如何搭建效率和效能双爆表的运营业务流程？

运营乍看之下特别繁杂，但凡事必有框架和规律，运营也不例外。在实际工作场景中，无论我们作为个人，还是作为团队的管理者，都需要把长期稳定的运营业务流程梳理出来，以免一次次人工跑，实现效率和效能的双UP！

但个人和管理者不同身份要如何搭建业务流程，可迁移的运营业务搭建流程的底层规律是什么，有什么普适的工具和方法可以借鉴？

分享大纲

• 一、可迁移的运营业务流程搭建全解
• 二、运营流程搭建的工具及其使用方法
• 三、自我迭代的运营日常工作方法

职业经历中接触过几百位运营人，发现大体有三个共同的痛点：

1、该学啥

运营能力象限很多，时间精力有限，该提升什么？

2、难设计

不知道怎么对自己的运营做改进，运营过程中心态起伏，不可预测结果是什么；

接了一个新业务，比如到入职一家新公司，难以开展新业务流程的设计；

3、不会教

看别人的sop能够看得懂，但开展一个新业务，自己要做的时候一头雾水；

即使自己绩效很高，但不知道怎么教别人做；

现在的职场环境的快速变化，比如去年教育行业受双减造成了很多运营人的职业阵痛。可迁移、可迭代的运营业务流程的搭建能力是一项运营人的长期可增长能力。

搭建一个可迭代、可迁移的运营流程有5个步骤：

• 步骤一：定义用户的起点和终点
• 步骤二：借助3个模型-帮助用户从起点走到终点
• 步骤三：搭建流程清单
• 步骤四：让数据说话
• 步骤五：复盘与迭代

步骤一：定义用户的起点到终点

运营是通过为顾客创造价值以此来获得用户价值，运营流程的本质是围绕实现用户创造价值，帮助用户从起点走到终点（或者说某个里程碑）。

我们在这一步我们需要准确回答三个问题：

1. 用户价值是什么？
2. 用户的起点状态是什么？
3. 用户获得价值的终点状态是什么？

任何一个用户购买某个事物，都会有一个决策链，我们设计的路径就是实现这个决策链。

上至市场营销也是一样需要遵循消费者的购买决策。“营销圣经”《市场营销》的第155页定义了消费者对于新产品的购买决策过程为：认知——兴趣——评价——（试用）——采用。

然而这个框架对于不同的产品，还会存在很明显的差异，比如对于化妆品，可以直接利用这个路径，而对于教育类产品，用户的认知成本很高，单就从“试用”到“采用”环节就已经存在巨大的鸿沟，这就已经是社群运营小伙伴的全部工作了（没错，运营就是来填坑的！）。

这一步你可能会害怕自己定义不好，别慌，去定义总会好过不去定义，而且定义之后是可以继续迭代完善的，你可以先大胆迈出这一步

你可以定义起点的用户的初始状态为他们怀疑、不知道操作等，终点一般来说可以定义为购买产品。

在步骤一和步骤二，用思维脑图列出来，所以这一步在XMind上得到这样的结果：

明确了营销是价值交换以及用户的起点和终点，这时候其实可以概括这一系列事情的关系了，也就是回答社群运营到底是干嘛的，我们可以用一个词来方便记忆，即“社群定位”。社群定位可以由一个公式组成：针对……人群（用户群体），所需要的……（需求），通过……（解决方案）达成……（效果或者说用户价值）从而让这部分人群选择产品。

在这里我举一个例子：

针对3-6岁孩子人群所需要的基础认知的培养，通过效果可视化让家长了解培养孩子基础认知的重要性并产生此意识而选择购买产品。

这一句话能够清晰定义了某个业务的运营流程到底是干嘛的，相当于是一个指南针，帮助我们在开发面向用户的内容时，不至于走偏。

接下来，我们要做的事情就是要解决所定义的起点现状问题，帮助用户走到终点。

步骤二：借助框架-帮助用户从起点走到终点

用户从起点走到终点，这个过程先产生了动机后发生了行为。

在任何业务、任何消费者场景里都是一样的，消费者任何非惯常行为的发生其实都是先产生了动机，然后发生了行为。

举2个例子：

1、比如Python课程，因为某种原因你认为你需要学习Python课程（动机），于是去体验了课程（行为）并被这个课程的某一方面打动（动机）而咬咬牙购买了课程（行为）。

