网易严选猫粮的AB面：贴牌产品担不起“国货之光”｜锌刻度

“刚吃了一袋，就开始吐猫粮，吐血水，拉稀。”

“猫咪使用后，当晚产生呕吐，并连续呕吐两天，去宠物医院检查结果显示肠胃发炎，炎症高出正常水平二十余倍。”

“家里一共6只猫，每一只吃了之后都有不同程度的呕吐，吐黄水吐全猫粮的。”

……

自2021年起，不少“铲屎官”对网易严选猫粮的质疑声不曾停歇。尽管针对部分产品更换了代工厂，也公开了质检报告，不少测评博主也为之站台，但无论是微博、百度贴吧、小红书和豆瓣等社交平台，还是黑猫投诉、易投诉等投诉平台，亦或是各大电商平台的追评反馈，都出现了不少差评。

从2017年3月推出第一款宠物用品开始，宠物品类正成为网易严选着重发掘的细分领域，更是在2021年双十一预售阶段，从众多老牌宠物品牌中脱颖而出。然而，一度成为“贴牌”代名词的网易严选，眼下选择的代工猫粮问题频出，消费者却只能无奈以对？

自称“无猫腻”的 “性价比之王”，为何投诉不断？

“并不是黑子，买网易家的猫粮不是第一次，就是双十一（2021年）这批10公斤除了问题，吃了各种拉肚子、呕吐、大便不成型。”从2021年6月开始，铲屎官石瑞声多次购入网易严选的全期冻干双拼猫粮，而这款猫粮是2020年推出的新款。

据宠物圈的评测博主“斜对面的老阳”2020年底发布的评测，这款猫粮得分达到了88分。而“猫咪研究所室”自称“网易严选品牌方邀请写”的评测中，也将其表扬为“性价比无敌的靠谱高端粮。”甚至这款猫粮在更新包装后直接标明了“老爸评测”或“老爸抽检”。

在网易严选官方App，这款猫粮1.8kg装销量已超出5万，10kg装的好评率达到99.8%。锌刻度在其官方简介中看到，其自称为“无猫腻的透明国货好主粮”。

然而，评测博主们一致好评甚至将之称为“国货之光”，评论区似乎也满篇好评，石瑞声的遭遇却并非个例。

“养猫养了3年，没有换粮之前猫毛很少拉稀，到去年（2021年）11月底换了网易严选冻干双拼猫粮，猫毛就开始频繁拉稀。”“麻烦用心做产品，不要祸害猫咪了，这样和毒猫粮有什么区别，不会回购了，家里四只猫吃了这家猫粮都吐了，去医院检查是肠胃炎。”“这猫粮不怎么样，都是网红刷出来的热度”……从电商平台的追评，到小红书和豆瓣等社交平台，都出现了诸多起因为这款“全期冻干双拼猫粮”而引发猫咪呕吐、拉稀甚至肠胃炎的事件。

其中较为极端的案例是，有豆瓣网友曾在2021年12月发布帖子称，“本人于双十一期间购买了网易严选猫粮……买回来后也奇怪，猫一直不爱吃，食用后出现了本来非常淘气活泼的猫精神萎靡的状况。直到昨天，我在猫粮内发现了一条壁虎尸体。问题核心是，猫粮生产过程中出现了如此大的活物，网易严选猫粮生产环境符合国家饲料规范要求么？”而其购买的，也是这款冻干双拼猫粮。

石瑞声之所以选择这款猫粮，有一个很重要的原因便是各大测评博主给出的好评，以及这款猫粮不同于网易严选的经典款猫粮，并非出自福贝代工厂，而是汉欧。“之前一直不敢入手严选的猫粮，因为有测评博主指出过福贝代工厂出的那款全价猫粮拿低质蛋白造假的问题。但是新出的这款冻干双拼猫粮在网上的口碑一直不错，而且很多博主都强调它现在换的代工厂汉欧也是很多品牌的代工厂，我就决定试一试。”石瑞声表示。

