智能向左，设计向右，酒店行业进入“智美新时代”

在 大众的传统印象中，酒店行业只要把规模发展起来，保证品质，就可以以不变应万变。 不过，在疫情 发生的这几年，酒店行业的动作颇多。

一方面，似乎所有酒店都做智能化。无接触服务、服务机器人等成为连锁酒店标配，就连路边的单体酒店，也会在客房配备一些智能硬件。华住、锦江、首旅等酒店集团头部企业，近几年纷纷向智能酒店转型，“尚美生活集团”甚至在今年7月更名为“尚美数智科技集团”。

另一方面，酒店的产品设计向多样化发展，像亚朵、尚美等与IP、特色艺术等结合的酒店企业越来越多，很多酒店品牌从外到内、从大堂到房间都透露着艺术感。

酒店企业们为何纷纷进行数智化升级，以及注重酒店产品设计呢？

供需本就生变，又遇疫情催化

现代酒店行业已经在我国发展多年，我国已经成为全球竞争最激烈的酒店市场之一。希尔顿、洲际、万豪等国际酒店集团都将中国市场视为重点战略布局市场，国内锦江、华住、首旅、尚美、亚朵、万达等酒店集团也积极投入市场竞争。

而在激烈的市场竞争中，随着国内经济的飞速发展以及商旅业的繁荣，酒店行业也在悄然发生变化。

在供给端，酒店行业早已进入存量市场竞争阶段。据前瞻经济学数据显示，2017-2019年我国酒店业市场酒店数量增速放缓，三年增速分别为7.9%、2.8%、2%。同时，由于早期扩张，国内酒店业一二线城市物业供给也出现问题，好的物业、好的地段越来越难找。

在需求端，人们的消费趋势发生变化。随着国民人均可支配收入的提升及全面小康的实现，消费升级趋势在全国各区域逐步兴起。在消费升级趋势下，消费行为背后往往代表着人们对美好生活的向往，人们更加注重消费后获得的满足感，注重消费过程中的体验。

而消费体验感对于如今的年轻消费者来说，是非常多样的。随我国经济发展而成长的Z世代消费者，是第一代互联网原住民，他们有着独特的审美及生活态度，不仅对前沿科技的变化极为敏感，对小众兴趣圈层文化也很有兴趣。

疫情之前，酒店行业的供需两端就已经发生改变，而后发生的疫情，则成为酒店行业变化加速的“催化剂”。

一方面，频发的疫情使得需求端不稳定，需求萎缩，供给端竞争更为激烈，很多酒店承受不住压力，导致行业供给持续出清，兼并整合成为行业主旋律。据中国饭店协会数据显示，2021年全国酒店数25.2万家，同比下降9.7%；客房总数1346.9万间，同比下降12.1%。2019年-2021年，全国酒店数量共减少8.6万家。

另一方面，面对疫情带来的不确定性，虽然人们的储蓄欲望提升，消费欲望受到限制，但对消费体验的重视依旧存在。上世纪美国经济大萧条中出现的“口红效应”正说明这一点，在经济不好时，人们排解为自己的消费欲望反而会更加注重消费带来的满足感。

可以看出，在疫情前，我国酒店行业的供需两端就已经发生了变化，供给端进入存量市场，需求端消费升级，而疫情的出现加速了供给端存量市场的竞争，加强了需求端对于消费体验的重视。

“解法”一直在，挑战一直在

面对疫情及酒店行业发展过程中遇到的问题，酒店企业们各出高招。

一方面，供给端寻找行业存在的增量机会。从各酒店企业的动作来看，大致有两个方向：

一是寻找此前忽略的增量市场。

一二线城市消费高，需求大，造成一二线城市高星酒店扎堆，也让很多酒店企业们忽视了因消费升级趋势而体量逐渐扩大的下沉市场。

有“小镇之王”之称的马英尧创建的尚美数智，在下沉市场就做的风生水起。据清博智能发布的《中国下沉市场酒店集团品牌影响力分析报告》显示，连锁酒店企业中，尚美数智旗下酒店覆盖三线城市酒店数量高达1603家，四线城市酒店数量高达1242家，均位列第一位；三四线城市覆盖率均达到100%，五线城市覆盖率超过90%，下沉市场总覆盖率95%，覆盖率均位列第一。

近几年，很多酒店企业也纷纷进军下沉市场。2019年，华住集团就提出“万家灯火”和“千城万店”的目标，以经济型和中端品牌酒店加入三四线下沉市场的竞争；首旅酒店2021年财报显示，新开门店1417家，其正凭借轻资产模式，赋能中小单体酒店，深度布局下沉市场；高端酒店如希尔顿、万豪等也尝试向二三线甚至四线城市下沉。

此外，海外市场也成为国内酒店集团寻找增量的新选择。例如锦江酒店前段时间旗下“非繁诚品”酒店进驻韩国，尚美数智与传音控股合作开拓非洲市场。

二是寻找行业发展过程中的结构性机会。

国内酒店市场虽然进入存量市场竞争阶段，但还未完全成熟。据中国饭店协会发布的《2022年中国酒店业发展报告》显示，在全国1346.9万间酒店客房中，连锁客房数为472万间，连锁化率为35%，相较于上一年提升4个百分点，但相较于美国2019年就达到72%的连锁化比例仍有很大的上升空间。

提升连锁率就是酒店行业发展过程中存在的结构性机会，再加上单体酒店疫情期间抗风险能力弱，需要加入酒管集团，此时正是酒店企业收编单体酒店扩张规模的好机会。

数据显示，截至2021年底，锦江、华住、首旅三家公司的加盟店占比分别为91.3%、90.6%、87.3%，连锁化特征明显。

另外，在这一特殊时期，尚美数智甚至根据市场投资需求，对传统加盟模式升级，推出了“共同出资、共担风险、共享利益”的“新联锁”模式，将投资者与品牌方绑定，降低如OYO采用轻资产模式加盟带来的盲目扩张、轻度经营风险。

