种门店，哪个门店能够让你愿意停留驻足，那家店才有可能有顾客和生意。

所以，我们把价格先标到了一个绝对低价1元（相比于同行价格几百到几千不等），成功实现了让顾客停留，但此时，顾客的心态是什么呢，一定是“心动+怀疑”。

图2.3：爆款·转化

拿美团大众举例，一般搜索这个项目的结果都是些干净漂亮的女生形象海报，各家几乎看不出来有啥差别，但我们的海报会直接以图示的方式告诉你，我们卖给你的是：“1.术前沟通 2.确定方案 3.签署档案 4.协助更衣 5.拍照 6.备皮 7.消毒 8.脱毛 9.再次预约”一套完整的服务，且仅仅只需1元。

转化：刚才提到，顾客此时已成功停留，而又看到我们卖的是竟是那么详细的服务（感觉远好于别家一张美女图），更有价值感，从而比较容易打消其怀疑，顾客此时的心态，成功转化成了“停留-心动-立刻下单”。

3

核心之二：升单

概述：在本实战案例中，客单价是1元，但最后测算下来，单客价是155元，且这还不包括，还有6%的上门新客成交了更多别的项目，比如纹绣，护理（美白、紧致），治疗（祛痘、祛斑），以及购买客装产品（脱毛修复液等）。

图3.1：升单·服务极致化体验(店内)

首先，越是低客单价的顾客，越是要提供最极致的服务，才能让ta放下进店后的戒备心态，更利于“自然”升单。
以脱毛项目为例：①.专业仪式感，每个顾客接受服务前都需要签署《光子脱毛治疗知情同意书》和《脱毛治疗记录》；②.标准化服务SOP流程，细到“房间设置、房间配置、物品摆放、人员分工”，以及“接待流程：电话、预约登记、接待、咨询、等待、服务”，甚至“服务流程：美容师自我介绍、清洁、备皮、冷凝胶、防护眼镜、仪器的原理和介绍、治疗头消毒、服务中的沟通、操作方法与次数、操作时间、其他部位开发、在服务过程中了解用户其他项目需求；冰敷、团购验证与好评、离院”。

每个环节的实施动作，以及面对新老顾客不同的话术，全部标准化形成SOP，美容师仅需提前彩排好，记住即可，再在服务过程中做出来和说出来，变很容易让顾客感受到专业度，建立信任感。
重点说明，上述提到的：“其他部位开发、在服务过程中了解用户其他项目需求”，指在新客服务过程中，按照既定的话术进行升单铺垫；切记不能硬广，本来就有戒备，一听广告，几乎就不会再消费了。
还有个细节，就是很多店都是顾客上门先核销券再服务，但既然我们要打造极致服务，且本来1元就是个象征意义，所以我们均是服务后再核销券，这样用户体验会更好。

图3.2：升单·服务极致化体验(离店)

离店后的服务，最主要是指回访SOP，还是以脱毛项目为例，如下供大家参考学习，非常细致，其中甚至连话术中带的表情符号都提前策划好了：
前提说明：如果顾客一直没回复就说：“亲爱的您现在忙吧，没关系，有空了，能回复我下就好，谢谢（愉快表情）”。
消费后2小时
客服：“尊敬的某女士！您好，做完YYY项目已有一会了，感觉怎么样，XXX部位有没有什么不舒服？（愉快表情）”
顾客：“还行，没事了”
客服：“女士，麻烦您对今天的服务及美容师进行下评价：”不满意、一般、满意、非常满意？
顾客：“非常满意”（若顾客没有回复我们可以这样说：“女士，您现在在忙吧，没关系，有空了，能回复下我就好，谢谢”愉快表情）
客服：“您的鼓励将激励我们全体人为您提供更优质的谢谢您的认可，您的满意就是我们的欣慰服务，期待再次为您服务。（拥抱表情）” 
补充：如果不是非常满意
客服：“非常抱歉女士，没有让您非常满意。能否占用您一点时间？告诉我们哪里服务的不好？还需要改善哪些地方？谢谢您宝贵的意见，以便下次为您及其她顾客提供更好更优质的服务愉快表情。”
顾客：“xxxxxxxxxx”
客服：“谢谢您的意见，我们会改进的，以后有任何问题都可以随时和我联系哦”
顾客：“好的”
客服：“这是咱们做完YYY项目的注意事项，发给您方便您的查看：xxxxxxxxxx。么么哒（拥抱 鲜花表情）！
消费后第二天
客服：“您好，女士，（例：XX部位还红吗？痒吗？根据前一天的状况来问顾客）这几天建议您多吃些含维C的水果，维C可以提高皮肤的抵抗力噢。（愉快表情）”
消费后第一周
客服：“您好，女士，今天是您做完YYY项目的第七天，情况怎么样啊？最近几天有没有注意防晒呢？（太阳表情）”
回答：效果挺好的，xxxxxxxxxx。
客服：好的， xxxxxxxxxx。愉快表情
提醒预约下次服务（复购）时间