锌刻度注意到，石瑞声提及的“造假事件”发生在2019年，彼时，“养猫科普交流平台”猫岛研究所发布检测数据质疑网易严选的经典款全价猫粮“蛋白质含量虚高，疑似植物蛋白充水；肉类品质存疑”并在2019年的猫粮榜单中给这款猫粮评价为“F级”（最低级别）。

或许也正因此，2020年网易严选特意为新款猫粮换了代工厂。值得一提的是，尽管新款猫粮已经更换了代工厂，但其实经典款的猫粮仍然选择的是福贝。

而眼下，不仅是新款质量仍然饱受争议，经典款猫粮由于仍然未更换代工厂也是持续有差评出现。

锌刻度在消费者投诉平台“黑猫投诉”搜索发现，与严选猫粮相关的投诉共有99条，而时间较近的投诉内容多针对新款即“冻干双拼猫粮”，而更早些时候的投诉则多集中于经典款全价猫粮。

在微博、小红书和百度贴吧等平台则出现了更为激烈的质疑声，包括“毒猫粮吃死猫”、“网易严选猫粮吃了一年多，平时没发现什么问题，两只猫做生化检查，检查出来发现淀粉酶严重超标加肝功能有问题……医生说让赶紧把猫粮换了。”

锌刻度发现，和石瑞声一样，其中不少消费者都指出有问题的批次集中于双十一购买的那一批，“我们这边宠物医院都发朋友圈diss网易严选了，一个月四起进医院的。”有消费者在小红书上指出。

退货不易，优惠券成了万精油？

2021年3月6日在购买了网易严选经典款猫粮后，飒飒突然发现网上出现了很多关于这款猫粮的差评，由于猫粮尚未开封，飒飒便于4月19日申请了退款，但网易严选客服称“超过7天售后时间，不同意退货。”

问题频出，但退货不易。如果说前者让消费者们感到愤怒，后者则更让消费者们陷入无奈。

“我本来觉得应该是这一批次的粮有问题，就要求客服把余下的问题粮给我更换为正常猫粮，但网易客服打来电话要求我们拿出质检报告，要求我们去宠物医院开证明，要证明是猫粮问题。质检一次千把块，体检下来也要千把块，网易会报销吗？”从2021年12月底，石瑞声事后曾多次联系网易严选客服，诉求却一直没有得到解决，1月5日，石瑞声在黑猫投诉上发布了投诉。

即便如此，网易严选依然没有同意石瑞声的退换要求，“还是说开封了的猫粮不能退，可以给50元优惠券。”

从其他许多消费者的经历来看，“拒绝退货，发放优惠券”的确是网易严选的主要应对方式。

黑猫投诉里有消费者表示，“找客服处理就说猫粮买的时间久了，无法处理……提供的方案是补偿50元优惠券，我是差你那50块优惠券还是什么？”微博上也有网友指出，“说是拆封影响二次销售，别说医药费不赔偿，现在连退货都难！”小红书上也有帖子表示，“客服否认是他们猫粮的问题，只愿意补偿30元现金。”

正如石瑞声面对的情况，在这个过程中，网易严选的客服多会提及一点，“需要消费者提供相关证明”。

“双十一捡便宜囤了八袋网易严选猫粮，猫吃了后有呕吐现象，带去医院检查是肠胃炎……打了网易严选商家电话把情况给说了后，对方让我找国内权威机构检测报告来证明猫的肠胃炎是猫粮造成的，他们才负责。”、“客服电话说的，你得让医生指名道姓说我们网易严选猫粮的问题。”、“找网易严选要求赔偿，要求我找医院开一份检测出猫咪吃了网易严选家的东西导致肠胃炎的证明才赔偿”……在各大平台，不难看到这样的无奈。

锌刻度也针对售后问题咨询了网易严选的客服，对方表示，“如果核实商品存在质量问题是可以退货的，如果的确是商品的问题给猫咪带来了影响，正常情况是可以退货的。”