2、比如打开网易云看到朴朴超市的广告，有人看到一分钱得到某些价值更高的东西（动机），所以想要1分钱得到这个商品而点击下载了这个APP（行为）。

设计一个准确的流程的核心就在这里，画一下重点——你要准确定义消费者的动机和消费者行为。

在运营中，用户的决策链往往是比较多元比较长的，所以会在不同的时间或节点产生不同的动机和行为，这些都是需要也都是可以被定义出来的。

在不同的节点我们可以这样问自己这三个问题：

1. 用户来到这里，应该激发他什么动机？
2. 为了让用户往路径走，他应该做什么？
3. 为了让用户走得顺畅，我应该扫清什么障碍？

定义动机和行为这一步可以先粗后细，也就是先定义一个粗线条的，再利用框架往下拆（往下会讲框架），这个图是我给出的一个案例demo

这是我之前所在的一家幼教公司的案例，如果你仔细观察，我将动机定义为了“可达性（自己什么没有实现，希望孩子实现）”“理想自我（希望孩子实现一个怎样的自我）”，在我看来，教育类产品，消费者来自内在的自我驱动才是改变的本质。

「可达性」是指，买单的是父母，父母普遍存在的一个现象是：认为自己成长过程存在缺憾，而不希望这种缺憾再次发生在自己孩子身上；「理想自我」是指，父母都会对自己的孩子的未来充满期待。但期待往往是隐形化的，需要帮助他们在我们的产品体系中显性化这种期待。

按照这样的思路出发，在这之前我自己没有做过幼教的产品，第一期熟悉业务，我的转化率就成为了该产品一年多来的最高转化率。

消费者的动机是一个黑箱，但这是有方法可寻的，我之前定义动机的灵感来自于李叫兽的“十大需求模板”，如何定义动机，是另一个比较庞大的体系。有需要的话欢迎添加我获得这个文档，以及使用的方法。

分享到这里说个题外话，运营这个岗位是与用户息息相关的，但我们都看不到用户，所以是需要从用户的行为、语言、文字等信息推测用户的动机或意图，所以我认为运营人也应该学习学习关于消费者心理、消费者行为的知识，这样能够帮助你更加准确地抓住用户心理，由此设计更准确的路径。

到这里其实会产生了一个新的问题，如何促使行为发生以及激发动机呢？以及如何把握全局，让一切都有序发生呢？——答案是借助框架。

框架是总结人类的社会性行为/做事方式、规律的高度概括模型，运用框架相当于是站在巨人肩膀上再去认知知识、构建知识体系。

我常借助的框架有三个：

1. 借助AARRR模型实现对流程全局的把握；
2. 借助上瘾模型让用户的行为发生；
3. 借助福格行为模型让用户产生购买动机。

怎么使用框架呢？我先把图发出来：

这样的模型组合，能够帮助我们在框架里面思考，而不至于太发散。从图形结构来看，主导行为发生的「上瘾模型」被我放在了AARRR模型的留存环节，主导让动机发生的「福格行为模型」被我放在了变现环节，但实际操作中，动机也可能会前置到路径中比较靠前的位置，位置的放置以及模型之间的运用配合是灵活的。

值得注意的是，这时候还是处于思维导图的推演阶段，所以也不同太在意特别细节的层面，先利用框架去进一步细化思考。

比如承接了行为的「上瘾模型」，我们就可以把上一步定义的行为搬到这个模型里面，然后按照它的分支进一步分析：如何触发消费者行为、消费者如何能够更顺畅地行动起来、我有什么激励手段鼓励消费者的行为吗、如何让消费者投入其中。

比如承接了动机的「福格行为模型」，把定义的动机搬到这里，同样的按照分支进一步分析：消费者有足够的金钱、精力、时间等去完成吗？（这些是消费者有动机但不做某事的本质阻力），他有能力，我该如何触发他的行为呢？（这个行为一般指的是成交）

你也可能好奇怎么会想到使用这三个模型？这源自日常的学习、积累以及大胆地拿去应用，我自己有一百多个模型清单，需要的时候我会去翻一遍，对照哪个更合适。其实在野生运营社区的案例拆解里面看到过很多模型的信息，大家平时也可以留意，并做记录之类的。

这三个模型我可以迁移运用到任何一个新业务的流程设计中，也就是找到不变的东西，以不变应万变。而且你找到了不变的东西会更好地支持你去变。

运用并掌握框架的要点有三个：

1. 充分理解这三个模型的出处和如何使用。（这样能够充分用好模型的魂和形）
2. 模型分支中对应的业务详情定义清晰且准确，比如行为、动机。
3. 平时多积累模型

我一般是去百度、知乎搜索框架的出处，然后看三个左右的不同应用案例，去充分理解。

以上分享的依旧是偏理论的框架层，到了sop的搭建层该怎么做呢？我们往下看

步骤三：搭建流程清单

这是一个Excel表格，这个表格承接了上面分享的框架，进一步细化到sop的内容框架、内容发布时间等具体的执行信息，我把它叫做「运营流程清单」。这个清单是帮助进一步细化内容方向，填写好了其实完整的sop的清晰思路以及内容方向就确定了。

