SCRM详解

SocialCRM（SCRM系统）或社交客户关系管理，意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台。越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体，这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务，还能得到更多的市场洞察。

SCRM赋能企业用想要的渠道与客户沟通，包括电话、短信、聊天、邮件或社交媒体（如微博或微信）。在这些交流的背后，有一个SCRM系统可以帮助企业收集更丰富的、更可行的洞察，比如客户对企业、品牌或特定产品和服务的情绪。

SCRM将社交媒体平台与CRM系统集成在一起，以洞察客户与品牌的互动，并提高客户互动的质量。SCRM强调的不是管理，而是客户的参与。SCRM与传统CRM的不同之处在于，SCRM通过社会化媒体平台定位潜在客户，为客户提供更加便捷的服务，并提供更加个性化的营销策略。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心。

SCRM的优势在于：企业可以更快速反应、回复、甚至预测客户将来的需要。SCRM赋能与客户的社交互动追踪后，企业可以传递更快、更完整的决议给客服乃至整个业务，提升客户满意度。对于市场部、销售部和客服部来说，SCRM可以帮助品牌发掘更多销售线索；与此同时，客户会对企业更加地满意，进而变成品牌大使。

SCRM的具体职能

1. 360度客户视图：客户通常使用多种社交网络，而SCRM解决方案将这些社交网络整合起来，可以跨多个平台合并联系人的社交媒体活动，从而更全面地了解客户与品牌之间的互动。
2. 社交互动：就像客户彼此之间的互动一样，企业也可以以一种亲密、随意、即时的方式，与客户之间发生互动。品牌在社交网络上的活跃度就意味着面向客户的开放性。例如：品牌邀请客户参与围绕产品的对话，这就提供了一个关于服务质量、客户支持等问题以及企业社会责任等话题征求客户意见的机会。
3. 社交聆听：SCRM将在仪表板上显示社会化媒体活动，可以跟踪品牌提及率以及关键词、标签、影响者等。当用户直接向品牌账户发送信息时，品牌相关的热门话题达到某个阈值时，或者当品牌与某种情绪极性的词汇相关时，用户可以定制实时通知。社交聆听可以通过社交网络自动进行，同时保留对影响品牌形象的社交媒体活动做出直接反应的能力。
4. 社交媒体分析：从海量的非结构化社交媒体数据中获取洞察，可以从客户之间、客户与公司代表之间的自行对话中，提供对即时的、对品牌情感的洞察。社交媒体分析为营销活动、销售线索质量和销售线索打分、销售方法和客户支持提供信息，包括特定于社会的kpi，如关注者、转发、印象、点击或提及的数量。
5. 社交客户服务：客户在联系公司之前，通常会通过社交媒体投诉产品。入站客户查询为企业提供了一个通过解决一个案例来促进有意义的参与和建立品牌宣传的机会。然而，即使是间接提及，也允许积极的客户支持潜在地逆转负面趋势的品牌提及。SCRM解决方案还可以将这种参与作为客户交互的审计历史，从而进一步了解每个客户的成本。
6. 社交媒体管理集成：SCRM通常将社交媒体集成与CRM功能（如销售渠道、联系人管理工具等）结合起来。许多SCRM与社交媒体管理软件集成在一起，可以弥补功能强大的传统CRM平台与管理软件提供的前沿社交媒体功能之间的差距。

如何选择SCRM供应商

在选择SCRM软件时，需要注意软件必须包含的几个关键功能：

1. 统一社交通知：使用SCRM，营销人员应该能够在一个地方看到所有新通知列表，这样就可以在一个地方阅读并立即响应互动和客户服务请求。
2. 参与所有数据来源的对话：无论选择什么工具，还应该有一种方法来管理、优先排序和分配各种消息，以便合适的团队（无论是销售、服务还是营销）知道如何沟通。
3. 与其他通讯工具的集成：当管理社交通知时，营销人员必须回应它们。这就是为什么找到能够与企业的通讯工具连接的SCRM软件至关重要。通过正确的技术集成，不仅可以看到收到的客户消息并回顾过去的消息，还可以无缝响应。
4. 客户联系记录：联系记录是大多数销售团队使用CRM的基础，SCRM也不例外。寻找SCRM时，关键是找到一个可以通过跟踪除电话内容或电子邮件内容更多的信息来加深联系记录的人。通过统一跨社交媒体平台的联系记录，可以将支持团队从多余的工作中解放出来，并为每个客户绘制更清晰的客户图景。此外，SCRM与销售、营销和客户服务软件之间的同步可创造各种新的客户参与机会。
5. 社交聆听和情感分析：一些SCRM提供的功能可以帮助企业了解批评意见，这是带有情感分析的社交聆听。社交聆听允许营销人员使用某些关键字（例如您公司的名称）监控品牌页面或其他方式的对话。该工具可用于寻找新的潜在客户、研究行业趋势。结合情感分析，营销人员不仅可以了解人们何时谈论品牌，还可以了解人们的感受。使用这些工具来了解品牌在社交媒体上的讨论情况，密切关注竞争对手的情况，或者确保负面反馈得到快速响应。