5月25日，国泰航空就“空中服务员工会”为被解聘员工感到遗憾的声明回复再次冲上微博热搜，有关其空乘歧视“非英语乘客”的舆情讨论依然在持续发酵中。在此之前，国泰航空已就该事件三天四次道歉，针对公司员工的区别对待，香港官方领导及内地官媒也纷纷下场表态，对于这一做法进行了谴责和批判，但网友对于这一事件的愤怒始终难以平息。

一方面，国泰航空的傲慢由来已久，上述事件在国泰航空身上并非个例，在事件发生后不少乘客对其的控诉接踵而来；另一方面，从国泰航空的营收构成来看，中国是其最核心的业务市场，2022年收入中的近七成来自于中国地区，结果这家企业不仅不尊重最大市场，反而是连最起码的公平也很难做到。更往前追溯，在2019年的香港“修例风波”中也有国泰航空参与的身影。这种“端起碗来吃饭，放下筷子骂娘”的做法，着实令网友怒气难消。

三天四次道歉，国泰航空歧视非英语乘客事件仍在发酵

今天下午，国泰航空歧视非英语乘客事件再度迎来了新进展。针对昨日晚间传出的国泰空中服务员工会对解聘空乘感到遗憾的态度，国泰航空回应称，“空中服务员工会”为一个独立工会，从来不代表国泰。公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。

而在此之前，国泰航空行政总裁林绍波刚刚在广州出席论坛时回应了该事件，并用普通话在此进行了致歉。他表示，今后将会带领一个工作小组全面检讨，审视国泰航空服务流程等相关制度，改善相关方面的情况。

据了解，该事件起源于5月22日一则网友的爆料。爆料显示，在5月21日国泰航空由成都飞往香港的航班上，有空乘在飞行过程中不间断使用英语、粤语抱怨乘客。其中一名空乘明确表示，“如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯”。

来源小红书截图

事件一经曝出，立刻就引起了网友的热议。而随着舆论的持续发酵，国泰航空官方也在短短三天内进行了四次紧急道歉。在5月23日晚间的道歉声明中，林绍波表示，已完成对整个事件的调查，依据公司制度，将对涉事的三名空乘进行解聘。

此外，随着事情的发酵，该起事件已经引起了香港官方的关注。5月23日，香港运输及物流局局长林世雄声明表示，已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务；5月24日，香港特首李家超在微博上表示，对上述事件感到非常痛愤、失望。已向国泰航空指出，类似情况不容再发生。同时要求国泰航空检讨培训和服务素质，提升顾客服务文化，重塑尊重有礼的好客形象。

来源微博截图

歧视内地游客已成传统，国泰航空多年来屡教不改

不过，三天四次的道歉态度却并未感动网友，多数网友对此却仍不买账。查阅相关资料可以发现，国泰航空已经是歧视内地乘客的“惯犯”，上述事件的发生并非个例。不少曾经赴港的游客早已对国泰航空积怨已深。

具体来看，在国泰航空微博中道歉声明下，密密麻麻的评论中不断有网友爆料自己在乘坐国泰航空时遭遇的不耐烦、冷漠、区别对待等服务态度。

有网友在评论区表示：“18年亲身经历从香港坐飞机去伦敦，明明空乘是香港人，但装听不懂粤语，非要说英语，这么多年还未改呀。”坐拥50多万粉丝的“退钱哥”何胜也在微博上对此进行了吐槽，其表示，日前在乘坐国泰航空时用中文询问空乘，对方却用英语回复听不懂中文。

来源微博截图

另外，来自国泰航空前空姐的爆料也证实了上述观点。据香港卫视微博报道，一位疑似前国泰空姐的人士在小红书上爆料称，歧视游客已是国泰航空的传统，几乎每一趟有内地乘客的航班上，都会收获空服员背后或鄙视或阴阳怪气。

来源微博截图

据这位前空姐表示，作为国际航空公司，为了便于服务目的地国家语言旅客，国泰会在菲律宾、马来西亚、日本、印尼、韩国各个国家进行乘务员招聘，却唯独不会在内地招聘空乘。不过虽不招聘内地空乘，但为了服务说普通话的旅客，国泰却会从台湾地区进行招聘。

据悉，该空姐因就读大学与国泰航空有合作项目因此才得以实习，最终在实习期满后离职。

事实上，对于国泰航空的这种行为，各大官媒也早已反感。5月23日，新华网在微博上发布了一则题为“老毛病老不改，国泰航空飞不远”的微博，谴责国泰航空歧视内地乘客的行为。