红框部分就是可以对不同工作场景的自定义部分了，“场景拆解清单”是在上面所描述的框架下针对实际的工作场景做进一步的描述，“准备内容清单”是用什么样的内容让场景清单发生，“信息传递时间”决定了在周期内做什么事情。由此，就可以根据时间进行划分，去组装一个sop，组装完成再进行一项项地打勾检查，就完成了sop了。

这个表格也方便你在做迭代的时候拥有全局的思考，而不会陷入对细节的纠结中，也不会面对庞大的sop束手无策，因为通过复盘得出的结论你知道该在哪里做修改，你只需要替换某个零件就好了。

知道了设计运营流程的步骤，那么如何确保自己实际运营过程中不会出现较大的偏差呢？框架流程是你的地图，数据分析则是你的指南针

步骤四：让数据说话

数据是验证你的假设、决策是否达到预期目标的标尺，同时也是复盘迭代的依据。

在数据层面，某些决策可以数字化，有些不能，体现为定量和定性两种数据，定量不用说，定性是指那些偏用户动机、用户心理的信息。这两种都需要去分析。

针对定量和定性数据，在实际的分析中，我会划分为两个层面：“数据”和“行为感知”。

在数据的层面上，一般会有有三个要素：问卷、数据漏斗、数据结构，这三者的目的分别是：

问卷：验证假设。比如你不清楚用户的偏好的时候，可以用问卷去调查。

数据漏斗：记录用户的行为数据，本次运营的结果是什么样的。（如果有CRM，就不用手动记录了）

数据结构：追踪做了什么，使得产生了用户的行为（数据），这是结果的依据。（如果很熟练了，可以不用记这么详细）

使用的时候建议不用照本宣科，而是根据自己的实际业务做灵活调整。

运营过程中，可数字化的部分占比其实不多，所以在运营过程中我会随时记录我认为有价值的用户的行为信息，只需要运营过程中随手记就好，这将丰富运营过程中的“行为感知”。这样做也能提升我们的运营敏锐度。

比如这四个文档，就是我对所关注的不同板块进行的随手记。这些是运营流程迭代的重要参考资料。

总结这四者的关系：

问卷验证对用户的假设，从而得到运营决策；数据漏斗记录决策执行的结果；数据结构记录决策执行的过程；行为感知随手记，提供迭代参考资料。

这些又将服务于步骤五

步骤五：复盘与迭代

无论是一个项目、还是一个产品都是通过复盘和迭代才会日臻完善。如果你有耐心看到这里，这个分享所阐述的方法也是经历了很多次磕磕绊绊的迭代。

复盘是将数据转化为结论的过程，而迭代是在复盘结论下，对原有的运营方案进行修改。这两者同样有方法可寻，但你可以学习某个复盘、迭代方法，然后勇敢地拿去针对自己的工作使用场景进行改造。

复盘不需要高大上，不需要锱铢必较，因为没有哪个方案是终极方案，别想通过一次复盘就实现完美的迭代。复盘的目的是帮助识别好的部分如何变得更好，不好的部分有的放矢地进行排序，挑选那些对结果影响最大的进行迭代就好。

至此，你会发现这五个步骤贯穿了PDCA的闭环思维，每一个运营周期，都在做有序有计划的执行和迭代。

最后，为你呈现完整的架构：

整个流程的操作顺序：

1. 用思维导图，借助模型进行发散+收敛思考，理清运营流程的底层逻辑
2. 将思维导图分支移到表格，即「运营流程清单」，进一步思考到sop内容大框及其时间顺序，方便模块化设计流程
3. 分板块开发运营sop内容（大致顺序是：群公告——用户必走路径——要用户做的行为——要构建的动机）

这是一个可迁移的业务流程搭建方法，模块化的设计像搭积木一样，哪里需要改就改哪里，提升效率；同时也是一个能够复制给其他人使用的流程，从流程的底层逻辑到实际的执行内容，都完整呈现出来，提升效能。

其他

很多问题问如何做用户分层，我认为key point 在于抓准用户心理动机，参考做法：

1. 运营过程中对部分用户全程跟踪记录，我一开始也是，一期期粗略地在表格记录了近100个人，大约十期左右就有感觉了，后来我对用户的感知非常的敏锐，基本一看对话我就知道对方想要什么，什么能打动他。（基础做法）
2. 学习有关用户心理的知识——推荐从营销角度学习，运营的本质是营销，营销学对消费者心理研究比较多比较全面，比如消费者心理、消费性行为（plus做法）

注：这个流程只有实际去用，才对对你产生效果。

作者：阿宝 运营人