如何在网约车同质化竞争里突围，曹操出行有答案吗？

文/周雄飞

网约车赛道，依旧风云变幻。

近日，T3出行宣布与华为云签署合作协议，双方将在智慧出行等领域进行密切的合作；与此同时，如祺出行也宣布与高精地图供应商四维图新合作，会在出行领域进行合作。

T3、如祺两家网约车平台纷纷寻找合作伙伴的背后，凸显着网约车行业同质化竞争极为激烈的现状。

一方面在于产品的同质化，在商业模式上网约车主要分为C2C、B2C和聚合模式，经过多年的发展，没有发展出新的模式，原本的这些模式还在收缩，华为和抖音这样的新兴玩家入局，也都选择了轻资产的聚合模式。

服务上，同样呈现着同质化。打开一些网约车平台APP，都可以看到快车和专车等服务类型，专车较快车在车型配置上会高端一些，车内会放置矿泉水和充电线等服务；而在高德等聚合模式平台上，能选择的第三方品牌基本是一样的，服务重合度较高。

在产品和服务两大维度同质化的背景下，众多网约车玩家们想要提升自身的行业地位，或者稳固自己的优势地位，大多会选择通过补贴来打价格战，这样的例子在网约车行业此前的发展中已屡见不鲜。

而这其中，也有一些网约车平台选择另辟蹊径。

上周，曹操出行在主题为“生而共享，优行未来”的发布会上推出了旗下首个共享定制车品牌“曹操汽车”，同时发布了该品牌旗下的首款定制车车型——曹操60。

据曹操出行官方介绍，作为“N³”（N立方）战略中核心一环——New Car（定制车）的主要产品，曹操60兼具安全和智能，以及更加提升对消费者和司机的服务体验。

比如在乘客端，满足自主对车内空间、车内环境（气味和温度）等方面做出调节的基础上，还率先加上了防晕车的功能设计；司机端方面，可以实现无感启动车辆，同时增加了座椅通风等舒适性设计。

基于定制车，再配合上支持换电的New Power（新能源）和以Robotaxi为代表的智能化出行两个服务维度，不仅推动了曹操出行的N立方战略向前推进，同时也向外界展现了其官方口中的“未来出行生态体系”。

在网约车行业同质化日趋严重的现状下，曹操出行给出了一个新的解法，这个策略最终会起效吗？

1、网约车行业，走向同质化竞争

网约车玩家的突围越来越难了，行业格局相对稳定的状况下，网约车行业已陷入同质化的“内卷”竞争中。

回看网约车行业的发展，一开始还有着“百花齐放”的味道，多种商业模式并存。比如以滴滴、易道为代表的C2C模式；曹操出行、神州专车和享道出行为代表的B2C模式，以及以高德为代表的聚合模式。

经过十多年的发展后，网约车行业的玩家虽然越来越多，但在产品的商业模式上来看，并没有长出新的形态。易到用车C2C模式未走通，最终陷入崩溃边缘；T3、享道出行还继续坚持B2C模式；而像华为、抖音等新玩家在加入战场后，则纷纷选择了聚合模式。

在服务层面，这样的同质化同样明显。网约车服务如果从流程来看，主要分为叫车、乘车和支付三个主要环节。以叫车环节看，无论是享道出行、T3出行、还是华为等跨界玩家，都需要下载APP才可以实现完成这一环节。

享道出行（左）、T3出行（中）及Petal出行打车界面

据连线出行体验观察，由于各家运力的进一步提升，叫车时间上不会有多大的差别，基本会在一分钟到几分钟上下浮动。当打到车后，各家出行平台也都会要求司机端主动向乘客打电话确定接车位置。

乘车环节上，由于各家出行平台的车型基本是轿车以及SUV，因此在乘车体验上舒适度都可以得到基本保证；而在更为高端的专车类型（享道出行为“尊享型”，高德为“优享型”等产品类型）上，各家的服务也都较为趋同，司机会下车为消费者搬运行李、车内会摆放矿泉水与湿巾等。

对于最后的下车支付环节上，各家出行平台都可实现免密支付和无感支付，渠道方面也都支持支付宝、微信以及银行卡支付。

正因网约车行业的产品和服务已陷入这样的同质化“旋涡”中，处于行业中的玩家们想要保证自身优势不减的同时，还要争抢到更多的份额，能采取的打法也不多——通过向乘客和司机给予补贴，大打价格战成为大多数玩家的惯用策略。

连线出行在《2023出行产业趋势报告》中认为，网约车行业在近两年已进入存量时代。在这一背景下，该行业中的大多数玩家为了从别家抢夺份额，以便稳固自身优势，补贴价格战依旧出现在近两年的网约车战场上。