另一方面，为了应对需求端的消费趋势变化，酒店企业们也给出了相应的“解法”。

例如前面提到的酒店集团进军下沉市场以及提升连锁化率，除了寻找增量市场外，部分原因也是为了迎合下沉市场中的消费升级趋势，让下沉市场消费者体验更好的品牌酒店。

同时，还有很多酒店企业或是打造特色酒店，如电竞酒店、IP联名酒店等，迎合消费者的多样化需求；或是提高服务质量，如在酒店中添加健身房、洗衣房等公共设施，提升消费者在酒店公共空间的体验。

酒店企业给出的“解法”很多，在近些年酒店行业的发展变化中，也起到了一定的作用。

不过，依旧有一些随之而来的问题没有解决。例如各酒店集团多市场进军后带来的同质化竞争问题，连锁化率提升后带来的管理问题、客源问题，以及如何保障消费者确实能获得更好的服务等问题。

智能向左，设计向右

此时再回看开篇提出的问题，为什么酒店企业纷纷注重数智化及产品设计？

其实，注重数智化转型及产品设计同样是酒店企业给出的“解法”，智能属“理”，从科学角度出发，设计属“文”，从艺术角度出发。而这两手，无疑是酒店企业面对近些年行业变化的关键。

首先，数智化转型升级是如今酒店企业的必选项。

在疫情发生之前，酒店企业布局智能酒店，由于技术发展尚不成熟，大多只是尝试，或者类似于某些酒店的特殊设计一样，是为了“吸睛”引流。例如阿里巴巴曾经推出的无人酒店，引得很多网红、自媒体博主前去打卡取材。

而疫情发生之后，数智化转型升级就演变为酒店企业的必选项。“无接触服务”成为酒店刚需，且酒店行业整体承压，数智化转型可以帮助酒店企业“降本增效”。

服务机器人、自主入住机、酒店APP等智能化软硬件能降低基础服务人力成本，同时解放的人力也可以用于为消费者提供更好的服务。尚美数智董事长马英尧对此颇有见解，其接受采访时曾说：“数字化并不是指压缩人力，缩减服务，而是将更多的人力物力投入更有意义的人性化服务。让客人享受便捷服务的同时，更能感受酒店的诚意。”

另外，利用大数据、物联网、云计算等技术的数字化管理工具提升酒店企业运营管理效率，例如数字化管理分析工具可以更好的帮助酒店量化服务质量继而改进。

国内酒店集团在疫情之后的数智化转型动作纷纷按下加速键。

首旅如家在疫情期间为恢复经营曾推出“放心酒店”，用户可以通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续；汉庭对酒店进行了智能化改造，不仅配备自带烘干、消毒功能的自助洗衣房、咖啡机等设备，还在屋内配有功能丰富的智能语音控制系统来控制智能设备；尚美数智在近期也宣布与涂鸦智能、美团、腾讯云合作，分别打造智慧酒店AI经营管家、住宿云，而智慧酒店可以提高旗下产品的智能化体验，AI经营管家可以提升尚美的运营效率，住宿云则可以帮助共建品牌共享数字化平台能力。

其次，注重设计是酒店企业的致胜法宝。

一方面，注重设计可以让酒店企业避免同质化竞争。随着酒店企业在各级市场（一二线城市、下沉市场）布局各档位产品（如经济型、中高端、高端），各酒店企业之间将不可避免会陷入同质化竞争，而有特色的设计将会成为酒店企业树立品牌、避免同质化竞争的利器。

另一方面，具有特色的设计将成为品牌资产的一部分，提升酒店品牌的知名度，为酒店引流，同时培养具有品牌忠诚度的消费者。而好设计为酒店企业提升的品牌资产，也将会带来产品溢价。

最重要的是，注重酒店设计为消费者带来的艺术感受，能显著提升消费者的消费体验。“小镇之王”马英尧曾说，“我相信，艺术是没有门槛的，任何人都可以共享它的美好，艺术的普及同样具有无限价值，它为我们的人生提供了宝贵的情绪共鸣。”

酒店设计产生的艺术能为消费者带来宝贵的情绪价值，或许正是因为创始人清楚这一点，所以在国内的酒店集团中，以下沉市场著称的尚美数智反而更加注重设计。据悉，尚美数智与300+设计师、20+设计单位合作，每年创研制定100+客房标准方案。旗下品牌各具特色，诸如花美时酒店依托景区，注重度假休闲；与雅高集团合作打造的豪华品牌瑞享，包含着瑞士工匠精神和美食灵感。

值得一提的是，尚美在数智化与好设计的支持下，收获很多对先进科技、特色设计感兴趣的年轻消费者支持，自己组建的心里美会员平台也因此能为旗下酒店输送很多客源。

一手数智化，一手好设计，正逐渐成为酒店企业的标配。而这两手“解法”，不仅解决了酒店行业寻找增量、提升服务中出现的问题，也切实增强了企业实力、品牌实力。

结语：

酒店行业发展过程中的变化是酒店企业们的挑战，而疫情的到来，无疑给各酒店企业加大了挑战的难度。在行业内卷与需求端要求提升的情况下，酒店企业们不断给出“解法”，迎着挑战，艰难前行。

在疫情第三年，酒店企业们正通过数智化与好设计，悄然进入“智美新时代”。星光不负赶路人，国庆小长假即将来临，今年上半年受疫情影响严重的酒店业行情可期。