但对于消费者而言，要提供出这样一份直接证据很难。

“因为一方面许多第三方检测机构其实不接个人检测，再者费用也不便宜，另一方面医院的检查结果只能证明猫的身体状态，并不能提供证明这到底是吃了什么导致的。”瑶瑶家的猫也是在喂食了网易严选的猫粮后出现了肠胃炎，但因为无法提供直接证据，陷入了维权困境，最终得到的反馈为“猫粮都是经过严格检验，需要的话可以给您提供质检报告，商品无法为您售后处理，目前已是最终方案。”最终，瑶瑶放弃了退货，“只能认栽。”

对此，网易严选方面告诉锌刻度，“严选的猫粮都是经过质检合格的产品，猫屎一种容易出现肠胃问题的宠物，这主要与他们肠胃结构有一定关系。猫咪出现拉稀、呕吐等症状，可能与喂养方式、周围温差变化、应激性等外界因素或者与猫咪自身慢性病疾病、体内寄生虫等有关，我们会建议用户及时就已，查明具体原因。”

“同时，考虑到用户的购物体验，我们也会根据实际情况，与用户沟通协商处理，提供退货或人道主义补偿。用户如果对产品仍有疑虑，也可以配合用户将产品送到第三方实验室进行检测。”网易方面称。

但石瑞声和瑶瑶认为，从他们的经历来看，遇上问题后想退货，并没有那么容易。

营销之前，别忘了先保质量

尽管猫粮问题饱受争议，但网易严选似乎仍在宠物赛道上一路狂奔。

最新的消息是，网易严选宣布与宠物品牌全渠道经营管理集团易宠科技展开合作，内容营销和渠道互联是这次合作的重头戏。

而事实上，正如上文提及，此前网易严选的宠粮之所以能够迅速抢占市场，一个重要的原因就是凭借“性价比之王”、“国货之光”等标签，通过在社交平台投放各大测评博主和宠物博主，从而辐射到消费群体。

《2021宠物食品行业消费洞察报告》的调研结果就显示，73%的宠物主在选择宠物食品品牌时会考虑到口碑因素。在消费分层时代，社交媒体为先。面对不确定性选择时，消费者会通过社交媒体获取信息辅助消费决策，同时使用后分享UGC内容沉淀到平台。消费者的社会认同及评价构成了品牌口碑的不同层面，对年轻群体的消费决策影响相当显著。

但“水能载舟亦能覆舟”，如果不断暴露问题，社交平台上必然也会出现更多不同的声音，而相较于测评分数和kol的推广，消费者自身的真实反馈正变得越来越重要和可信。

“因为知道这些评测博主也需要吃饭，那评测的结果也就越来越有水分，但是真的买过产品的消费者不太会说假话吧，包括他们发布的各种照片也更值得信赖。”95后铲屎官陈悦怡在选择宠物用品时，一般会在各大社交平台搜索相关关键词，避开推广，专门寻找那种素人分享，“粉丝数越少反而越可信”。

消费者之所以只能如此依赖品牌口碑和消费者反馈的另一面，是国内相关行业规定的不完善。

尽管农业农村部曾在2018年发布了包括《宠物饲料管理办法》《宠物饲料生产企业许可条件》等6个相关规范性文件，但有从事宠物繁育行业的相关人员曾对锌刻度表示，“其中多项规定仍然停留在将宠物食品约等于动物饲料的阶段，监管力度和食安标准都还不够。因此有的国产宠粮品牌甚至可以在配料表上模糊自己的原料，或者添加肉骨粉、羽毛粉等劣质原料。”

也正因此，消费者往往难以提供具体的证据证实宠粮引发的宠物问题，最后只能陷入罗生门般的困境。而要打破这样的困境，企业对产品质量的重视、市场对行业的监管以及更完善的售后，可谓缺一不可。