脱不花《沟通的方法》：6个沟通原则+18个沟通场景

终于把脱不花的《沟通的方法》更新完了，6个沟通原则+18个沟通场景，每一个场景都有对应的锦囊，更新过程中也是自己学习的过程，同时分享给大家。现在，觉得很有必要做一个合集，可以作为一个“沟通辞典”，建议收藏起来，之后再遇到这些沟通场景时，可以关键词搜索就可以了。

原则一
先听再说：画好三个框，沟通不用慌

1、结构化倾听：画好三个框
①情绪
②事实：who、when、where、what
③期待

2、反向叙述
①响应情绪：点破和接纳对方的情绪
②确认事实：“您刚才说的几点，我的理解是……”
③明确行动：按照对方的期待规划为行动

∞装备倾听工具：笔记本（左右分两栏，事实和非事实）、录音。

原则二
听话听音：你能听懂别人没说出来的意思吗？

四类沟通对象：
①老虎🐯：目标感极强、当机立断、掌控欲强；
如何与其沟通：直切主题、定期汇报给他掌控感、不说目标是假客气请他说。

②孔雀：表现型、自来熟、为了关系忘了事情、愿意肢体接触；
如何与其沟通：坚持不懈地肯定他、没有表现询问感受。

③猫头鹰：谨慎、处事周全、讲求事实依据；
如何与其沟通：主动为其提供信息、流程和规则，推动其进行判断。

④考拉：缓慢、温和、友好；
如何与其沟通：适合做助手、需要去关照。

原则三
你能让不友好的人好好说话吗？

1、在不太友好的氛围中如何积极回应？四个换
①换口径：慎用；
②换时间；
③换场合：降级或升级场合要心里有数（领导会不会认可）；
④换角色：回应者变提问者（回踢给领导）、转换为主持人

2、沟通的底线：真话不全说、假话绝不说

∞肯定反射：“您的意见一直对我很重要”、“您刚刚说的这些太有启发了”、“您提的这个问题对我们帮助很大”、“我没想到，您花这么多时间跟我聊这事儿”、“这么一大早，各位这么大老远来到我们公司，非常感谢”。

原则四
开放性：学会说“我们”，你就能团结任何人

开放性：开放性＝扩大共识+消除盲区
①穷尽自己的已知（可在笔记本上）；
②盘点自己的未知；
③尽可能探寻对方的已知；
④探寻你们共同的未知，一起寻找答案，共同扩大共识。

∞建立共同体：少说“你”，多说“我们”
问题是双方需要共同面对的，但主要责任在我。在沟通中多多使用“我们”，把我们自己变成责任主体－这不是简单地向对方示好，也不是什么客气话，而是减少对方的压力。对方的压力变少了，和我们结成共同体的障碍也会变小，也愿意跟我们分享更多信息。

∞开启对方的开放性：每说一段，都问问对方意见

∞接接话：如“是个思路”、“有启发”

原则五
目标感：你更有目标感，你就掌握主动权

目标感＝方案力。“我们有一个目标要达成，对此，我有一个方案”

∞怎么找到真正的目标？问问自己，马上要做的事和最终要做的事，到底是不是同一件事。

原则六
建设性：从“我要”到“我来”是你的一次质变

建设性：把沟通导向行动
建设性＝可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈

∞在不合理需求面前表现出建设性；不要使用负面词汇（资源永远有限，这是世界的客观规律）。
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场景一
破冰：怎样让人对你印象深刻？

破冰＝双线卡位+展现关切+营造掌控
①双线卡位：经线（我是谁）+纬线（双方的共同关系，同校、同乡、同好、同伴）；
②展现关切：足够有心，提前把“功课”做好；
③营造掌控：把自己的一部分交给对方，营造掌控感。

∞一对多的场景：先“摁住”第一个人（离你最近的人或者跟你有特殊联系的人），然后各个击破。

∞破冰的第二天：再进行一次轻量级的互动（“书到了，读起来”，或者朋友圈评论）。

场景二
赞美：怎么提升你的人际友好度？

用行动表达赞美；让对方被看见
赞美＝打追光+轻轻地+深深地+常常地
①打追光：发现差异（必须是跟他自己所在群体之间的差异）；照亮行为而不是禀赋；
②轻轻地：简洁，不给别人造成负担；
③深深地：表达对方对于我们的影响之深；
④常常地：人际容纳度

∞如何回应赞美：“谢谢，你真好”

场景三
激励：怎样成为鼓舞人心的高手？
激励＝及时赞美+行为建模+反馈闭环
①及时赞美：“你做的真好”
②行为建模：“请问你是怎么做到的”
③反馈闭环：“你总结的真好，我跟你说说对我的启发”