但这其中，也有个别网约车玩家摸索出了不同的打法。

在曹操出行近日举办的发布会上，其CEO龚昕首先坦诚认为整个网约车行业已进入到新的阶段，这一阶段最明显的特征就是产品的同质化和服务的同质化。

为了打破行业的同质化，曹操出行也想出了应对策略。“在同质化的现状下，已不是用补贴强驱动的阶段，共享出行必须回归整个行业的本质，那就是做好服务，提升效率，去构建健康的可持续的商业模式。”龚昕在发布会上公开表示道。

换句话说，曹操出行试图通过做好服务，来破解行业同质化的困局。

2、靠服务突围，曹操能做到吗？

曹操出行口中的“服务”，可以从它的专车产品上感知到。

据连线出行了解，曹操出行的专车服务于去年4月正式在其APP中上线，与价格更为实惠的惠选车作为产品高低搭配。相比于网约车行业其他玩家，曹操出行成为在专车业务上率先引入定制车产品的品牌之一。

“我们希望这是每个人都坐得起的车，不再让‘专车’等同于‘贵’和‘精英化’，可在价格亲民的前提下兼顾服务品质和乘坐体验。”龚昕曾这样公开表示。

为了实现这一口号，曹操出行首先在运营车型上另辟蹊径。以曹操出行在专车上采用的枫叶80V为例，不同于行业中专车习惯使用的高端轿车，这款车定位为高端MPV车型。

正在运营的枫叶80V

会采用这样的车型，还是为了让“服务品质”很好地落地。

从体验上来看，当乘客坐进枫叶80V车内后排后，最直观的感受是相比于常见的轿车，前者拥有更大的空间，可以让整体乘坐更为舒适。与此同时，枫叶80V车内中控扶手处放置了一个收纳盒，其中备有矿泉水、纸巾以及可伸缩的快速充电线，方便乘客按需取用。

值得注意的是，乘客能体验到的服务还不止于此。曹操出行还推出了车内一键换气和调温的功能，据连线出行体验，当打到车后，就可在APP界面上简单一按，就可对车内空气进行更新，以及调整车内空调的温度，这些调整都会在上车后自动实现。

满足乘客乘坐舒适和需求的同时，曹操出行也关注到了司机端的体验。很直观的例子是，当很多消费者乘坐其他品牌专车提出充电、改变车内温度等需求后，司机需要一边开车一边分心满足乘客这些需求，会产生诸多不便和危险因素。

从上文中可以看到，在曹操出行的专车上，这些需求乘客都可以及时得到满足的同时，也不会干扰司机开车，从而让司机在完成每一单的过程中拥有到更好的体验。

在枫叶80V专车上做到这些服务后，曹操出行正在把乘客端和司机端的服务品质进一步拉高。

在上周的发布会上，曹操出行发布了首个专注于共享出行定制车的品牌曹操汽车，以及该品牌旗下的首款车型曹操60。从车型来看，曹操60从正面看像极了一款轿车，而从侧面看又形似一款SUV车型，由此曹操官方将其称为一款跨界车型。

之所以要做这样一款跨界车，按照曹操出行官方介绍，就要让曹操60具备轿车的低风阻和高续航，也要让其具有SUV车型的车内大空间和乘坐舒适性，而这些要求的背后，依然凸显着曹操出行追求的“服务品质”。

曹操60

按照龚昕介绍，这样的服务品质体现在消费者对于曹操60的整个用车流程中。首先在打车环节上，当消费者打到车后，把手机摇一摇，曹操60就能做出相应的灯语来指引乘客快速找到车。

由于曹操60具备500L的后备箱空间，进而可以满足装载较多行李的需求；与此同时，根据曹操官方介绍，因为该车型具有980mm的后备箱开口尺寸，当乘客要放行李时，并不需要像其他轿车那样弯下腰来放，而是直接放置。

上车后，乘客除了能享受到此前的自主调节空调温度、充电等服务之外，曹操出行还在曹操60上增加了副驾座前移的功能，简单说当乘客落座后排后，就可通过副驾后排的按钮让副驾座位前移，释放更多的腿部空间。

此外，曹操出行还在这款车型上研发了“防晕车”功能，成为了较大的产品亮点。

乘坐新能源网约车会晕车，已成为网约车行业急需解决的一大问题，对于这问题已有多位消费者向连线出行反映过。针对该问题，曹操出行通过优化动力与舒适性方面的平衡，以及增大车内视野面积，率先推出这一功能来尝试解决困扰众多消费者的晕车问题。

虽然防晕车功能需要等到真正落地后来验证有效性，但曹操出行内部对此很看好。“对于晕车这一现象，是根据众多乘客反馈以及司机反映后迅速被重视起来，随即就开始了针对性的研发攻关，相信这一功能未来能为很多的消费者带来福音。”负责曹操60研发相关人士对连线出行表示。

