电商平台服务越“卷”，消费者越愿意“买买买”？

「 01 」

消费者是上帝。

这句话在商界就是圣经，我们熟知的很多大公司都遵循着这个基本的商业逻辑。只有让消费者满意，企业才能获得合理的利润，才能持续地运营下去。特别是立足长远的企业，更是将消费者视为上帝。

全球最大的电子商务企业——亚马逊，一直遵循着强烈的用户至上理念，很多工作流程和决策机制都围绕用户价值进行设计，而非企业利益至上。其创始人贝佐斯在开重要会议时，常会在旁边放一张空椅子，这张椅子是为”顾客”保留的，以提醒每个高管都要在工作中充分为顾客思考。

但并不是所有的企业都这么想，特别是根本没有想做好品牌、做大规模业或是做长久生意的商家。

在中国还有一句俗语：买的没有卖的精。如果没有约束，商人往往会想尽一切办法利益最大化。

中国社会由传统的乡土文明发展到今天的商业文明，其所体现的消费者权益保护观念也随之发生改变。消费者权益保护，也并不是从一开始就具备的，它是一个渐进的过程，也是一个不断争取的过程。可以说，消费者保护是与商业文明的进化相伴相随的。

「 02 」

电商发展二十年间，消费者购物习惯慢慢迁移到线上。

经历二十年的迭代，对消费者权益越来越重视，服务也是不断升级。只有消费者满意了，才会买买买，用户数、消费频次、消费金额才会增加，平台才会激活，商家才能更好地长期运营下去。

七天无理由退货，假一赔十，30天保价，当日达，30天只退不换，仅退款……在电商发展历史中，淘宝、京东、拼多多都有很多创造性的服务举措保护消费者利益。

网经社电子商务研究中心近日发布《三大零售电商售后服务评测报告》称：“商品+服务”一体化是大势所趋，各家都在开拓新的“潜在服务需求”，服务将成为电商竞争力的重要组成部分。报告从包邮政策、价保服务、物流时效、支付方式、质保服务、退款时效、七天无理由退货、平台主动介入八个方面评测，也让我们看到如今电商平台在服务消费者方面不遗余力，相当“卷”，也各有所长。

比如，从包邮政策、七天无理由退货上来看，淘宝、拼多多靠前，京东最后；从质保服务、支付方式上来看，京东、拼多多靠前，淘宝垫底；价保服务、物流时效、平台主动介入这三个维度，均是拼多多第一；在退款时效方面，淘宝第一，京东次之。

竞争有多激烈，就能看到电商平台对消费者有多宠。

「 03 」

作为电商新贵，拼多多能从淘宝和京东的两强格局中突破，一个重要原因是站位消费者。

“假一赔十”就是拼多多的首创，“仅退款”是这个策略的延续。“百亿补贴”也是拼多多首创，让消费者以更低的价格买到更有品质的商品，受到广大消费者的喜爱。这一玩法后来也被其它平台纷纷跟进。

《三大零售电商售后服务评测报告》显示，综合各项评测指标，拼多多得4.75分，排名第一；京东得4.13分，排名第二；淘宝得4分，排在第三。

保护消费者的力度越大，也就意味着对商家的管理更严格。前不久，拼多多平台出现了“炸店”的事件，是因为部分商家对平台“仅退款”的条款不满。事实上，“仅退款”与“假一赔十”这类的服务本质是一样的：一面对商家的行为进行规范，另一面对消费者利益进行保障。只是“仅退款”对消费者更为“偏袒”一些，这也与拼多多平台气质相符。

阿薇很喜欢在拼多多上买原产地的农产品，价格好，还新鲜。但是她也有一个困惑，农产品不像电子产品那样标准化，有时候看到介绍很好，但拿到的商品很不满意，宣传过度；也有的因为包装或是运输问题商品变质。遇到这些情况，她就会第一时间拍照反馈，选择“只退款”，“这样的农产品如果退回去，商家还要多支出一笔运费，不仅商家损失更大，还是社会资源的浪费。”在她看来，仅退款无论对消费者还是对商家都是最好的选择。

我们的社会越来越讲究诚信，无论是商家还是消费者个人。在数字时代，每一个企业、每一个个人的行为都是有迹可循的。商家更在意自己的口碑，消费者也很注重自己的信用评价。拼多多在商家侧有专门的服务评级体系：对于服务评分较高的商家，平台会给予更多的流量倾斜和补贴倾斜；对于服务评分较差的商家，平台会进行流量限制、禁止上新等处罚。同时，如果消费者存在恶意购买、恶意退货等情形，平台也会相应记入消费者的平台内消费信用评价，降低提供类似服务保障升级措施的频次。

“仅退款”在维护消费利益的同时，也可以排查出劣质商家，良币驱逐劣币，净化交易平台，让商业秩序更健康。

「 04 」

拼多多为何如此“偏袒”消费者，因为消费者是“活水”，是源头流动的水。

只有消费，才能有上游的生产，才能有中间的商家，有物流，有配套服务，产业链的各个环节流动起来，社会才能发展进步。电商平台之所以如此卷服务，就是为了提升消费者的满意度，激活商业链条。

农产品在电商平台上发展一直非常缓慢，有两个原因：第一个是品质难以标准化，第二是物流要求高，控制不好在途中商品变质的几率很高。拼多多以农产品起家，在这方面的售后服务最为完整，涵盖发货、物流、客诉、售后等环节，包括仅退款、闪电退货、退货包运费、消费者体验赔付、官方售后等服务。随着这一套制度的完善，农产品在电商平台上的交易快速放量，实际上对原产地的经济起到了极大的拉动作用。从今天的结果来看，拼多多快速成长，成为电商第三极。同时也促进电商平台的农产品品类的成长，更重要的是很多原产地的经济快速增长，一个又一个产业带在电商平台的帮助下茁壮成长。

有一次，一群朋友一起吃饭聊起来“仅退款”，大家都觉得拼多多很有勇气，在保护消费者方面迈出了更激进的一步。没有一个制度是完美的，但要从平台的整体效率和绝大多数商家消费者的利益出发，“仅退款”更利于消费者信心建立，商家销量变大，生意更好的运转起来，即使有一定比例的退款，整体还是会有很好的盈利。

「 05 」

消费者至上，永远不会错。尤其是从当下的经济环境来看，更应该“偏袒”消费者。

经过三年疫情之后，当下经济发展是重中之重。根据二十大精神，遵循中国式现代化的本质要求，突出重点、系统治理，把恢复和扩大消费摆在优先位置。

业内人士表示，扩大内需的当务之急是要解决消费不足的问题，要营造让消费者想消费、敢消费的市场环境。尤其是要加大消费者保护力度，把消费权益保护放在首位，做到“天天3·15”。

从这个角度说，电商平台在服务体系上不仅要卷，还要更卷，营造出更好的消费环境，让消费者放心买买买。

————————————