∞激励升级法：换场合。
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场景四
说服：怎样让别人愿意支持你？

说服＝说话有分量+凿穿心理防线
①说话有分量：强准备，从而拥有信息优势和心理优势；准备什么？（对上级看目标、对平级看本人和办事流程；搜集最佳实践、别人怎么做过或MVP；制定行动方案、承诺关键成果）
②凿穿心理防线：吹风（把对方的想法融入方案）+慢熬（对方的借口就是还没有被说服，持续沟通）
∞每一个抵抗的情绪背后都有尚未满足的需要；你尊重他的价值，他就成全你的方案。

场景五
辅导：怎样教会别人更好地做事？

辅导＝植入目标+发现盲区+实战演习
①植入目标：这个目标到底是我觉得对方想要，还是对方自己真的想要；
②发现盲区：我做你看、你做我看，对方做错时要有善意的“揣测”；
③实战演习：做事以交付为目标，辅导则以成长为目标；拉片子复盘方式（每个时间节点对方是怎么思考的？）
∞准则：教行动方法、不教价值观

场景六
安慰：怎样得体地表达你的善意？

安慰＝轻度介入+提供支持
​①轻度介入：只要对方没有表露出他的需求，就不要主动提供安慰。“领导，您看需要我做什么，您随时安排”
②提供支持：“刚听说你遇到这个情况，我也不知道该帮你做点什么，我有这样这样几个便利，只要你需要，随时找我。别跟我客气，我随时都在。”

∞安慰本身是在表达“我关心你”的态度，在巩固你我之间的互动关系，而不需要承担“替你解决问题”的重大责任。

场景七
批评：怎样让你的难听话也得到正反馈？

不是告诉对方他怎么错了，而是告诉他怎么才能对。

批评＝控制环境+定义问题+刷新动作+设定反馈点+完成重启
①控制环境：场合（一对一、小范围）+时间（对方做错事的第一时间）；
②定义问题：批评前一定要调查事实经过；“今天把你叫来是有件事想和你沟通，我对你某个行为不满意，想和你谈谈”+“发生了什么？”+“你怎么看这件事？”+“在发生这件事的过程中，你都试了哪些方法？”+“还有吗？”；
③刷新动作：了解到对方的问题后，把批评转化为一个具体动作，让对方知道怎么做才能对；
④设定反馈点；
⑤完成重启：批评的最后一句话一定要让对方说，停在对方的总结和目标上。“这是现在的情况，你说说你的想法吧”。

∞如何接受批评：不要在公开场合暴露自己的情绪；不要在批评过程中急于解释、要做笔记；不要想安抚领导、要解决方法；主动约反馈点。

场景八
提意见：怎样改变自己说了不算的事？

提意见＝事先征求同意+定义双方关系+提供具体建议
①事先征求同意：你觉得你是过来人，但对方让你过来了吗？要事先打“草稿”（事实、情绪、目标）+之后“我对这件事有个建议，你想听一下吗？”
②定义双方关系：告诉对方我们是一伙的，确定双方共同体的关系。“母校是自己能骂，但对方不能骂的地方。”
③提供具体建议

∞提意见如何常态化：定期组织活动，格式化的表达方式，封闭的场景，只聊三件事“你希望我开始做什么事情？”“你希望我不再做什么事情？”“你建议我在什么地方，哪件事情上投入更多？”

场景九
绩效面谈：怎样事半功倍地发挥你的领导力？
绩效面谈＝营造正式感+换框架
①营造正式感：时间意义上的正式感（提前预约、亲自预约、对方提前准备几个问题（如需求、问题））+空间意义上的正式感（第三空间）+话语意义上的正式感（利用准确的分数，分数怎么来的，被扣掉的分是怎么扣的，后续可以从哪些方面把扣掉的分挣回来）；
②换框架：给员工看大局（公司明年新的战略目标，或者部门在公司新的定位，或者提出新的工作方式），“知道为什么而战的士兵是不可战胜的”；

∞把最后的说话机会留给对方，让他说说自己的想法和计划。“双方的透明化”。

场景十
主持会议：怎样降低你的存在感，提高你的控场力？

主持会议＝行为设计+全程控场
①行为设计：4个设计
设计场地（根据会议目的，是在工位？还是会议室？还是度假村？）；
设计时间（不同时间传达不同信号，9点之前VS下班之后）；
设计环境（会议微环境、着装）；
设计规则（会前“立规矩”：手机和电子设备的使用规则、发言时间的规则、会议材料管理的规则）。