客服：“您好，女士，您的上次做YYY项目的时间是xxxxxx，您看您xxxxxx号有时间吗？我来帮您预约（愉快表情）。”
总结：回访时间点和话术SOP需要根据店家自己的产品和服务的特性来做重新设计方案。

图3.3：升单·定价策略

最后，除了上面提到的店内和离店的升单铺垫，还需要设计一套利于升单的价格体系。以脱毛为例，可以脱毛的大部位有19个，可以脱毛的小部位有12个。如果让新客户花1元（每人限购一次）脱1个部位的毛发，在满意后再花钱脱更多部位的毛发，那么如何收费呢？是简单的累加，还是做得越多折扣越低呢？这都不太好，下面提供一个参考方案（以脱大部位的毛发为例）。
l 脱第二个部位的毛发收费499元：这个价格是后面几个价格中优惠力度最大的，适合基于第一个部位的体验，利用客户继续捡便宜的心态让其再买一个。
l 脱第三个部位的毛发收费799元：这需要强销售驱动，基于前两个部位，深化服务价值，获取客户对品牌和服务的认同，从而让其下单。

l 脱第四个部位的毛发收费699元 ：提供更大的折扣，针对已经付款799元的忠实客户，以低100元的福利进行销售，增加客户黏性。

l 税第五个部位及以上的毛发收费599元 ：一般购买了四个部位脱毛项目的几乎都是VIP会员了，接下来只需要一个稳定的高性价的价格，维护好与客户的关系即可。

4

核心之三：裂变

图4.1：裂变·电商

打造爆款仅为了冷启动，虽然基于上述极致服务，会有自主口碑传播，但我们也需要：刻意引导下的口碑裂变。

在上面提到的“升单：系统性的SOP”中，在结束服务之后，如果客户是通过美团或大众点评下单的，那么可以使用以下引导裂变话术。

美容师：“好了，小姐姐，您今天的项目做完了，我现在验证一下您的验证码，您是在哪个平台上团购的呢？是美团还是大众点评呢？”
客户：“我是在××上团购的，验证码是×××。”
美容师：“好的，您对今天的服务还满意吗？有什么需要改进的地方您可以告诉我哦！”
客户：“挺满意的，×××都很好。”
美容师一边验证，一边说：“好的，我们一定会继续努力的，麻烦您帮我们在后台给【强烈推荐】的5星好评，可以吗？”
客户：“好的。”
美容师：“我教您怎么弄吧，您可以再拍几张照片，好吗？”

重要说明：一定要协助客户当场点评，否则客户回家后很可能就忘了点评。美团或大众点评等平台的好评率达到15%即可“良性循环式”获取更多自然流量，也就是说如果每天有60个客户，那么仅需9人给好评即可。这时，裂变就完成了。

图4.2：裂变·店播

2021年开始流行的抖音店播的道理也一样。当结束给客户服务的时候，你可以刻意引导客户将你为她拍摄的做项目过程、她的美照，以及店里的环境，利用剪映App一键成片，这仅需10秒即可完成。然后，你可以引导客户将视频发布到她的抖音账号，并且@店家官方号，给该视频标注店地址。其他人通过点击视频中的店地址进入店家官方号，就可直接点击店家抖音小店挂出的项目链接进行购买。这时，裂变就完成了。

作者：黄生 社交新零售创新中心负责人，主营：品牌全域增长咨询与孵化。重点布局私域，赋能三大类“真·私域”，直营型C私域、分销型B私域、实体店私域(零售业和服务业)，帮助不少品牌成功实现GMV涨幅超100%