5种客户组合，加固企业增长基础

探讨客户结构的第二个构成部分——客户组合，可以将其分为五种：

• 天使客户
• 基石客户
• 规模客户
• 利润客户
• 长尾客户

客户组合的五种类型

我们再看客户的组合——从增长的维度，我们可以将客户分为五种：天使客户、基石客户、规模客户、利润客户以及长尾客户。

这五种客户的组合极其重要，业务缺乏天使客户就很难进入市场；而缺乏基石客户就难以形成坚实的成长底线，难以形成稳健的回报；规模客户比基石客户大，相当于公司业务在主力目标市场上的客户群；利润客户是客户组合中为企业创造利润溢价的客户群；

而长尾客户指的是单个规模较小，群体总数庞大而由于数字连接所形成的客户群，它们不在传统需求曲线的头部，而在于需求曲线中那条无穷长的尾巴；

长尾客户和规模客户在某些领域可能重合，它更指向数字经济下克里斯·安德森（Chris Anderson）所指向的互联网“长尾效应”的应用。

天使客户

我们先看组合中的天使客户。

天使客户也是种子客户，是在品牌最初的阶段就认同企业，并且愿意提供一些建设性意见的人，也是企业在市场开发初期的第一批客户。

他们通常包容性较强，不会对产品有严苛的要求，但是如果产品与他们预期相去甚远，他们会弃之如敝履。

天使客户最有代表性的就是小米手机萌芽阶段的那批“手机发烧友”，他们来自于MIUI论坛。

最开始，小米从论坛里找出1000个人，让他们将自己的品牌手机刷机成MIUI系统。最后完成这项任务的只有100人，而这100人就是小米最早的一批天使客户。

开始的MIUI并不完美，但与当时的安卓系统相比，定制化程度高，功能更友好。之所以能做到这些是因为当时小米每周和这批用户一起沟通，实实在在地去满足用户的需求。

这批客户后来参与了小米手机的最初产品设计，提供了有效的建议和使用反馈，而小米也从这100个人出发，逐渐形成了自己的社群。

ZOOM（视频会议软件）的发展也是如此。

和小米手机相似的是，ZOOM也有一批具有冒险精神的尝鲜者作为天使用户，这让它能够将自身最大的优势——用户体验得以不断提升。而且一旦早期用户使用自己喜欢的产品，他们就会主动加以传播扩散。

ZOOM选择了在硅谷正中心悬挂广告牌、增加品牌曝光的方式来吸引早期用户，这些用户可以免费使用产品，而硅谷中不乏愿意尝试新鲜科技产品的人，正是由于这样一批天使客户的推荐和传播，推动了ZOOM用户的高速增长：2013年，参加使用ZOOM进行视频会议的人数为300万；2014年，这个用户数据为3000万；2015年，这个用户数据增长到了1亿；如今, 使用Zoom进行会议的用户，平均每天超过100万人。

基石客户

但是天使用户并不能保证企业有稳定现金流收益，所以就必然要构建客户组合中的第二项——基石客户。

基石客户是支撑一个企业或者平台稳定运营的客户，他们是保证企业稳定运营的核心因素，或者说基石客户就是企业的成长底线。

B站（哔哩哔哩）就是一个非常依赖基石客户来运营的互联网公司，它的用户定位为ACG爱好者群体、Z世代人群。由于B站的商业模式是典型的PUGC（用户创作内容）模式和社区模式，因此能够长久稳定地创作作品的UP主就是其基石客户。

为了帮助UP主创作好的内容，对于新UP主，B站会提供教学，引导他们创作高质量内容；对于已有一定经验的UP主，则将他们纳入现金激励计划，提升他们创作高质量内容的动力；对于顶级UP主，则为他们提供VIP服务，使他们对广大用户的影响最大化。

在这样通过基石客户来提升整体客户留存度的模式下，B站拥有了相当高的用户留存及用户粘性，2020年第二季度平均每月用户互动高达6.43亿次，同比增长232%，拥有正式会员3800万人，同步增长44%，12个月用户留存率为80%。