来源新华网微博

同日，人民日报海外版编辑部“侠客岛”评论称，针对国泰航空空姐歧视乘客不会说英语一事，不能只是道歉了事。在评论文章中，侠客岛表示，这家由外国人成立、其母集团也有英资背景的航空公司，在香港经历了回归前的近50年岁月，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。一个在全世界有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视，只能暴露公司的业务素质之低，暴露部分人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化和专业素养之低。

近70%收入靠中国却依然傲慢无礼，只会失去中国市场

值得注意的是，作为一家基于香港发展的航空公司，国泰航空近7成的收入都来源于中国地区，不过在2019年的香港“修例风波”中，国泰航空仍涉及了相关事项，这也是其一直为人诟病的原因。

公开资料显示，国泰航空是中国香港第一所提供民航服务的航空公司，也是一家基于香港发展的国际航空公司。在经过76年发展以后，国泰航空旗下目前拥有飞机222架，在全球拥有2.17万名员工，其中8成雇员来自香港。其主要股东包括中国国航、太古股份、卡塔尔航空等。

其中，太古集团与国泰航空联系较为紧密。据媒体报道，在目前国泰航空董事会的16名成员中，超过一半都曾在太古集团任职，包括现任行政总裁林绍波。早在2017年，就有外媒发文批评：“国泰和它的控制人太古走得太近了。”

业绩方面，据其此前公布的2022年年报来看，该公司在2022年实现营收510.36亿港元，同比增长12%。从营收占比来看，来自中国香港、中国台湾及内地的营收约有344.56亿港元，占总营收比重的67.51%。拉长时间来看，2017~2021五年间，国泰航空分别实现营收972.84亿港元、1110.6亿港元、1069.73亿港元、469.34亿港元和455.87亿港元，其中来自中国香港及内地的营收，分别占当年总营收的51.34%、51.31%、50.67%、62%、67.39%。也就是说，国泰航空近年来的发展中大部分都仰仗了中国地区。

而国泰航空对于中国消费者的冒犯不仅仅在于服务，2019年香港“修例风波”中，国泰航空也是积极参与其中的一员，据媒体报道，彼时的国泰航空先后被曝出3000多名员工参与罢工、副机长被控暴动罪、泄露港警航班消息、疑认可“台独”、“港独”等劣迹。

彼时的国泰航空则发声明称，部分员工的个人行为不代表公司的立场，公司拥护“一国两制”，但只字未提对副机长等参与暴乱人员的惩罚措施，甚至在该副机长被保释后仍被允许继续执飞。直到中国民航局对其发出重大航空安全风险警示，对其明确提出了三条整改措施后，国泰航空才声称被控暴动罪的副机长“已没有被安排飞行职务”。

有关香港主权相关的事务一直是中国不容质疑和插手的内政问题，彼时国泰航空的所作所为就已经触犯众怒，互联网是有记忆的，当一个导火索出现，其过往的“累累恶行”自然而然会被在此提起，网友的愤怒值也会一次次累计飙升。

此次因舆论压力而一步步走到被解聘这一步的三位空姐，国泰航空空中服务员工会也以内部电子邮件形式发表了相关声明，对空姐被解聘感到遗憾。据香港《明报》报道，工会在邮件中表示，对国泰空乘当前需要面对“众多不实指控及网上传言”感到痛心。并表示根据“机舱服务指引”，如空乘在未经同意下被乘客拍摄及录像，可向乘客提出删除有关内容，如遭拒绝可通知机长及机舱服务经理，公司政策表明对不守规乘客采取“零容忍”态度，会采取一切可行措施确保员工处理相关事件时得到全面支持。

站在企业角度，工会维护员工利益原本无可厚非，但对于犯错的员工，对于错误只字不提，只是单方面强调员工利益受损，以“相信员工惯例均是平等对待来自不同文化背景的同事和乘客”这样冠冕堂皇的论调来为事件收尾，这样的做法无疑是再次引发网友的不满与愤怒。

对于这封内部邮件，国泰航空也于5月25日下午做出了回应。然而对于国泰航空这样的表态，网友依旧不买账。

从实际影响看，网友的愤怒无法对国泰航空造成肉眼可见的实质性伤害。但长远来看，消费者会用脚投票。自今年2月6日起，香港与内地已经恢复全面通关，未来与内地的交流与融合只会越来越深，国泰航空服务“非英语客人”，只会讲普通话的大陆人机会只会越来越多。如果不能从根本上认知到本次舆论危机发生的根源问题，认识到自身错误，未来类似的舆情将会越来越多，其在中国市场还能走多远，或者要不要考虑换个市场，还需国泰航空尽早提上探讨的议程。

封面源于摄图网。