小红书负面舆情处理攻略｜林卿 LinQ

对自己而言，负面的，不想看见的地方，其实沉睡着种种宝物。

—— 松浦弥太郎 《思考的要诀》

零。前言

618 的文章还在撰写 ing，我还需要再思考一段时间，所以先撰写其他内容，维持一下更新频率。

有不少品牌商家在小红书上是存在负面舆情的，面对这些负面舆情许多品牌商家会有种无力感，不知道如何解决？无从下手……

因此，这篇文章就围绕小红书负面舆情处理展开详细阐述。

一。负面舆情定义

在小红书上对于负面舆情的定义一般是指，

品牌词、产品词等相关关键词的搜索结果页前排位置有品牌/产品的负面笔记。

像没有在相关关键词搜索结果页的其他负面笔记，并不在所指范围。

虽然这些笔记对于品牌/产品也有一定影响，但是并没有上述笔记影响大；

其次，这些笔记仅出现在发现页，或者其他不相关的关键词搜索结果页上，品牌商家难以察觉，也不方便进行处理，所以并没有把这些笔记涵盖在内。

二。分析负面舆情

针对小红书上所出现的负面舆情，不要着急去处理。

因为并不是所有的负面舆情都需要/值得花时间精力去处理，像有些负面舆情所针对的不疼不痒，或者是评论区已经有一些粉丝帮忙拉回正向……这些个负面舆情就不用管啦。

其次，出现负面舆情的第一时间是冷静分析，这跟危机公关是一个道理，不能着急着去回应，假设没有处理好，反而容易放大。

负面舆情分析主要有这些维度

1. 发起对象是谁？

eg. 顾客、竞争对手……

2. 针对的是什么？

eg. 品牌、产品、服务……

3. 目的是什么？

eg. 宣泄情绪、得到解决方案、抹黑……

三。对症下药

分析完负面舆情后，就需要提供解决方案，针对性处理啦。
针对不同的情况，有不同的处理方式。

1. 顾客

针对顾客所发布的负面笔记不能着急举报等，反而容易刺激顾客，导致顾客持续爆料。
围绕顾客不同的目的进行针对性处理即可，

1）宣泄情绪
像一些纯粹宣泄情绪，觉得品牌/产品哪哪不好的负面笔记就需要通过评论引导的方式，把其他用户的注意力从负面引导至正向，把顾客所阐述的问题引导至使用方法，或者概率事件上。
eg. 我也买了，但是用着感觉挺好的。
你是什么肤质吖？是不是肤质问题？
这个价格，这样的质量差不多啦，性价比挺高啦。
……

2）得到解决方案

像一些负面笔记所提及的问题的的确确是品牌/产品/服务上的问题，就需要通过正面回应的方式，给顾客满意的解决方案，用户满意了，大概率就会删掉啦；假设问题已经得到解决，但是顾客还是不愿意删除笔记的话，只需要在评论区如实阐述事情的来龙去脉就好，再进行一些正向的评论引导，以及点赞置顶即可，用户还是比较理性、清醒的。

eg. 用品牌专业号，或者品牌主理人的账号去负面笔记下评论，先道歉，道完歉之后，去了解情况，同时跟顾客说多久时间之内，提供解决方案。

然后去针对性处理，给顾客一个满意的解决方案。

3）抬杠/黑粉……

像一些纯粹抬杠/黑粉，不同解释，也没办法进行正向评论引导的负面笔记，就只能

a. 举报
选择“不友善内容”、“造谣”、“其他”进行举报。

b. 违规评论
在负面笔记下发布多条违规评论，使笔记降权，进而降低搜索排名。

c. 刷量
给负面笔记买一些点赞/收藏……使笔记降权，进而降低搜索排名。

但是上述 3 种方式不一定能够奏效，假设还是不行的话，也可联系小红书第三方技术机构帮忙处理，通过 TA 们的方式/手段使笔记下沉。

像笔记下沉这一类的话，行业均价大概在 2000-4000 不等，假设价格超过太多的，可自行判断一下。

2. 竞争对手

竞争对手所发布的负面笔记一般是有组织性、有计划性的，所以需要及时处理，避免被竞争对手放大。

处理方式如下，

1）举报
选择“不友善内容”、“造谣”、“其他”进行举报。

2）正向评论引导
假设评论区已经有不少负面评论的话，就不用进行正向评论引导啦，费时费力，效果还不好。

3）违规评论
在负面笔记下发布多条违规评论，使笔记降权，进而降低搜索排名。

4）刷量
给负面笔记买一些点赞/收藏……使笔记降权，进而降低搜索排名。

5）联系小红书第三方技术机构进行笔记下沉

6）正向笔记压制

假设相关的负面笔记太多，已经被放大的话，就需要针对负面笔记所提及的问题点合作相关博主利用相关内容进行回应。

eg. 品牌问题就多合作一些，品牌向的内容；

产品问题就多合作一些，产品测评向的内容；

服务问题就多合作一些，素人晒单反馈向的内容；

……

通过这种方式及时把舆情往正向上引导。

7）发表声明

假设负面笔记的矛头比较尖锐，偏恶意中伤，且在不断放大，可通过品牌专业号针对这些负面笔记撰写一篇共情类型的笔记。

eg. 明确立场、指出问题，以及后续的改进措施。

现在的用户大多还是比较清醒理性的，说不定还可通过上述方式攒一波好感。

三。写在最后

针对小红书负面舆情处理大概就是上述这些方式啦，

• 正向评论引导
• 正面处理
• 举报
• 违规评论
• 刷量
• 小红书第三方技术机构笔记下沉
• 正向笔记压制
• 发表声明

当然，负面舆情或许会经常性出现，所以需要反向多思考一个问题，即

为什么会出现这样的负面舆情？

是哪的问题？

品牌营销？产品研发？电商客服？……

通过负面舆情不断发现自己的问题，不断迭代调整。

其次，在小红书所投放的内容上，也需要注意一些分寸，以及一些侧重性，

eg. 好坏皆说、避免过度营销/夸大、针对问题进行内容回应……

最后，我觉得有负面挺正常的，没有负面才不正常，所以要与负面共存，要多一点真实、要多一点真诚，这或许才是所谓的 “品牌”。