兔年心愿守护人

京东要做，并正在做的，就是凝聚起这样一群人，并成为他们敢于奋斗的有力后盾。

作者/赫里

编辑/子雨

出品/新摘商业评论

红色，代表好运，受国人独爱。

眼下岁近癸卯，无论华厦高楼抑或寻常人家，都将满眼映红。红色爆竹，红色玩偶，红色对联，红色袜子，红色唐装……当然，还有穿梭在街头巷尾，身着红衣的京东快递员。他们红色小车里装载着的，是中国百姓眼中的头等大事——年货。他们是大家美好愿景的兑现者。

2023年春节，这抹京东红，将快速现身又隐于烟花繁华处，年饭开启时，还有百姓的欢歌笑语中。

“无论何时，客户收快递的急切心情都是不变的”

青海省茫崖市花土沟镇快递员崔斌斌

1月18日，9点20分，平均海拔高达3000米的青海省茫崖市花土沟镇，京东快递小哥崔斌斌在零下18度的冰天雪地中开启了一天的工作。

临近年底，崔斌斌本以为单量会慢慢减少，没想到竟迎来了大反弹，“今天有200件酒。这里靠近青海油田，有很多一线工人和多国家重点建设项目团队，这些酒可能是年底聚会用。” 这一天，崔斌斌12小时连轴转，直到晚上九点才派送完最后一单。

花土沟镇位于柴达木盆地西北角，三分之二的面积是荒漠戈壁和流动沙丘，镇里很多快递早在十天前便停止运营，崔斌斌的京东站点是方圆十几公里唯一一个春节也送货的快递点。

最近一个月，崔斌斌和其他两个同事平均每人每天要派送150多单，照平时翻了一翻。这个业务量放在七年前，他想都不敢想。

2014年起，京东鼓励员工回乡创办先锋快递站，数百位快递员，以“一人一站”撑起了偏远地区数千万人的快递服务需求，随着单量不断增加，越来越多的人加入。2017年5月，崔斌斌主动从西宁市区申请到花土沟镇开辟业务。“说实话，刚来的时候挺受打击的。当时京东快递在这里知名度很小，三天才接了40多单。”

这样的窘境在一年之后迎来了大逆转，崔斌斌的业务量暴增近6倍，站点每天派送约240单。提到其中缘由，崔斌斌说：“一方面是服务态度好，再一个咱们京东是整个花土沟时效提速最快的一家公司。我刚来的时候，时效是从西宁到这3天一趟车，同行基本上在7到10天。”

今年，崔斌斌申请要继续认认真真站好春节这班岗。他说，无论什么时候，大家想收到快递的急切心情都是不变的。

因为疫情，好几年没回家过年的崔斌斌也想念远在河南的父母，“公司有政策，如果把家人接到身边可以报销来回路费，但花土沟的海拔太高，老人适应不了。”据崔斌斌讲，为奖励春节依然奋斗在一线的员工，京东给他这样的快递员除法定加班费外还有额外的补贴和福利，差不多有几千元。

谈到新年愿望，崔斌斌说，2022年因为疫情，自己的业务受到一些影响，希望2023年工作能越来越好，单子能越来越多。

“沪漂15年，送快递让我在上海扎根，赢得尊重”

上海奉贤区庄行镇快递小哥任保强

今年是任保强沪漂的第15个年头，也是他成为快递员的第7年。

这几天，任保强不到六点就要开工，每天派送150多单，比平时多出一半。今年大年三十，他又像往年一样申请了值班。对他来说，快递员是一份受尊重并充满价值感的工作，累并快乐着。

这份快乐源于周围人的认可。半个多月前，任保强去杭州支援抗疫，收到一条客户的感谢短信，原话被他记得很熟：“你是我在京东上买东西给我送快递最和蔼可亲、最负责的一个快递员。”

今年33岁的任保强，18岁时只身闯荡上海，干过装卸工，送水工，当过工厂流水线工人，京东快递员是他做得最久的一份工作。

七八年前，他在京东购物，发现送货的快递小哥服务周到又贴心，于是自己也慢慢从兼职干起，最后索性成为了全职快递员。一干就是七年。

七年里，从山东农村走出来的他，在上海这座国际大都市站稳了脚跟，娶了媳妇，有了一双可爱的儿女，买了车，有了存款。“公司给交五险一金，逢年过节还有家庭礼包，这让其他同行都羡慕。”任保强说，就算是2022年疫情最严重的那几个月，被封控在家也会有稳定的收入来源。

这一年，快递行业受疫情冲击严重，任保强所在的奉贤区庄行镇京东快递站还是添了三个新兄弟。人多，负责区域变小，但钱没少赚，还轻松不少。任保强说，这是因为服务专业、态度好，赢得客户认可，负责区域内的单子自然就变多。

也是从这一年开始，任保强惊喜地发现，关心自己的人越来越多。春节会有好多人问他，“您过年回不回家？”“要不要来我家过年？”。

“今年过年跟爸妈过。大年三十上午值班，下午就去高铁站把爸妈接过来过年。”任保强所在的快递站点有26个兄弟，大概有一半春节留守，大家互相分担，站好虎年最后一班岗。

说到对未来的期待，任保强说：“我希望我的货越来越多，多一些大的客户商家，把工资再提高一个档次。等到孩子高考前，争取能在上海买房。”

