云账房王莹：To B产品的用户洞察｜水滴连线

12月16日，在苏州工业园区，水滴半岛苏州沙龙如期举行。本期做客水滴风马的是水滴产品进化营四期学员、云帐房联合创始人王莹师姐。

由王莹师姐联合创始的云帐房网络科技有限公司，成立于2015年3月10日，以“让企业活得更久、活得更好”为使命，运用互联网技术、人工智能和深厚的财税行业经验，为企业提供智能化、自动化的财税解决方案，旨在帮助企业大幅降低运营成本，提升效率。

在本次活动中，王莹师姐围绕“To B产品的用户洞察”这一话题和我们做了深度分享，以下是我们为大家梳理出的分享笔记。

01 代账公司的破局思路。

早在2014年，我们代账行业就已经开始了，经历了从2014年前注册资金实缴制，然后慢慢迎来了流量红利期，再到如今的存量博弈三个阶段。”

进入到第三阶段，代账公司的破局思路有两个：一是从营销模式创新转为价值模式创新，二是从关注收款到关注利润。

02 有时候用户的需求没有变，而行为在变。

例如人们听歌的演变，从固定收听到随身收听，然后无线歌曲，再到如今无线娱乐。在这个演变过程中，用户听歌的需求没有变，但是媒介形式发生了变化。

03 从用户角度来看，时代的演变也是需求的演变。

蒸汽时代满足人们对缺失需求（即马斯洛的低层次需求）的基本追求，彼时企业是机器化生产，对独特资源的获取；

到了电气时代满足人们对缺失需求的极大追求，这时企业通过做大做强，通过规模扩张形成竞争优势；

信息时代人们需求升级，追求更加分散、多元化的成长需求（即马斯洛的高层次需求），这个阶段产能过剩，产品的更新换代加快，市场竞争主要体现在企业的创新能力上，从产品导向向客户需求导向转变；

到了互联网时代，人们对成长需求的极大追求，价值创造能力上，从大规模、标准化的生产转变为小批量、定制化的生产。

所以互联网时代的核心是企业需要越来越考虑用户的需求了。

04 客户洞察就是，洞察客户在不同场景中的期望值和实际感受。

有两把椅子，一把靠垫是软的，一把是木质的，显然，如果让人选择入座，人们更愿意选择软垫的，因为软垫坐着更加舒服。

但如果我们换一个场景，比如在一个花园里，同样是一个木质的硬椅子，一个软质的沙发椅，这时的选择可能就不一样了。

因为在花园这个场景下，舒服不是用户的第一需求，三两好友近距离靠在一起聊天才是核心目的，人们的需求和体验变了。

沿着这样的思路，当我们嫁接到用户的时候，我们要给用户提供的价值是“坐的舒服”，可是当它被放在不同的场景里面，它未必就是“坐的舒服”了。

05 影响客户忠诚度的不仅是结果，还有整个体验的旅程。

茑屋书店就是一个典型的例子。在卖书的同时，会介绍城市的各种文化，在书籍的周边还会摆放周边相关的东西。

假设你想去英国旅游，那应该除旅游指南以外，也会想看写有英国最新信息的杂志，会想看英国电影，听英国音乐，阅读有关英国的散文与小说；健康类书籍后面就是跑步机；意大利食物菜谱的展示台上，书中介绍的意面、酱料等食材就在书旁边，可以和书籍一起购买；手工啤酒的书旁边，就放着英国精酿的啤酒，书里看到就能马上买，买到就可以去沙发区坐着，一边喝一边看书。

书不仅是用来售卖的商品，更是“制造需求”的工具，甚至可以说是一种“引流手段”。看了这本书后，客户可能会产生我想喝这种啤酒、我想用这种音箱、我想去这样的地方等“消费冲动”。

正如茑屋书店创始人增田宗昭所说的，“卖书靠亚马逊就够了，我要卖的不仅是书，生活提案才是我认为非卖不可的东西。我想将代官山茑屋书店变成拥有许多生活提案的文化森林。”

影响客户忠诚度的不仅是结果，还有整个体验的旅程。所以客户洞察要洞察客户在不同场景中的期望值和实际感受。

06 舍弃聪明人的傲慢去做To B业务。

代账公司本质也是ToB SaaS模式，需要懂客户、懂产品、懂行的三重交织。如果说过往是为客户提供单一的功能性产品，那么代账公司如今更要提供一整套个性化的解决方案。

从“亲自做”、到“贴身看”、到“一起聊”，要用最简单的需求洞察方法，去洞察用户的情绪、场景和问题，并将感受到的问题做重点改进。