商场与商户如何优化客户体验摩擦点？零售商业地产新共赢模式

●面对消费者，商场与商户是竞争还是共赢？

●如何化解商场私域建设的困境，破解与商户的流量矛盾？

●商场环境中，线下客户旅程有多少个体验触点可以提升优化？

●零售商业地产的客户体验管理，又会有什么新思路？

近日，Choiceform巧思科技受邀参加未来零售商业地产峰会时，分享了Choiceform TX全体验管理——零售商业地产解决方案。在精准梳理商场环境下客户旅程触点和客户需求的同时，挖掘客户在关键时刻（Moment of Truth，MOT）的体验摩擦点，并通过自动化、智能化的互动和及时的后续行动，规模化地提升了客户体验，创建了零售商业地产的共赢新模式。

Choiceform巧思科技首席解决方案官蔡达章受邀出席未来零售商业地产峰会并作分享

近年来，伴随人口结构变化、经济增速放缓以及数字化革命的加速推进，零售商业地产进入了跨界融合的新时代，社区文化、商业集散、工作休闲、生活目的地……更多元、更开放的角色定位，正在赋予零售商业地产以全新的竞争格局，也引发了零售世界的巨变。

其中，商场正处于一个关键“拐点”——不再是一个单纯的“业主”，而更像是一个娱乐购物体验的提供者。特别是在体验经济的驱动下，商场与商户都意识到客户体验是决定客户留存与提升营收的重要因素。

基于此，商场不仅要做好整体的定位和运营，更重要的是赋能商户以差异化的购物体验和价值主张，进而助力商户与其客户建立更深层次的连接，加速转化。然而，商场面临的挑战却从未间断，并且反复肆虐的疫情，在一定程度上更是加剧了问题的困难程度。

1. 商户与商场的“割裂”，让客户无法享受连续的购物体验旅程。

2. 商场无法统筹管理和应用，散落在商户各个运营环节的数据 。

幸运的是，面对巨大的挑战，我们看到商场业态并未因此“打退堂鼓”，而是正在寻求推动增长和提高效率的精细化运营策略，以全面实现有效数据的整合，尤其是X-Data与O-Data的融合，以此更好地实现CEM（客户体验管理）赋能。

作为中国领先的全体验管理平台，Choiceform巧思科技在CEM赛道上深耕的七年中，赋能各行业坚持开展了一系列“以客户为中心”的研究探索，特别是针对零售商业地产行业，提出了“商场和商户共生共赢”的零售商业地产解决方案。解决了传统商场与商户数据割裂的现状，帮助商场：

一、打通散落在商场与商户各个系统直接的数据，让商场可以全面把握全触点购物者客户旅程，精准洞察体验“摩擦点。

二、将用户标签反哺给商户，赋能商户提供为购物者精准服务。

在Choiceform TX全体验管理基础上，Choiceform巧思科技构建起了灵活适配零售商业地产的客户体验管理系统，在互动、洞察以及行动层面，赋能商场与商户抓住客户痛点、创造全新的愉悦点，将购物体验提升到一个新的水平。

在不断为行业输出全体验管理解决方案的同时，Choiceform巧思科技也接连获得市场认可，并入选主流榜单：

#1、Choiceform巧思科技“收楼及物业管理客户体验管理平台搭建”获得【品牌拍档BrandPartner20| 50】2022年度最佳数字化创新「案例」

#2、Choiceform TX全体验管理平台获评2022年度最佳数字化创新「产品」

#3、Choiceform巧思科技入选由第一新声与天眼查联合发起的“数字中国” 系列之 “2022年数字新消费系列榜单”评选中的【MarTech最佳服务商榜】