“你们营业到多晚，我的服务就到多晚”

京东快递北京顺发专揽营业部

在京东快递北京顺发专揽营业部，14名小哥服务着北京最大的农产品集散市场——新发地市场里将近80%的商户。正值年根儿，又恰逢京东年货节，每天从这里发出的果品礼盒有差不多两万单。

80后的魏东文是营业部负责人，他领着兄弟们从早八干到午夜，最晚的一天，发走最后一车货已经是凌晨三点多。获得商户的信任，魏东文有自己的一套方法论，“服务要做到竭尽全力，你营业到多晚，我服务到多晚”，当日订单当日发走是营业部全员的共同坚持。有一次，运输的货车因为调度来晚了，魏东文硬一夜没合眼，在站点看货到清晨。

每年年前，都是营业部业务最忙的时间，常常到了年三十，还有发货需求。为了保证新发地市场年货的按时发出，今年春节期间，营业部预计会有半数快递员继续留守岗位。

作为站点为数不多的女快递员，刘慧打算把邯郸老家的两个孩子接来北京一起过年，“之前两年没回家过年了，但我放心不下站点，站点的好些客户今年也不回家，我得在这给他干好服务。再说，公司还给子女团聚补贴，所以我老公也很支持，我们一家四口就在北京一起过年了！”

魏小星是站点公认的“服务之星”，他服务的是新发地水果批发最靠近市场大门的领头几家。年货节期间，商家每天要发出的水果礼盒都堆满了门市的路边，从早上八点开始，魏小星就要一家家的走访商户，了解今天的发货需求，并整理门市待发的货物，一一核对面单和货品，同时依据货量联系运输车辆。

水果生鲜大多怕碰怕压，魏小星会检查每一单的包装情况，细到每一个胶带是否粘的牢，“坚强些”的苹果码垛的时候可以放在下面，“脆弱点”的草莓需要放在上头。

中午十一点半，是上午半天固定发车的时间，这个点，魏小星和小组的另外三位同事会搭伴儿装车，轻拿轻放是他们恪守的准则。沟通、核对、揽货、理货、装车……这些流程每天都得从白天做到凌晨，而新发地的商户往往只要等到傍晚卖完当天线下零售订单，就可以安心下班。“我们不用再盯着发货了，我们对京东小哥都是绝对信任，根本不用担心货会丢。”

今年年货节，站长魏东文最大的感受是，“放开了，发货需求也起来了”。回想起前两年受疫情影响，新发地进口水果进不来，本地水果卖不出去，有些商家离开了。但今年，大家都觉得有奔头。

“在小城实现大厂心愿，找到值得奋斗一生的事业”

京东客服经理王惠

一份快递，从下单到收货，客户能感知的贴心一部分来自快递员，另一部分也来自那些隔着屏幕解客户之所急，透过语音或文字传递温暖的客服。

客服工作在外人眼里既重复又琐碎，京东客服经理王惠却不赞同：“客服是公司和客户之间温情的纽带，绝不是机械地复刻。”

2012年，王惠大学毕业入职京东，从最基层的客服一路过关斩将晋升到部门客服经理。十一年里，她总结了一套自己的工作心得：“要坚定站在客户的角度，以为客户代言为宗旨。客服工作更多的是连接客户跟公司去做问题处理的重要环节。”

王惠主要负责长辈群体，这类人群在非疫情时期的高频咨询事项集中在产品使用问题，如账户的注册、登录，京东E卡使用。在近期疫情期间，多集中在药品购买和催促上，为此客服部门特地开启绿色通道，快速处理涉及老年人生命安全的品类。

细数这11年，王惠不仅在职场中崭露头角，还完成了恋爱、结婚、生子等人生重大事项。其中，除去生宝宝的那两年，其余9年的大年三十，她都在坚守岗位。“我其实挺有事业心的，大学毕业那会，也向往大城市大企业，但因为家庭原因必须留在宿迁。”入职京东后，王惠在这里实现了她对大公司的向往。

最近临近年底，王惠所在的客服部既要应对年货节咨询量暴增的情况，又在喜气洋洋地为同事们准备春节礼包，“是个很有仪式感的袋子，里面有春联、红包、零食。过年期间加班，我们不仅有高于国家法定标准的薪酬福利补贴，还有大年三十包饺子活动以及各种游戏。因为春节那天员工未必有时间看春晚，所以我们还会增加趣味现场小活动，和大家一起过个温馨年。”

京东客服7*24小时全年无休服务已坚持12年。今年春节，近万名客服人员将与数字人客服“芊言”继续全时段暖心守护服务。据统计，王惠部门的员工大概有70%留守岗位，大多数是本地员工，为的是方便外地员工回家团圆。

提及接下来的计划，王惠说：“2023年，我希望对京东客户的服务能够有更好的贡献。生活上希望全家健健康康！”

结尾

又是一年春节时，如崔斌斌、任保强、王惠、魏文东、刘慧、魏小星这样在阖家团圆的日子里，还坚守在工作岗位的京东员工，还有很多。

为了让这些坚守一线的员工也度过一个有保障有温度的新年，京东通过“我在京东过大年”等系列举措，为他们提供高于国家法定标准的福利补贴（子女团圆补贴、现金红包、文化关怀等），让他们的漂泊之心成为有系之舟。