②全程控场：4种方法
方法一：会前积极跑动（主持人80%的沟通发生在会前，与最终决策领导沟通、设置“内线”、和主要人员沟通会议议程）；
方法二：开场自我赋能（应该单刀直入宣示会议目标“各位同事，今天特别荣幸能够为大家担任这场会议的主持人，我们先来定一个目标”，目标是时间or议题or讨论方式）；
方法三：会中敢于干预；
方法四：结束出口成章（好的会议总结本质是口述一份会议纪要；要提及所有人的建议）；

∞会前如何寒暄：发起请教“最近在做的工作、发生的事”；但不聊待会开会的内容、不闲聊。

场景十一
道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会？

道歉＝关闭过去+承诺未来
①关闭过去：翻篇遵循4个原则
道歉越早、代价越小；
把道歉和弥补损失分开：前者是感受、后者是事实；
诚恳的态度比任何事都重要：面对面；
接纳对方的情绪，引导对方释放情绪：“我完全明白，你现在肯定特别……”；

②承诺未来：3种方法
方法一：带着方案来；
方法二：上个请教（真的不知道怎么做的时候可以请教对方应该怎么做？或者自己方案结束之后锦上添花）；
方法三：上个小礼物（同事、朋友小礼物无负担，外部客户相对重一点、认真一点、如演出票或电影票）；

∞不原谅怎么办：小事打个时间间隔（一周为宜）；大事第一时间请求支援（想上级请求支援，记得先承认错误、同时有方案带过去）

∞如何接受道歉：坦然接受对方的道歉；要阻止对方把问题升级（哪个层面的问题在哪个层面解决）；如果涉及外部关系、该秉公处理的就秉公处理。

场景十二
调解：怎样持续优化你的社会网络？

调节矛盾＝处理情绪+重建目标+最小改善
①处理情绪：
首先，引导对方尽可能地倾诉，让对方说痛快了；
其次，接纳对方的情绪；
最后，制造“认知失调”。

②重建目标：通过封闭性问题，让对方重新想起自己的目标是什么，从而从情绪中脱身。

③最小改善：设计最小化可执行的动作，或者引导对方认为下一步想做的事情，重新回到工作、生活的轨道。

∞调节矛盾是一件不易的事情，任何一步出错，都可能引火上身，因此可以规则前置、提前把规则说清楚，如职场中不允许传话人、是非人。

场景十三
求助：怎样用示弱来增强你的关系网？

求助＝别人帮得了+自己值得帮
①别人帮得了：3个方法判断对方是不是帮得了
方法一：在时间和精力上可启动。让对方觉得求助的事是轻量级的，对方可以轻松启动，而不是甩锅，明确自己是责任主体。
方法二：在职责边界内可启动。确实是在对方职责能力之内，而不是让对方越界。
方法三：在关系程度内可启动。交浅言深是沟通大忌，设法让关系慢慢升温。

②自己值得帮：2个方法证明自己值得帮
方法一：先干为敬。即证明自己在这件事上已经付出了极大的努力。表达结构（说明目标“几分钟求帮忙”+展现已经做的努力+提出真实诉求“哪个点需要帮忙”）。
方法二：真诚领情。即学会感谢，如升级场景的感谢“共同上级面前正面评价和认同”、开放的可选项“有什么用得着我的地方千万别客气”、汇报自己的进步。

∞被拒绝了怎么办：“完全理解，完全理解，这样，没关系，我再想想办法。不过，也麻烦您帮我想着点，万一有办法或者有什么好的建议，您随时跟我说说”。

∞通过中间人联系我们原本不认识的人，2点注意事项：不要同时找好几个中间人；要给中间人足够的信息量。

场景十四
拒绝：怎样让你在说“不”时依然受欢迎？

拒绝该拒绝的事，团结该团结的人

拒绝＝开门见山+移花接木
①开门见山：直接表明立场
第一时间：第一时间告诉对方，不要假装回去商量商量，除非真的需要回去商量；
第一人称：不要为自己的拒绝胡乱找借口，否则长此以往别人会以为你“没有主见”、“没有决策权”；注意两件事（第一不要撒谎，第二最好只用一个理由来解释）；
拒绝要附上理由，无论理由怎样，给对方一个台阶下。

②移花接木：拒绝如果还没有结束，要提出替代方案；
技巧：“Yes, if”，去交换条件或者延迟交付；
始终要根据实际情况来跟对方谈条件，通过这种方式来调剂拒绝和配合之间的尺度。

∞提前设定规则，解决系统问题：不断重复遇到的问题，要规则前置，如“员工提出的占用5分钟”、“家长不断干预学校教育”；
∞如何对待被拒绝：不要死缠烂打；拿出次优方案、甚至次次优方案。