如此换位思考般的服务品质，在司机端同样具备。据龚昕介绍，曹操60不仅具备无感启动、智能中控工作台以及较大的前档视野，可以让司机快捷的接单和驾驶，同时还具备座椅通风和电动腰托功能的智能座椅，以便缓解司机们的疲劳。

曹操60前排驾驶位座椅通风示意图

曹操出行能在乘客和用户端做出这些体验方面的改善，也得益于观察和体会。据曹操出行公关相关负责人对连线出行介绍，曹操出行的高管们手中基本都有网约车运营执照，平时空闲时间都会去跑几单，以便更好地了解司机和乘客在服务体验上的不足。

由此可见，无论是已经落地的专业服务上，还是在未来开启运营的曹操60定制车上，提升乘客和司机两方的服务品质，一直都是曹操出行坚持做的事情。只不过，面对同质化竞争的战场，曹操还需要做的更多。

3、服务是网约车玩家下一个竞争点？

网约车行业，已然进入存量时代。

随着整个行业的增长规模逐渐见顶，再加上上文所述的产品同质化日趋严重，在消费者对于网约车行业服务体验认可度方面，或许还存在着较大的改善和提升空间。

根据易观分析报告显示，消费者对于真实乘车的安全度、舒适度等线下服务方面满意度较高，但在涉及打车平台APP操作体验、界面布置及线上客服等线上服务方面，满意度却不高。

消费者对于网约车线上与线下满意度，图源易观分析

通过这一问卷测试，易观分析在《2023年中国网约车行业用户体验洞察》中认为，网约车行业未来竞争的关键将从流量竞争过渡到服务能力竞争，网约车平台需要更加重视用户服务。

结合以上分析，再来看曹操出行近些年在聚焦用户服务上做的一系列动作，包括推出以定制车为基础的专车服务、服务升级化的曹操60定制车型，以及曹操汽车品牌，都有迹可循了。

要知晓消费者以及司机对于曹操60这款车服务能力的评价，虽然还要等到这款车型真正落地那天，但曹操出行此前在用户服务方面的投入，已取得一些成效。据曹操出行官方数据，目前已服务累计1.5亿用户，同时拥有超过350万注册司机群体。

但在业内看来，曹操出行想要仅通过聚焦用户服务，来挣脱出行业同质化竞争的漩涡，并不容易。毕竟做好用户服务这一趋势，网约车赛道上的其他玩家，也已看到了。

比如万顺叫车网约车平台为乘客端和司机端分别增加了“乘客驿站”和“司机之家”等线下服务场景，提升对这两大群体的服务体验；如祺出行同样也推出了如祺之家的线下场景，来为司机们提供相应的服务。

正因如此，曹操出行还做了很多准备。

2021年9月，曹操出行发布了新的发展战略——N³（N立方）战略，由New Car（定制车）、New Power（新能源）、New Ecosystem（生态体系）三个支点所构成。根据彼时官方介绍，通过更懂共享出行的定制车，与更高效的能源系统结合，来打造更健全的出行生态体系。

“在整个N立方战略里，定制车是所有战略发展的核心关键，也是N立方战略的轴心所在。”龚昕在发布会上如此表示。随着曹操汽车和曹操60的发布，在业内看来会让N立方战略向前更进一步。

首先曹操60是定制车支点的最新产品，相比于此前定制车产品在产品性能、服务能力上都有较大的提升；其次，该车型是曹操出行与吉利集团联合研发的产品；再则曹操60与枫叶80V一样，同样具备换电的能力，进而带动吉利旗下换电能源系统的发展。

吉利换电能源体系，图源曹操出行官微

此外，曹操出行还基于曹操60车型打造了Robotaxi车型，据曹操出行官方介绍，该Robotaxi车型联合了中信科智联、Innovusion、云驰未来和黑芝麻智能等多家企业。

这样来看，随着N立方战略的继续向前发展，曹操出行未来很有可能会形成由曹操60为代表的多款定制车、换电能源体系以及Robotaxi业务所构建起的未来出行生态体系。

正如新能源汽车行业已进入到拼综合实力的阶段，在连线出行看来，未来的网约车行业，同样会进入到拼服务、拼智能化和拼体系化的全面战争之中。就上文来看，曹操出行已经为此做好了准备，但它也要面对一个事实——网约车赛道的其他玩家同样会为此准备和布局。

这就意味着，曹操出行想要实现龚昕口中的“变成服务最好、口碑最好的出行品牌”，或许在未来还会遇到一些挑战，但这一策略也会继续发展下去，正如龚昕所说“虽然很难，但这正是我们的选择”。

（本文头图来源于曹操出行官微。）