Costco被巴菲特称为“想带进棺材的企业”，而其商业模式的核心也同样是高度锁定“基石客户”。

Costco作为连锁的会员制仓储量贩店，其会员缴纳会员费才可以进去购物。在一开始，Costco就将基石客户定位于大批量购物的中产阶级。

为了吸引更多的人成为会员，Costco为会员提供了丰厚的权益和折扣，使得他们可以享受高品质而低价的产品和服务。这样的会员制带来了相对较高的用户忠诚度：在同等价格和质量水平下，消费者往往会因前期的会费成本而优先考虑在Costco消费，以期让自己的会员资格物有所值。

付费会员制下的Costco2018年营收为 1384.34 亿美元，其中会员费收入31.42 亿美元，而其净利润为 31.34 亿美元。

拥有这些基石客户，Costco的增长才能稳如泰山。

规模客户

规模客户是企业想要迅速增长时必须获取的一类客户群体。这类客群可能单体的收入贡献度并不大，但是其大体量是企业提升整体营收的不二法则。

对于抖音来说，它的用户就经历了从小规模市场到大规模市场的转变。

起先，抖音的用户由网红型种子用户和喜欢音乐潮流的年轻人构成。这些网红有一批追随型用户和浏览型用户。而现在的抖音用户则从19-45岁都有分布，用户从“年轻”进阶到了“普世”。

抖音的用户增长策略分为两个部分，产品打磨期和产品发展期。

在产品打磨期，抖音通过不断调整产品发展策略，来验证用户激活的有效手段，以保证用户来了后有留下的欲望。产品发展期，抖音则开始了大规模的拉新，具体手段主要为赞助综艺节目实现品牌的大规模曝光。

和抖音的用户增长相似，今日头条的用户也经历了从“年轻”到“普世”的增长过程。

如今今日头条的规模用户画像为19-40岁，多为男性用户，用户月活量超过2.5亿，用户日活跃时长76分钟，流量数据庞大。

今日头条的用户运营围绕垂直人群进行产品定位，以用户分层作为主要增长手段进行拓展，将用户分为导入期用户、成长期用户、成熟期用户、休眠期用户、流失期用户，对不同层级的用户制定了具体的营销策略。

利润客户

有规模也要有利润。利润客户是对企业提供利润溢价的客户，是企业净利润的最主要的贡献客群。

陌陌就非常依赖它的利润客户。陌陌的营收中，有73%来自直播营收，24%来自增值服务营收（会员订购、虚拟礼物等），同时陌陌上每月消费超过5000元的用户贡献了陌陌总营收的一半。而这些用户大部分为21-35岁的男性，他们有一定的社交需求，所以会愿意为了社交需求花钱。

这样的利润客户也具有较高的用户留存率，这得益于陌陌APP内丰富的娱乐内容。陌陌的社交业务、视频业务和直播业务之间互相引流，也是陌陌为这批利润客户不断创造符合其需求的消费场景的结果。

“国民游戏”《王者荣耀》同样通过利润客户的“氪金”实现了巨额营收。

《王者荣耀》的核心利润客户群主要是15-29岁的游戏玩家，甚至包括不少的小学生，而这部分人群包含有收入基础的年轻人和有不少零花钱、压岁钱的学生，这些人有闲有钱，乐意为娱乐花钱。

2020年春节，于1月16日至27日之间，《王者荣耀》仅在皮肤活动上就达到了超过50亿元的流水。

长尾客户

互联网领域有个很有名的理论叫“长尾效应”，长尾市场也叫利基市场，指的是单个市场规模不大但是总体量却很可观的一种现象，而长尾市场中的客户，就是长尾客户。

与规模客户不同的是，长尾客户非常分散，但却在数字化时代可以聚合在一起，形成需求客户群。

互联网的发展使得企业可以充分利用长尾效应带来的便利，把原来需要高投入但是产出较小的客户聚拢起来，起到聚沙成塔的奇效。

支付宝的余额宝业务就是意识到了长尾用户的价值，从而成就了这样的商业契机奇迹。

单个用户的购买量虽然小，但因为用户总量基数庞大，数额总额就大，让与之合作的天弘基金在不到一年的时间里就成为了规模最大的基金。

天使客户、基石客户、规模客户、利润客户以及长尾客户构成了一家公司合理的客户组合，它们的不断叠加使得企业的增长基础越来越牢固，建立在客户之上的增长区间亦越来越大。