场景十五
即兴发言：怎样让你彻底告别张口结舌？

即兴发言＝万能开头+谈感受/谈行动
①准备一个万能开头：
方式一自我介绍：姓名介绍+身份介绍，注意不贴负面标签、不增加冗余信息；
方式二通过赞美一个细节：主办方前期准备的心血，都藏在看似无关紧要的、细节里。

②谈感受/谈行动：
“讲虚”谈感受：牢记自己捧哏的身份，把光打在别人身上；
“讲实”抓落实：如“我今天参加了这个活动，回去要去做哪件事”，这个落实抓得越具体，对对方产生的影响越大，你的发言也就越成功。

∞发言时间：约3分钟、500字；
∞发言素材来自现场：不要放着现场不谈，去现场以外的事情；即兴发言的素材，一类来自与嘉宾有关的特殊现象，一类来自与主办方有关的特殊现象；
∞如何克服紧张：首先不要急于开口，先稳住再开口；其次对着观众中的“友军”发言；最后记得即兴发言就像放烟花一样，交付一个感受、烘托一下气氛、表达一下对在场其他人的认同即可。

场景十六
如何闲谈：闲谈是闲聊天，不是聊闲天

闲谈＝传递尊重+传递价值
①如何传递尊重：
方法一：上个请教（问题是接生婆，它能帮助新思想诞生）。请教的是对方擅长的领悟，特定的、明确的、有场景性的问题。
方法二：多给一点。开放性的交互。
方法三：深度破冰。想想与这个闲谈场景、这些人有特殊关系的事件或故事；社交场合的谈资，可以通过“强准备”完成。
方法四：管理人设。要管理的是不应该谈的东西，不要夸夸其谈、想让对方觉得自己什么都懂，有时候自己的坦率不懂会让对方觉得你更真实、更专。避免聊三观的问题，更不能因此争得面红耳赤。

②如何传递价值：
只要对方在跟你闲谈时感受好，有收获感，就可以了。
话题推荐：“某某某年，你在哪里？在干什么？”“过去一年，你发生最大变化的认知是什么？/发生的最大的改变是什么？/你戒掉了什么？”“最近你看过什么好书/好展览/好电影？”

∞手机壳类的小配饰也可以成为闲谈的起点。

场景十七
汇报：怎样让你的方案被人重视？

提案/汇报＝融目标+抢进度+提诉求
①融目标：把领导或客户的目标与我们自己的目标结合起来。
“穿越大法”：针对客户，穿越到项目汇报结束之后，变身客户身份思考“方案亮点是什么？”“有没有什么创新？”“有没有什么难忘瞬间？”；针对领导，穿越到领导做年终总结那场会议上，向决策层汇报部门过去一年的工作总结，思考哪些业绩领导希望重点阐释？哪个说法是这个会上会作为重要任务提出来的？“针对我们在年初提出的某某计划的第五项，这项工作在落实的时候，我们认为可以从这么几个方面去操作，到年底将会产生某某结果，就是今天给您看的方案。”

②抢进度：增强你的说服力+责任担当（表明自己是个负责人的人）；从两个方向抢进度（第一、把会影响实质性成果的工作往前做；第二、把能展现自己决心的工作往前做）。

③提诉求：最小化可行性诉求，如“给您准备一个董事会用的方案”。

∞提案或汇报，不是请示而是演习。
∞归根到底，我们推销的是自己这个人，面对各种挑战、刁难，表达对在场所有人的尊重，向他们呈现一个最好的自己。

场景十八
竞聘：怎样才能让你在竞争中笑到最后？

首先明确自己竞聘的目标是什么？真正的目标是持续优化自己的生存空间，得到更多人的认同和信任。

竞聘＝请战＝肯定现有现场+我的独特打法+我的充分准备

竞聘5大注意事项：
①不要说前任的坏处，要肯定现有战场；
②不要摆过去的功劳，要讲未来的打算；
③不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手；
④不要光将准备，要突出个人特质；
⑤不要因为落选闹情绪，要备好败选方案：和领导互动“刚才知道结果了，虽然很遗憾，但是这个过程我学到了很多东西，特别受锻炼。您放心，工作不会受任何影响”，和领导关系好的话“我这次差哪儿了，下次出差路上能不能给我展开说说？我好继续学习和努力”；和当选者的互动“热烈祝贺，哥们儿，回头多聊聊。”

∞如何对待下属竞聘：阿里的三杯酒
对于晋升成功的人，第一杯酒表示祝贺、第二杯酒表示认可（优点、亮点）、第三杯酒提要求说期待；
对于晋升失败的人，第一杯酒依然表示祝贺（提名就代表组织认可，已经很优秀了）、第二杯酒用具体的分析帮其重振信心（为什么差了一点，优势在哪些地方）、第三杯酒提期待（鼓励、再接再厉）。